Перевод статьи The empty office: what we lose when we work from home. С сайта The Guardian

Адаптировано из книги Gillian Tett, Джиллиан Тетт "Anthro-Vision: How Anthropology Can Explain Business and Life", «Антро-видение: как антропология может объяснить бизнес и жизнь»,

Следите за статьями в нашем телеграм канале HR-аналитики

Пустой офис: что мы теряем, работая из дома

На протяжении десятилетий антропологи говорили нам, что зачастую неформальные, незапланированные взаимодействия и ритуалы имеют наибольшее значение в любой рабочей среде. Так сколько же мы теряем, отказываясь от них?

Летом 2020 года Даниэль Беунза, испанский социолог, преподававший в бизнес-школе Cass в Лондоне, организовал поток видеозвонков с десятком высокопоставленных банкиров в США и Европе. Беунза хотела знать, как они управляли торговым столом, работая из дома. Нужны ли для финансов люди из плоти и крови?

Беунза два десятилетия изучал торговые площадки банков и заметил парадокс. Цифровые технологии вошли в финансы в конце 20 века, вытеснив рынки в киберпространство и позволив теоретически выполнять большую часть финансовой работы вне офиса. «За 1 400 долларов в месяц вы можете получить машину [Bloomberg] дома. У вас может быть самая лучшая информация, все данные в вашем распоряжении », - сказал Беунзе в 2000 году глава одной торговой службы на Уолл-стрит, которого он называл« Боб ». Но цифровая революция не привела к исчезновению банковских офисов и торговых залов. «Тенденция обратная, - сказал Боб. «Банки строят все больше и больше торговых залов».

Почему? Беунза годами наблюдала за финансистами, такими как Боб, чтобы найти ответ. Теперь, во время изоляции, многие руководители и отделы кадров столкнулись с одной и той же проблемой: что получается, а что теряется, когда все работают из дома? Но в то время как большинство финансовых компаний сосредоточились на немедленных вопросах, например, будут ли сотрудники, работающие удаленно, по-прежнему иметь доступ к информации, чувствовать себя частью команды и иметь возможность общаться с коллегами, Беунза считал, что больше внимания следует уделять различным вопросам: как это сделать? люди действуют как группы? Как они используют ритуалы и символы для формирования общего мировоззрения? Чтобы решить практические вопросы, связанные с затратами и преимуществами удаленной работы, нам сначала необходимо понять эти более глубокие проблемы.

Офисные работники принимают решения не только с помощью моделей и руководств или рациональной последовательной логики, но и путем сбора информации группами из нескольких источников. Вот почему имеют значение ритуалы, символы и пространство. «То, что мы делаем в офисах, обычно отличается от того, что люди думают о нас», - сказал мне Беунза. «Речь идет о том, как мы ориентируемся в мире». И такие методы навигации плохо понимаются участниками, такими как финансисты, особенно в эпоху цифровых технологий.

Инженеры, создавшие Интернет, всегда осознавали важность людей и их ритуалов. С момента своего основания в 1986 году Инженерная группа Интернета (IETF) предоставила людям место для встреч и коллективного проектирования архитектуры Интернета. Его члены хотели принимать проектные решения, используя «грубый консенсус», поскольку они считали, что Интернет должен быть эгалитарным сообществом, в котором может участвовать каждый без иерархии или принуждения. «Мы отвергаем: королей, президентов и голосование. Мы верим в: грубый консенсус и работающий код» был и остается одной из его ключевых мантр.

Чтобы добиться «грубого согласия», члены IETF разработали особый ритуал: напевание. Когда им нужно было принять решающее решение, группа просила всех напевать, указывая «да» или «нет», и продолжала на основе того, что было самым громким. Инженеры сочли это менее спорным, чем голосование.

Некоторые из важнейших решений относительно того, как работает Интернет, были приняты с использованием этого ритуала. В марте 2018 года в мягкой комнате Hilton Metropole на лондонской Edgware Road представители Google, Intel, Amazon, Qualcomm и других собрались на встречу IETF. Они обсуждали спорный вопрос: принимать или не принимать протокол «draft-rhrd-tls-tls13-visibility-01». Для всех, кто находится за пределами комнаты, это может показаться чепухой, но этот протокол был важен. Вводились меры, чтобы хакерам было сложнее атаковать критически важную инфраструктуру, такую как инженерные сети, системы здравоохранения и розничные группы. В то время это вызывало нарастающую озабоченность - примерно годом ранее хакеры, по-видимому, из России отключили украинскую энергосистему. Предлагаемый протокол «видимости» будет сигнализировать пользователям Интернета, установлены ли средства защиты от взлома.

В течение часа инженеры обсуждали протокол. Некоторые возражали против того, чтобы сообщать пользователям, что инструменты установлены; другие настаивали на этом. «Есть проблемы с конфиденциальностью», - сказал один из них. «Речь идет о национальных государствах», - утверждал другой. «Мы не можем сделать это без консенсуса». Итак, человек по имени Шон Тернер, который выглядел как садовый гном, с длинной белоснежной бородой, лысой головой, очками и клетчатой рубашкой лесоруба, призвал к ритуалу IETF.

«Мы будем гудеть», - сказал он. «Пожалуйста, напевайте сейчас, если вы поддерживаете усыновление». Поднялся стон, похожий на тибетское песнопение, отскакивающий от стен Метрополя. "Спасибо. Пожалуйста, напевайте, если вы возражаете ». Коллективный гул стал намного громче. «Итак, на данный момент нет единого мнения по поводу принятия этого», - заявил Тернер. Протокол заморозили.

Большинство людей даже не подозревают о существовании IETF, не говоря уже о том, что компьютерные инженеры создают Интернет, напевая. Это не потому, что IETF скрывает свою работу. Напротив, его собрания открыты для всех и размещаются в Интернете. Но такие фразы, как «draft-rhrd-tls-tls1.3», означают, что большинство людей инстинктивно отворачиваются, как они это делали с деривативами до финансового кризиса 2008 года. И, как и в случае с финансами, отсутствие внешнего контроля - и понимания - вызывает тревогу, особенно с учетом ускоряющего воздействия таких инноваций, как искусственный интеллект. Многие инженеры, создающие технологии, на которые мы полагаемся, действуют из лучших побуждений. Но они, как и финансисты, склонны к туннельному видению и часто не видят того, что другие могут не разделять их менталитет. «В сообществе производителей технологий сам процесс проектирования, разработки, производства и обслуживания технологий действует как шаблон и делает саму технологию линзой, через которую виден и определяется мир», - отмечает Ян Инглиш-Люк, антрополог, изучал Кремниевую долину.

Когда члены IETF используют гудение, они отражают и укрепляют своеобразное мировоззрение - их отчаянную надежду на то, что Интернет должен оставаться эгалитарным и инклюзивным. Это миф об их создании. Но они также сигнализируют о том, что человеческий контакт и контекст имеют большое значение даже в мире компьютеров. Жужжание позволяет им коллективно продемонстрировать силу этой идеи. Это также помогает им ориентироваться в потоках меняющихся мнений в своем племени и принимать решения, считывая ряд сигналов.

Жужжание нелегко сочетается с тем, как мы представляем себе технологии, но оно подчеркивает важную истину о том, как люди ориентируются в мире работы, в офисах, в Интернете или где-либо еще: даже если мы думаем, что мы разумные, логичные существа, мы принимаем решения в социальные группы, поглощая широкий спектр сигналов. И, возможно, лучший способ понять это - использовать идею, популяризированную антропологами, работавшими в таких компаниях, как Xerox, в конце 20-го века, и с тех пор использовавшуюся Беунзой и другими на Уолл-стрит: «создание смысла».

Одним из первых мыслителей, разработавших концепцию осмысления, был человек по имени Джон Сили Браун. JSB, как его обычно называли, не был антропологом. Он изучал математику и физику в начале 60-х годов и защитил докторскую диссертацию по информатике в 1970 году, когда зарождалась идея Интернета, а затем преподавал передовые компьютерные науки в Калифорнийском университете с особым интересом к искусственному интеллекту. Примерно в это же время, после встречи с некоторыми социологами и антропологами, он также заинтересовался вопросом о том, как социальные модели влияют на развитие цифровых инструментов.

Он подал заявку на должность исследователя в Исследовательском центре Xerox в Пало-Альто (Parc), исследовательском подразделении, которое компания из Коннектикута основала в Кремниевой долине в 1969 году. Xerox была известна разработкой копировального аппарата, но она также произвела множество других цифровых инноваций. Авторы Fumbling the Future, книги об истории компании, приписывают ей изобретение «первого компьютера, когда-либо спроектированного и построенного для личного использования одним человеком… первого графического монитора, первой портативной« мыши ». достаточно простой для ребенка, первая программа для обработки текстов для неспециалистов, первая локальная сеть связи ... и первый лазерный принтер ».

Во время подачи заявки в Parc JSB познакомился с Джеком Голдманом, его главным научным сотрудником. Двое мужчин обсудили научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы Xerox, а также новаторские эксперименты с ИИ. Затем JSB указал на стол Голдмана. «Джек, почему два телефона?» он спросил. На столе находился как «простой» телефон, так и более новая, более совершенная модель.

«Боже мой, кто, черт возьми, может пользоваться этим телефоном?» - сказал Гольдман, имея в виду новый телефон. «Он у меня на столе, потому что он должен быть у всех, но когда настоящая работа будет сделана, мне придется использовать обычный».

Сили Браун сказал, что это именно то, что нужно исследователям Xerox: как люди используют (или не используют) блестящие инновации, которые продолжают создавать компании Кремниевой долины. Начав с погружения в науку о «сложных» вычислениях, JSB осознал, что окупается быть «мягкотелым», глядя на социальные науки, или - используя модные слова, которые позже были популяризированы в Кремниевой долине писателем Скоттом Хартли - быть технарем и «нечеткий».

JSB присоединился к Parc и начал применять свои новые теории. Хотя первоначально в исследовательском центре доминировали ученые, к тому времени, как JSB прибыл, там уже присутствовали антропологи, психологи и социологи. Одним из этих антропологов был человек по имени Джулиан Орр, изучавший «племя» ремонтных бригад Xerox.

Пустые торговые столы на Алмазной бирже недалеко от Тель-Авива в мае 2020 года. Фотография: Ронен Звулун / Reuters

К концу 20 века копировальные машины были повсеместны в офисах. Работа может сорваться, если одна из этих машин сломается. В Xerox работало множество людей, единственная работа которых заключалась в перемещении между офисами, обслуживании и ремонте машин. Этих техников обычно игнорировали, отчасти потому, что менеджеры полагали, что они знают, что делают. Но Орр и JSB подозревали, что это была большая ошибка, и что технические специалисты не всегда думали или вели себя так, как их боссы думали, что они должны.

JSB впервые заметил это в начале своего пребывания в Xerox, когда он встретил мастера по ремонту, известного как «Мистер Устранение неполадок», который сказал ему: «Ну, мистер доктор философии, предположим, что у этого фотокопировального аппарата, сидящего здесь, периодически возникал сбой в качестве изображения. об устранении неполадок? "

JSB знала, что в офисном справочнике есть «официальный» ответ: технические специалисты должны были «распечатать 1000 копий, отсортировать результаты, найти несколько плохих и сравнить их с результатами диагностики». Это прозвучало логично - инженеру.

«Вот что я делаю», - сказал JSB г-н Устранение неполадок с «отвращением» на лице. «Я иду к мусорному ведру, переворачиваю его вверх дном и смотрю на все выброшенные копии. Мусорное ведро - это фильтр: хорошие копии оставляют, а плохие выбрасывают. Так что просто отправляйтесь в мусорное ведро ... и, отсканировав все плохие, интерпретируйте то, что их всех связывает ». Короче говоря, инженеры игнорировали протоколы и использовали решение, которое работало, но было «невидимым… и за пределами [] линзы когнитивного моделирования» людей, управляющих компанией, - с сожалением заключил JSB.

Насколько распространен был подобный подрывной подход? Орр отправился выяснять. Сначала он поступил в техникум. Затем он следил за ремонтными бригадами во время сервисных звонков, на складе запчастей, обедал и просто тусовался, когда не было много работы. Тот факт, что Орр когда-то сам работал техником, помог в некотором отношении: ремонтные бригады приветствовали его. Но это также создало ловушку: у него иногда были те же слепые зоны, что и у людей, которых он изучал. «У меня была тенденция рассматривать определенные явления как ничем не примечательные, что на самом деле не так для посторонних», - писал он позже в своем отчете. Ему пришлось выполнять мысленную гимнастику, чтобы «знакомое» показалось «странным». Итак, как и многие другие антропологи до него, он попытался ощутить расстояние, глядя на групповые ритуалы, символы и пространственные паттерны, которые техники использовали в своей повседневной жизни.

Орр быстро сообразил, что многие из наиболее важных взаимодействий происходят во время ужина. «Я еду, чтобы встретиться с членами службы поддержки клиентов на завтрак в сетевом ресторане в небольшом городке на востоке», - заметил Орр в одной из своих полевых заметок. «У Алисы проблема: ее машина сообщает об ошибке самопроверки, но она подозревает, что есть другая проблема ... [поэтому] мы собираемся пообедать в ресторане, где едят многие из [Алисы] коллег, чтобы попытаться убедить Фреда, самый опытный [техник], чтобы пойти вместе с ней посмотреть на машину… Фред говорит ей, что есть еще один компонент, который ей нужно изменить, согласно его интерпретации журналов ». Ремонтные бригады решали коллективные проблемы за чашкой кофе в этих закусочных, используя обширный общий рассказ о машинах Xerox и почти обо всех других аспектах своей жизни. Их «сплетни» сплетали широкую гобелену групповых знаний и затрагивали коллективные взгляды группы - как гудение IETF.

Это знание имело значение. В протоколах компании предполагалось, что «работа технических специалистов заключалась в механическом ремонте идентичных сломанных машин», как отметила Люси Сучман, другой антрополог из Parc. Но это было заблуждением: даже если машины казались идентичными, когда они вышли из фабрики Xerox, к тому времени, когда ремонтники столкнулись с машинами, их история была сформирована людьми. В закусочной инженеры поделились этой историей и контекстом. «Диагностика - это повествовательный процесс», - сказал Орр.

В конце концов, ученые Xerox в какой-то степени прислушались к антропологам. После того, как Орр опубликовал свой отчет о технических специалистах, компания представила системы, упрощающие для ремонтников возможность общаться друг с другом в полевых условиях и обмениваться знаниями - даже вне обедов. Система двусторонней радиосвязи позволяла техническим представителям в разных регионах обращаться к специалистам друг друга. Позднее Xerox дополнила эти радиоприемники элементарной платформой обмена сообщениями в Интернете, известной как Eureka, где технические специалисты могли делиться советами. JSB рассматривал это как «раннюю модель для платформ социальных сетей».

Другие предприниматели Кремниевой долины все больше увлекались тем, что делает Parc, и пытались подражать его идеям. Стив Джобс, соучредитель Apple, посетил Парк в 1979 году, увидел усилия группы по созданию персонального компьютера, а затем разработал нечто подобное в Apple, наняв ключевого исследователя Parc. Другие идеи Parc были поддержаны Apple и другими компаниями Кремниевой долины. Но менеджеры Xerox не были так искусны в превращении блестящих идей в прибыльные гаджеты, как Джобс, и в последующие десятилетия состояния Xerox пошли на убыль. Отчасти потому, что корпоративная культура была консервативной и медлительной, но также и потому, что Парк располагался на западном побережье, в то время как главный штаб и производственные центры находились на другом конце страны. Хорошие идеи часто проваливались, к разочарованию сотрудников Parc.

Тем не менее, с годами идеи Парка оказали большое влияние на социальные науки и Кремниевую долину. Их работа способствовала развитию движения «пользовательский интерфейс» (UX), подталкивая такие компании, как Microsoft и Intel, к созданию аналогичных команд. Их идеи о «осмыслении» распространились в мир потребительских товаров, а оттуда в маловероятную сферу: Уолл-стрит.

Социолог Патриция Энсворт была одной из первых, кто применил понимание смысла в финансах. Начиная с 80-х годов, она решила использовать общественные науки, чтобы объяснить, почему ИТ-проблемы, как правило, вызывают такую ​​тревогу в финансах. Ее исследование быстро показало, что проблемы были не только техническими, но и социальными и культурными. В одном из ранних проектов она обнаружила, что американские программисты были полностью сбиты с толку относительно того, почему их внутреннее программное обеспечение продолжает работать со сбоями - пока она не объяснила, что офисные обычаи в других местах были другими. В начале 90-х Энсворт присоединилась к Moody’s Investors Service и в конечном итоге стал директором по обеспечению качества его ИТ-систем. Это походило на техническую работу. Однако ее ключевая роль заключалась в объединении различных групп - программистов, технических специалистов по ИТ-инфраструктуре, аналитиков, продавцов и внешних заказчиков. Затем она сформировала консалтинговую компанию, чтобы консультировать по «управлению проектами, анализу рисков, обеспечению качества и другим вопросам бизнеса», сочетая культурные знания с инженерными вопросами.

Исследовательская группа разработчиков Xerox Palo Alto в 1993 году. Фотография: San Francisco Chronicle / Hearst Newspapers / Getty Images

В 2005 году Энсворт получила срочное сообщение от управляющего директора крупного инвестиционного банка. «Нам нужен консультант, который поможет нам вернуть некоторые проекты в нужное русло!» - сказал менеджер. Энсворт привыкла к подобным призывам: она более десяти лет использовала методы, впервые разработанные такими людьми, как Орр и Сили Браун, чтобы изучить, как финансы и технологии пересекаются с людьми.

Проект инвестиционного банка был типичным. Как и многие его конкуренты, этот банк спешил перевести свои операции в онлайн. Но к 2005 году он столкнулся с кризисом. До 2000 года она передала Индии большую часть своей торговой ИТ-платформы, поскольку это было дешевле, чем нанимать ИТ-специалистов в США. Но хотя индийские кодировщики и тестировщики обладали навыками работы с традиционными инвестиционными продуктами, они изо всех сил пытались справиться с новым бизнесом по производству деривативов, который создавал банк, поскольку индийские кодировщики использовали формальные бюрократические методы проектирования. Поэтому банк начал использовать других поставщиков в Украине и Канаде, которые имели более гибкий стиль и привыкли сотрудничать с творческими математиками. Но это усугубляло проблемы: срывали сроки, возникали недоработки и вспыхивали дорогостоящие споры.

«В нью-йоркском офисе нарастала напряженность между сотрудниками конкурирующих поставщиков услуг аутсорсинга», - писала позже Энсворт. «Поворотный момент произошел, когда разгорелась драка: мужчина-испытатель из Канады оскорбил индийскую женщину-испытателя ненормативной лексикой, и она бросила ему в лицо горячий кофе. Поскольку это юридически составляло нападение на рабочем месте, женщина-тестировщик была немедленно уволена и депортирована. Дебаты о справедливости наказания разделили офис… [и] в то же время аудиторы обнаружили некоторые серьезные операционные нарушения и нарушения безопасности в переданных на аутсорсинг ИТ-инфраструктурах и процессах ».

Многие сотрудники обвиняли в проблемах межэтнические столкновения. Но Энсворт подозревала другую, более тонкую проблему. Почти все кодировщики в банке, будь то в Индии, Манхэттене, Киеве или Торонто, были обучены мыслить однонаправленной последовательностью, управляемой последовательной логикой, без особого бокового зрения. Бинарная природа программного обеспечения, которое они разработали, также означала, что они, как правило, придерживались менталитета «я прав, а вы ошибаетесь». Хотя кодировщики могли создавать алгоритмы для решения конкретных задач, они изо всех сил пытались увидеть всю картину или сотрудничать, чтобы адаптироваться к изменению условий. «[Кодировщики] документируют свои исследования в форме сценариев использования, блок-схем и проектов архитектуры системы», - заметила Энсворт. «Эти документы достаточно хорошо подходят для версии 1.0, потому что модель киберпространства соответствует жизненному опыту сообщества пользователей. Но со временем модель и реальность все больше расходятся».

Кодировщики часто, казалось, не осознавали разрыва между их первоначальным планом и последующей реальностью. Энсуорт убедил поставщиков в Индии провести обучение правилам и обычаям американских офисов, а также попытался научить поставщиков в Украине и Канаде опасностям чрезмерно свободного подхода к ИТ. Она показала кодировщикам видеоролики о шумной и хаотичной обстановке на торговых площадках банка; это было шоком, поскольку кодеры обычно трудились в библиотечной тишине и спокойствии. Она объяснила менеджерам банка, что программисты злятся из-за того, что не могут получить доступ к важным проприетарным базам данных и инструментам. Цель заключалась в том, чтобы научить все «стороны» копировать самый основной принцип антропологии: смотреть на мир с другой точки зрения.

Энсворт не питала иллюзий по поводу изменения общей культуры банка. Когда в 2008 году разразился финансовый кризис, проект свернули, и она двинулась дальше. Однако она была взволнована, увидев, что за те 18 месяцев, что она проработала в банке, некоторые уроки антропологии прижились. «График доставки и количество ошибок иногда вызывали беспокойство, но больше не были постоянным, всепроникающим беспокойством», - писала она позже. Более того, рабочие перестали разбрасывать кофе по офису.

Но что случилось бы с бизнесом по осмыслению на работе, если бы люди внезапно лишились возможности работать лицом к лицу? Когда в начале 2000-х он парил, как муха, на стене торговых залов на Уолл-стрит и в лондонском Сити, Беунза часто задавал себе этот вопрос. Затем, весной 2020 года, ему неожиданно подарили естественный эксперимент. По мере распространения Covid-19 финансовые учреждения внезапно сделали то, что Боб сказал, что никогда не сделают этого, - отправили трейдеров домой со своими терминалами Bloomberg. Итак, в течение лета Беунза связался со своими старыми контактами с Уолл-стрит, чтобы задать ключевой вопрос: что случилось?

Провести исследование было непросто. Антропология - это дисциплина, в которой важны наблюдения из первых рук. Казалось, что проведение исследований с помощью видеозвонков противоречит этому. «Большая часть моей работы зависит от общения с людьми лицом к лицу, понимания того, как они живут своей жизнью в соответствии с их собственными условиями и в своем собственном пространстве», - сказала Хлоя Эванс, антрополог Spotify, на конференции, созванной в 2020 году, чтобы обсудить вызов. «Быть ​​в одном пространстве жизненно важно для нас, чтобы понять, как люди используют продукты и услуги для компаний, в которых мы работаем».

Однако этнографы поняли, что новый мир принесет и свои преимущества: они смогут общаться с людьми по всему миру на более равных условиях, а иногда и с большей интимностью. «Мы видим людей в условиях, недоступных нам в лабораторных условиях», - заметил этнограф по имени Стюарт Хеншолл, проводивший исследования среди бедных общин в Индии. Он объяснил, что до пандемии большинство индейцев, с которыми он беседовал, были настолько стыдны своего домашнего пространства, что предпочитали встречаться в исследовательском офисе. Но после изоляции его собеседники начали разговаривать с ним через видеозвонки из своих домов и на рикшах, что позволило ему лучше понять совершенно новый аспект их жизни. «Участникам просто комфортнее дома в их среде. Они чувствуют себя более контролирующими », - заметил он. Это была этнография нового типа.

Трейдеры перед терминалами Bloomberg на Нью-Йоркской фондовой бирже. Фотография: Брендан МакДермид / Reuters / Reuters

Когда Беунза дистанционно беседовал с банкирами, он обнаружил отголоски этой закономерности: респонденты более охотно общались с ним из дома, чем в офисе, и это казалось более интимным. Финансисты сказали ему, что они сочли относительно простым выполнять некоторые части своей работы удаленно, по крайней мере, в краткосрочной перспективе: работать из дома было легко, если вы писали компьютерный код или сканировали юридические документы. Команды, которые уже давно работали вместе, также могли хорошо взаимодействовать через видеосвязь.

По-настоящему большой проблемой был случайный обмен информацией. «Очень сложно воспроизвести ту информацию, о которой вы не знали, - заметил Чарльз Бристоу, старший трейдер JP Morgan. «[Это] место, где вы слышите какой-то шум из-за стола в коридоре или слово, которое вызывает мысли. Если вы работаете из дома, вы не знаете, что вам нужна эта информация ». Работа на дому также затрудняла обучение молодых банкиров тому, как думать и вести себя; физические переживания имели решающее значение для передачи привычек в области финансов или обучения.

Беунза не удивился, узнав, что финансисты стремились вернуть трейдеров в офис как можно скорее; при этом большинство из них незаметно заставляло некоторые команды работать в офисе на протяжении всего кризиса. Он не удивился и тому, что, когда банки, такие как JPMorgan, начали возвращать некоторых людей - первоначально с 50% -ной мощностью, - они потратили огромное количество времени на разработку систем для «ротации» людей; Уловка, казалось, заключалась не в привлечении целых команд, а в привлечении людей из разных групп. Это был лучший способ получить этот важный случайный обмен информацией, когда офис был заполнен наполовину.

Но одна из самых показательных деталей из интервью Беунзы касалась производительности. Когда он спросил финансистов из крупнейших американских и европейских банков, как они справились с бурными рыночными потрясениями весной 2020 года, «банкиры сказали, что их торговые команды в офисе работают намного, намного лучше, чем те, что находятся дома», - сказал мне Беунза. осенью 2020 года. «Банки с Уолл-стрит сохранили в офисах больше команд, поэтому, похоже, они работают намного лучше, чем европейцы». Это могло быть связано с неисправностями домашних технических платформ. Но Беунза приписал это чему-то другому: личные команды имели больше случайного обмена информацией и осмысления, а в моменты стресса это казалось вдвойне важным.

Банкиры, которых наблюдал Беунза, были не единственными, кто осознавал ценность совместного пребывания в одном физическом пространстве. По той же схеме разыгрывался IETF. Когда разразилась пандемия, организаторы IETF решили заменить личные собрания виртуальными саммитами. Несколько месяцев спустя они опросили около 600 членов, чтобы узнать, что они думают по поводу этого перехода. Более половины заявили, что считают онлайн-встречи менее продуктивными, чем личные, и только 7% предпочитают онлайн-встречи. И снова они упустили периферийное зрение и случайный обмен информацией, который происходил при личных встречах. «[Интернет] не работает. «Лично» - это НЕ просто встречи - это встречи с людьми вне встреч, на общественных мероприятиях », - пожаловался один из участников. «Отсутствие случайных встреч и чатов - существенная разница», - сказал другой. Или, как выразился один из них: «Нам нужно встретиться лично, чтобы выполнить значимую работу».

Они также скучали по своим ритуалам гудения. По мере того, как встречи переходили в режим онлайн, две трети респондентов заявили, что хотят изучить новые способы достижения приблизительного консенсуса. «Нам нужно придумать, как« напевать »в Интернете», - сказал один из участников. Организаторы IETF экспериментировали с проведением онлайн-опросов. Но участники жаловались, что виртуальные опросы были слишком грубыми и одномерными; они жаждут более детального, трехмерного способа судить о настроении своего племени. «Самая важная вещь для меня в гудении - это некоторое представление о том, сколько людей вообще гудело или насколько громко. Точные цифры не имеют значения, важна пропорциональность », - сказал один из них.

Ветеран Кремниевой долины мог бы описать это как случай, когда технические специалисты жаждут «нечетких» связей. Беунза, Орр и Энсворт описали бы это как поиск инструментов «смысла». В любом случае, это был знак того, что даже в цифровом мире людям нужны те физические связи, которые мы слишком часто игнорируем.