Перевод статьи Why Service Workers Are Now More Important Than Software Engineers

Следите за статьями в нашем телеграм канале HR-аналитики

Josh Bersin: почему работники сферы услуг сейчас важнее IT-разработчиков

Мы все еще сталкиваемся с пандемией, а теперь паникуем по поводу работников сферы обслуживания. Кофейни, рестораны и даже заправочные станции не могут найти сотрудников, поэтому они «заставляют» повышать заработную плату. В недавнем подкасте NYT владелец отеля сетует на то, что его сотрудники продолжают просить больше денег, потому что «у них нет трудовой этики, чтобы убирать его комнаты».

Думаю, пора просыпаться. Экономика услуг теперь является центром экономики, а работники сферы услуг - новыми высокотехнологичными работниками. На самом деле, я бы сказал, что, несмотря на то, что слышу почти от каждого директора по персоналу, работники сферы обслуживания сейчас даже более важны, чем инженеры-программисты. Без сильной сервисной организации и надежного набора практик по найму, уходу и поддержке сервисных групп ваша компания никогда не будет расти.

Как мы оказались в этой ситуации? Разве цифровая трансформация не должна была сделать все «самообслуживанием», чтобы нам не нужно было так много людей?

Что ж, несмотря на огромный рост технологий, произошло обратное. Хотя мы автоматизировали нашу электронную почту, масштабные встречи, расшифровку и другие информационные услуги, остальная часть нашей жизни полностью зависит от обслуживания. Попробуйте сходить в ресторан, сесть в самолет или взять трубку, чтобы позвонить своему оператору связи или в банк. Качество работы обслуживающего персонала влияет на ваш опыт или ухудшает его.

Внезапно, несмотря на все отличные технологии, которые вы используете в Amazon или Peet’s Coffee, именно водитель доставки или бариста создают или разрушают ваш опыт. И сейчас это даже более верно, чем когда-либо.

Как красноречиво описывает Аманда Малл в своей статье «Клиент всегда неправ» в The Atlantic, наши ожидания в отношении обслуживания резко возросли. Люди ожидают, что они смогут плохо себя вести в самолете, откажутся носить маску и отругать официантку как часть нашей «привилегии». Конечно, многие из нас никогда бы не поступили таким образом, но, как указывается в ее статье, количество неконтролируемых потребителей стремительно растет. (Жалобы авиакомпаний на недисциплинированное поведение пассажиров в этом году находятся на самом высоком уровне с 1995 года.)

И, как она описывает, во многом это связано с тем, что мы чувствуем, что «заслуживаем» хорошего обслуживания. Например, если я собираюсь заплатить 1000 долларов за сотовый телефон, я ожидаю, что представитель AT&T будет хорошо осведомлен, хорошо обучен и чутко отнесется к моим потребностям. На самом деле, если моя дорогостоящая технология не работает (включая Workday, Degreed или все, что вы покупаете), я очень расстроен, если кто-то не исправит это быстро. (Например, есть целая лента в Твиттере, посвященная людям, которые жалуются на Workday).

Это не потому, что технология плохая - это так. Это потому, что наш экономический центр сместился. Когда все больше и больше нашей потребительской жизни оцифровывается, «нецифровая часть» становится еще более важной, чем когда-либо. Таким образом, вы, как работодатель, должны тратить еще больше времени и денег на свои сервисные группы, сервисную организацию и обслуживающих работников.

Прямо сейчас мы испытываем одну из самых больших нехваток талантов в сфере обслуживания, которую я когда-либо видел. Я не могу вспомнить время, когда повара, курьеры и бариста пользовались таким спросом, но при таком дефиците. EMSI, компания, занимающаяся экономикой труда, сообщает нам, что водители грузовиков, медсестры, медицинские работники на дому и работники розничной торговли на сегодняшний день являются наиболее быстрорастущей частью экономики. И это рабочие места с таким небольшим запасом рабочих мест. 

(Новые данные EMSI показывают, что из 14 миллионов открытых вакансий более 3 миллионов находятся в «сфере услуг».)

Что могут сделать работодатели? Начните думать о сервисных работниках так же, как мы думали о программистах.

Во время последнего экономического кризиса (около 2000 года) компании начали щедро щедро предоставлять льготы, льготы и платить разработчикам программного обеспечения. Разработчики Java и специалисты по обработке данных начали зарабатывать сотни тысяч долларов в год, и эта тенденция никогда не прекращалась. Сегодня великий инженер-программист может легко сделать шестизначные цифры в большинстве городов, а многие зарабатывают полмиллиона или больше.

Что ж, этот сегмент рабочей силы, каким бы важным он ни стал, составляет менее 7% от общей численности персонала. «Экономия услуг» более чем в пять раз больше, и нам пора позаботиться и о них.

Мне интересно, что каждая компания теперь имеет программу повышения квалификации сотрудников и тратит кучу денег на гибридную работу, благополучие и всевозможные или новые инструменты, чтобы сделать людей более продуктивными.  Что ж, пора сосредоточить это внимание на работниках колл-центра, водителей, обслуживающем персонале и оперативной группе. Эти люди, которые, вероятно, зарабатывают гораздо меньше, чем белые воротнички или ИТ-персонал, теперь являются центром обслуживания клиентов.

И сделать это не так уж и сложно.

За годы работы аналитиком я брал интервью у Wegman’s, Starbucks, Hilton, Target, Wal-Mart, American Express, Four Seasons и сотен других компаний, которые уделяют очень пристальное внимание своим профессионалам в сфере обслуживания. И я называю их «профессионалами». Хотя обслуживание клиентов может показаться многим из вас «работой начального уровня», на самом деле это целая профессия. (Например, American Express нанимает агентов по обслуживанию клиентов, которые работали в сфере гостеприимства, а не людей с опытом работы в сфере ИТ.)

Подумайте о медсестре, продавце или представителе службы поддержки. Они, как и вы, должны научиться слушать людей, заботиться об их потребностях и бесконечно подробно рассказывать о вашей компании и ее продуктах. В Pacific Bell, бывшем работодателе моей жены, представители обслуживания клиентов были королями и королевами. Мало того, что они были хорошо обучены и хорошо оплачивались, были конкурсы, награды и всевозможные стимулы, чтобы сделать их счастливыми. Почему? Потому что в бизнесе с регулярным доходом, таком как телекоммуникации (например, облако сегодня), потеря клиента - это катастрофа. Операторы связи поняли это много лет назад.

Теперь нам всем нужно в этом разобраться. Авиакомпании, компании, работающие в сфере общественного питания, и даже компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения и фармацевтики, должны серьезно относиться к обслуживанию клиентов. Если вы этого не сделаете, вы потеряете этих людей, и пострадает ваш бренд.

Мы занимаемся обслуживанием специалистов по персоналу и их команд, поэтому «культура служения» всегда была в нашей основе. Мы немедленно перезваниваем, мы серьезно относимся к каждому запросу и никогда не прекращаем попытки, пока наши клиенты не будут полностью довольны. как нам это сделать? Мы нанимаем, обучаем и поддерживаем людей, которые любят такую работу.

И не забывайте, что обслуживающий персонал тоже нуждается в обслуживании. Работники сферы обслуживания должны нести основную тяжесть разочарования ваших клиентов, поэтому заботиться о них - также ваша работа. Мне особенно нравится ресторан на Кейп-Коде, который этим летом дал своим работникам выходной как «день доброты», потому что клиенты были очень разочарованы. Если вы позаботитесь о своих сервисных работниках, они позаботятся о ваших клиентах.

Это не просто проблема повышения заработной платы, это проблема фокусировки. Пришло время позаботиться о фронт-лайне и обслуживающем персонале, и пора нам обратить внимание.