Перевод статьи What’s the Best Way to Build Trust at Work?

Статья из Гарвард Бизнес Ревью. Авторы:

• Alisa Yu graduated from the Stanford School of Business with a PhD in Organizational Behavior. 
• Julian Zlatev is an Assistant Professor of Business Administration at Harvard Business School

Следите за статьями в нашем телеграм канале HR-аналитики.

Как лучше всего завоевать доверие на работе?

Резюме

Одна вещь, которая больше всего пострадала из-за пандемии, может быть наша способность доверять. В то время как некоторые из нас скоро вернутся в офис, другие не вернутся вообще, и большинство из нас будет там только несколько дней в неделю.

• Доверие - это убеждение, которое строится медленно, в течение длительного периода времени, посредством повторяющихся взаимодействий. Как мы можем укрепить доверие в этих обстоятельствах?
• Недавние исследования показали, как признание эмоций других может укрепить доверие. Акт вербального признания чужих чувств воспринимается как действие, требующее усилий, и может помочь установить с ними более глубокие связи.
• Но не все подтверждения работают одинаково. Когда эмоциональное признание рассматривается как мотивированное эгоистичными причинами, оно не столь эффективно, потому что люди предполагают, что действие совершается для личной выгоды, а не для помощи другим. Это также может быть менее эффективным в условиях конкуренции, когда люди могут сомневаться в намерениях подтверждающего.

Недавние исследования показывают, что наш массовый переход на работу из дома во время пандемии начал подрывать наше доверие к нашим коллегам. Доверие - это убеждение, которое строится медленно, через повторяющиеся взаимодействия, которые происходят в течение длительного периода времени.

В прошлом году это было особенно сложно установить среди членов команды, которые никогда раньше не встречались друг с другом, и тем более для людей, которые вышли на работу или сменили работу во время пандемии. Тем не менее, важно делать свою работу как можно лучше, быть довольным своей работой и иметь хорошие отношения с коллегами.

В то время как некоторые из нас скоро вернутся в офис, другие не вернутся вообще, и большинство из нас будет там только два или три дня в неделю. Как мы можем укрепить доверие в этих обстоятельствах? Как мы можем наладить более значимые связи в эту новую эру работы?

Как исследователи организационного поведения, мы потратили большую часть своей карьеры, пытаясь ответить на некоторые версии этих вопросов, изучая, как люди взаимодействуют на рабочем месте. В этом году мы нашли ответ. В шести недавних исследованиях мы изучали роль, которую эмоциональное признание или акт вербального признания чужих чувств играет в самых разных ситуациях с высокими и низкими ставками - от общения сотрудников в комнате отдыха до сотрудников больниц в отделениях интенсивной терапии. единицы измерения. Опираясь на теорию дорогостоящих сигналов, которая гласит, что маленькие жесты могут иметь большое влияние, мы стремились выяснить, как эмоциональное признание влияет на межличностное доверие.

Вот что мы узнали.

Признание эмоций других людей может укрепить социальные отношения на работе. 

Простое словесное признание того, что чувствуют ваши коллеги, может помочь вам установить с ними более глубокие отношения. Например, если вы скажете коллеге: «Эй, ты выглядишь расстроенным», это заставит людей считать вас более достойным доверия - не только человека, чьи эмоции вы подтверждаете, но и любых наблюдателей, которые становятся свидетелями этого поступка.

Почему? Оказывается, эмоциональное признание воспринимается как действие, требующее усилий. Поскольку коллега выглядит расстроенным, очень легко изобразить невежество, поэтому большинство людей избегают вмешиваться. Но когда кто-то проактивно и добровольно признает человека, попавшего в беду, он сообщает, что достаточно заботится о нем, чтобы вкладывать средства в эти отношения.

Признание отрицательных эмоций повышает доверие больше, чем признание положительных эмоций. 

Попробуйте этот быстрый мысленный эксперимент. Во-первых, представьте, что вы говорите грустному коллеге: «Вы выглядите чем-то расстроенным». А теперь представьте, что вы говорите счастливому коллеге: «Ты сегодня выглядишь счастливым». Какой из этих двоих может стать более значимым разговором?

Если вы сказали разговор с расстроенным коллегой, вы правы. Большинство людей считает, что признание отрицательных эмоций требует больших затрат времени, внимания и усилий. Но оказывается, что эти дополнительные расходы тоже окупаются. Когда вы признаете отрицательные эмоции, люди чувствуют, что вы больше заботитесь о них, и поэтому с большей готовностью вам доверяют.

Признание эмоций повышает доверие больше, чем признание ситуации. 

Люди больше доверяют тем, кто прямо выражает свои эмоции («Вы выглядите расстроенным»), чем тем, кто называет ситуацию («Похоже, ваша встреча прошла неудачно»). Эмоции имеют фундаментальное значение для нашей личности и внутреннего опыта. Когда кто-то признает наши эмоции, а не ситуацию, мы чувствуем себя более обоснованными и человечными.

Не все ошибки одинаковы. 

Мы изучили, что происходит, когда люди неточно признают эмоции других людей. Оказывается, если вы ошибочно признаете положительную эмоцию («Ты выглядишь спокойной»), когда кто-то испытывает отрицательные эмоции, это может действительно подорвать доверие. И наоборот, когда вы ошибочно признаете отрицательную эмоцию («Ты выглядишь грустной») кому-то, кто чувствует себя положительно, за эту ошибку практически не налагается штраф за доверие.

Когда вы в хорошем настроении, вам может не понадобиться дополнительная поддержка, но, признавая отрицательную эмоцию, подтверждающий по-прежнему сигнализирует о готовности оказать ее, если в этом возникнет необходимость.

Когда подтверждение работает (и когда оно может иметь неприятные последствия)

Теперь мы понимаем, что признавать эмоции других на рабочем месте полезно. Но почему этим не занимается больше людей?

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что даже несмотря на то, что люди считают, что признание отрицательных эмоций ведет к укреплению социальных связей, они делают это реже в своей повседневной жизни, потому что (а) они думают, что это рискованно и (б) это требует затрат времени, энергия и усилия. Кроме того, поскольку профессионализм долгое время ассоциировался со стойкостью, рациональностью и бесстрастием, мы можем предположить, что большинство людей привыкло упускать возможность обсудить эмоции и наладить подлинные связи на работе.

Тем не менее, эмоциональное признание - это тактика, которую следует использовать вдумчиво - не всегда. Если ваши коллеги считают, что ваши действия мотивированы эгоистичными причинами, они будут менее эффективными, поскольку люди будут считать, что вы признаете их только для личной выгоды. Например, вопрос о том, что его беспокоит, прямо перед вашей проверкой эффективности может быть истолкован как манипулятивный. Эмоциональное признание также может быть менее эффективным в условиях конкуренции, когда люди могут сомневаться в намерениях подтверждающего.

Наконец, мы подозреваем, что язык, которым пользуются люди, имеет значение. Поскольку эмоции являются личными и лежат в основе нашей идентичности, предположения о том, что чувствуют другие люди, могут показаться внушительными и самонадеянными и даже могут вызвать защитную реакцию. Таким образом, когда эмоции, которые вы наблюдаете, кажутся неоднозначными, может быть безопаснее использовать менее прямой язык («Вы кажетесь обеспокоенным», а не «Вы чувствуете беспокойство») или задать вопрос («Как вы себя чувствуете сейчас?» ) вместо того, чтобы навязывать ярлык («Ты что-то злишься?»). Этот тип языка оставляет больше возможностей выразителю изменить и исправить интерпретацию подтверждающего.

Понимайте, готовы ли вы взять на себя бремя

Признание чужих чувств - это самостоятельная форма эмоционального труда. Впоследствии вы можете почувствовать ответственность за другого человека и захотите помочь ему справиться с трудностями, с которыми он сталкивается.

Прежде чем опробовать эту стратегию, взвесьте все затраты и выгоды. Спросите: у меня есть время? Готов ли я помочь, если мой коллега расскажет о проблеме? Стоит ли полученное мной доверие тех эмоциональных усилий, которые я приложу?

Помните, что то, как мы реагируем на эмоции других людей, дает нам важную информацию о наших социальных отношениях. Этот человек меня понимает? Этот человек заботится обо мне? У меня хорошие отношения с этим человеком? Признавая эмоции, мы даем людям свободу и свободу самовыражения. И в это время трудностей разговоры и обмен мнениями о том, что мы чувствуем, жизненно важны для укрепления связей, построения межличностного доверия и ускорения коллективного выздоровления на работе.

Просто убедитесь, что вы готовы и хотите оказывать поддержку другим, прежде чем браться за работу.