Перевод статьи HR is the future of AI: What weve done in Microsoft HR

Автор Christopher J. Fernandez, вице презик Microsoft по HR

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ

Искусственный интеллект в HR: что мы сделали в Microsoft

ИИ как инструмент, а не интеллект в человеческом понимании

В своей последней статье на LinkedIn я остановился на важности организаций, использующих искусственный интеллект (ИИ), понимая, что ИИ — это инструмент, который формируется и информируется человеческим суждением. Мы решаем наше будущее с помощью ИИ, а человеческий интеллект будет определять, как ИИ повлияет на нашу жизнь.

«Искусственный интеллект», который сам по себе является неправильным термином, является действительно мощным инструментом с огромными наборами данных, сложным моделированием и невероятными и мощными вычислительными масштабами. Тем не менее, интеллект в истинном когнитивном смысле людей не входит в компетенцию инструментов. Таким образом, руководителям отдела кадров, а также другим руководителям организаций, необходим практический план использования, который поможет людям внедрить такой инструмент. При этом люди в организациях смогут осознать реальные и материальные преимущества ИИ на рабочем месте.

HR может сделать такую ​​трансформацию потрясающей, если будет привержен плану внедрения ИИ, в центре которого будут люди.

ИИ для всех

В течение последних 18 месяцев в отделе кадров в Microsoft я отвечал за преобразование искусственного интеллекта во всех подразделениях отдела кадров, а также руководил работой по предоставлению оперативных услуг во всех аспектах управления персоналом. Попутно у меня была возможность сотрудничать с выдающейся командой HR-руководителей, технологов, инженеров и бизнес-лидеров как внутри, так и за пределами моей компании. Я встречался с командами своих сервисных центров по работе с персоналом в разных местах по всему миру, чтобы получить значимое представление о том, как выглядит их практическая работа и как искусственный интеллект может обеспечить совершенно другой опыт как для них, так и для команд, с которыми они сотрудничают в сотнях компаний. тысячи взаимодействий сотрудников каждый год.

Важно отметить, что я вел наш первый путь внедрения HR-ИИ в Microsoft с точки зрения того, что я провел почти 30 лет в профессии HR, а не в качестве эксперта по технологиям. Мои предыдущие должности охватывали различные HR-дисциплины в рамках HR-профессии, а также во многих отраслях и регионах, а не в сфере технологий, по крайней мере, не в традиционном смысле.

Почему ключ к моему профессиональному опыту находится здесь? Потому что путь внедрения и трансформации, который прошли я и моя команда, доказывает, что вам не обязательно быть технологом, чтобы управлять существенной цифровой трансформацией и внедрением ИИ в вашей организации. Вам нужен план внедрения и, соответственно, четкая бизнес-архитектура, в которой будут применяться технологии. Вы должны понимать, что появление ИИ означает для вашей организации на практике, как с точки зрения изменения способа выполнения работы, так и с точки зрения решающей роли HR в таких изменениях.

HR-организация использует мощные технологии

Когда 18 месяцев назад мы начали путь внедрения ИИ, на моем глобальном форуме я процитировал Питера Друкера: «Лучший способ предсказать будущее — это создать его», и, опираясь на человеческое суждение, мы начали наш путь создания будущего. нашей профессии HR и соответствующего опыта сотрудников.

В Microsoft HR мы создаем будущее с помощью искусственного интеллекта и применяем наше человеческое суждение к тому, как выполняется работа в сфере управления персоналом и обслуживания предприятия. Мы не только гарантируем участие человека в цикле ИИ, но, более того, что человеческое суждение является метациклом, а ИИ — инструментом для его совершенствования.

Чтобы сделать эту концепцию реальной для наших команд, мы основали свои усилия на стандарте ответственного ИИ Microsoft. Шесть ключевых принципов ответственного ИИ: подотчетность, инклюзивность, надежность и безопасность, справедливость, прозрачность, конфиденциальность и безопасность — сыграли важную роль в создании ответственной и заслуживающей доверия структуры ИИ, на основе которой можно было бы работать в сфере управления персоналом. Этими принципами руководствовалось каждое решение, которое принимала наша команда по кадрам, связанное с внедрением собственных и сторонних решений в области искусственного интеллекта.

Первым из этих решений было создание эффективного цикла между тем, как сотрудники взаимодействуют с отделом кадров с помощью интеллектуальных цифровых агентов, и тем, как специалисты по управлению персоналом могут использовать искусственный интеллект в своей работе, чтобы улучшить качество обслуживания как для себя, так и для сотрудников.

Следующим ключевым решением было предоставить HR-специалистам возможность практического применения технологий.

В этом заключалась ценность разработки приложений с низким уровнем кода.

В различных областях HR мы создали пространство для того, чтобы HR-специалисты могли стать «гражданинами» разработчиками. Такие гражданские разработчики не имеют образования или опыта разработки программного обеспечения, скорее, они глубоко знают свою предметную область и практически понимают рабочие процессы в рамках своей работы. Их способность к разработке обусловлена ​​их знаниями и приложениями с низким уровнем написания кода. Мы начали с использования Microsoft Power Apps — очень интуитивно понятной платформы для разработки приложений с низким уровнем написания кода. Power Apps объединяет среду визуальной разработки, службы и соединители, а также платформу данных, которые являются частью Power Platform, для обеспечения быстрой разработки пользовательских приложений, например, для рабочих процессов отдела кадров. Используя Power Apps, наша команда по работе с персоналом создала индивидуальные бизнес-приложения, которые связывали данные, хранящиеся в нашей системе учета кадров, с другими источниками данных из всей нашей экосистемы, такими как SharePoint, Microsoft 365, Dynamics 365 и SQL Server.

Ключом к этой работе было то, что в центре создания приложения находился HR-специалист, а не технология. При этом центральное место в наших усилиях по-прежнему занимало улучшение опыта работы сотрудников с технологиями.

Их знания, знания и опыт позволили интеллектуальной автоматизации ранее выполняемой вручную работы. Приложения, созданные с использованием Power Apps, предоставляют богатую бизнес-логику и возможности рабочего процесса для преобразования ручных операций по управлению персоналом в цифровые автоматизированные процессы. Они также имеют адаптивный дизайн и легко работают в браузерах и на мобильных устройствах. Power Apps демократизировала создание HR-приложений, позволив HR-специалистам, не имеющим образования в области разработки программного обеспечения или опыта написания кода, создавать многофункциональные индивидуальные HR-приложения.

Когда HR-специалисты в моей организации увидели результат, возникла искра осознания. Технология служила им и их постоянному стремлению улучшить качество обслуживания сотрудников.

Технологии позволили им сосредоточиться на ценной работе и улучшить взаимодействие между людьми и сотрудниками, когда и где это было наиболее важно. В основе разработки приложений лежало человеческое суждение HR-специалиста. Они знали, о чем спрашивать, и знали, как построить рабочие процессы. Они приняли «доктрину Сократа», которую я отметил в своей последней статье на LinkedIn, и использовали метафорическую «кисть» для создания творческих, полезных и практически применимых результатов – результатов, которые улучшили их работу и создали лучший опыт для сотрудников, с которыми они сотрудничали, чтобы найти решения.

Инновации в области HR-технологий меняют представление о взаимодействии сотрудников

Microsoft Power App — это инструмент, который позволяет HR-специалистам перейти от ручной работы к интеллектуальной автоматизации, так же как и виртуальный агент Microsoft Power для сотрудников. Это позволило нашей команде по работе с персоналом создать ботов на базе искусственного интеллекта, которые общаются с пользователями на определенные темы. Наш бот может отвечать на рутинные вопросы, решать типичные проблемы или автоматизировать задачи, отнимающие ценное время сотрудников.

Благодаря глубокой интеграции с Power Automate и Microsoft Bot Framework мы позволили нашим ботам интегрироваться с серверными API, что позволило ботам обрабатывать дополнительные темы, основанные на воображении HR-специалистов. Мы внедрили наших HR-ботов во многих каналах, включая Microsoft Teams, встречаясь с сотрудниками, где они выполняют большую часть своей повседневной работы.

Мы очень тесно сотрудничали с командой инженеров, и разработанные нами шаблоны теперь повлияли на направление продукта. С момента нашей ранней работы с Power Virtual Agents команда разработчиков превратила эти мощные инструменты в Copilot Studio. Практика использования Copilots и Power Platform (Power Apps и Power Automate) для достижения бизнес-результатов наряду со стандартным подходом Microsoft к трансформации бизнеса на основе искусственного интеллекта стала основой HR на основе искусственного интеллекта. 

Это привело к двум ключевым результатам для HR.

Во-первых, HR-специалисты чувствуют себя более комфортно с созданной ими технологией, а во-вторых, продемонстрированные результаты доказали свою ценность для бизнеса и значительно улучшили качество обслуживания сотрудников.

Следующим шагом было уловить энергию и импульс усилий, упомянутых выше, и направить их таким образом, чтобы продолжать разжигать творческую искру, зажженную во всей HR-организации. Для этого я сосредоточился на двух взаимодополняющих движениях. Первая заключалась в создании процесса приема инноваций для отдельных идей и одновременного создания сообщества практиков искусственного интеллекта в сфере HR. При этом идеи HR-специалистов всей компании можно будет собрать, систематизировать и расставить по приоритетам в рамках документированной бизнес-архитектуры. Второе оцененное предложение заключалось в том, где такие «развитые гражданами» идеи лучше всего можно было бы применить для более широких решений в нашей экосистеме HR-технологий. В результате мы использовали идеи, стремясь к измеримым результатам и поощряя сотрудничество между группами HR во внедрении технологий.

Генеративный ИИ в HR

Эти повторяющиеся технологические инновации закладывают основу для широкого внедрения и внедрения Microsoft Copilot в нашей HR-подразделении.

Мы начали с внедрения Copilot в службу поддержки клиентов Dynamics 365 в наших глобальных центрах кадрового обслуживания. Цель заключалась в том, чтобы удовлетворить потребности агентов нашего сервисного центра по работе с персоналом с помощью решения Copilot, которое интегрировало возможности генеративного искусственного интеллекта в инструменты и процессы, от которых они зависят каждый день. Этот конкретный инструмент на базе искусственного интеллекта произвел революцию в опыте специалистов сервисного центра по работе с персоналом. Этот инструмент обеспечивает помощь в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, более эффективного рассмотрения дел и автоматизации трудоемких задач, обеспечивая высококачественное обслуживание сотрудников.

Этот опыт изменил способ выполнения работы, и наша работа стала уделять больше внимания человеческому творчеству и человеческим связям с сотрудниками.

Нам еще есть над чем работать, и я ясно дал понять своим командам, что они имеют активное мнение о том, как будет развиваться будущее их работы.

Привлечение команд к инновационному пути, не только словами, но и предоставление им практической свободы действий в отношении инструментов, стало уроком, полученным с первых дней внедрения мероприятий по развитию граждан.

Аналогичным образом, ключевым моментом также была возможность Copilot для Microsoft 365 повысить продуктивность специалистов по работе с персоналом в приложениях, которые они уже используют каждый день, таких как Outlook и Teams. Второй пилот предоставлял ответы на основе искусственного интеллекта и ресурсы, персонализированные для каждой проблемы и разговора сотрудников, обеспечивая более эффективное и своевременное общение с сотрудниками.

Внедрение этих предложений Copilot для специалистов нашего центра обслуживания кадров обеспечило гибкость интеграции с существующей CRM-системой нашей организации.

Результаты команд нашего HR-центра были ошеломляющими. Несмотря на материальный рост производительности, также наблюдается рост удовлетворенности работой в том, как люди ценят, воспринимают и испытывают свою работу.

Помимо развертывания Copilot в Dynamics 365 Customer Service и Copilot для Microsoft 365 в наших центрах обслуживания персонала, мы развернули Copilot для Microsoft 365 во всей нашей HR-организации, используя знания, полученные в этой области обслуживания. Мы использовали наше сообщество практиков HR AI, чтобы создать группу энтузиастов ИИ, которые возглавили практическое применение Copilot и собрали руководства по HR для Copilot, включая подсказки, лучшие практики и другие учебные ресурсы.

Это создает проверенные и проверенные сценарии использования и способствует достижению нашей общей цели: каждый HR-специалист может определить свою работу с ИИ, не будучи экспертом в области технологий.

Путь вперед

В этой статье объясняется часть того, чего мы достигли в сфере HR в Microsoft на нашем пути к практическому применению ИИ для преобразования как профессии HR, так и опыта сотрудников.

Ключом к успеху внедрения является соблюдение принципов ответственного ИИ и применение человекоориентированного подхода к практическому применению ИИ для понимания и оптимизации преимуществ как для HR-функции, так и для опыта сотрудников.

С появлением ИИ рабочие места будут меняться и развиваться, как это происходило со всеми технологическими достижениями в истории. Мы не можем предсказать, что нас ждет в будущем, но мы можем формировать наше будущее с помощью ИИ.

Профессия HR находится в уникальном положении, позволяющем возглавить трансформацию ИИ в организациях по мере изменения самого человеческого опыта. Работа HR-руководителей будет определять, как опыт сотрудников будет продолжать получать выгоду от этой трансформации. То, как мы сейчас подходим к искусственному интеллекту как HR-специалисты, будет определять мир труда в следующем столетии и в последующий период.

В своей следующей статье я расскажу, как мы продолжаем применять полученные знания из того, что я написал выше, в сфере привлечения и управления талантами.

У тебя есть план?

Руководители отдела кадров, каков ваш план внедрения ИИ? Подготовили ли вы свою HR-команду к лидерству в это время исторических перемен и возможностей? Создали ли вы практический план, на основе которого вы и ваши старшие коллеги-руководители сможете стимулировать внедрение ИИ таким образом, чтобы изменить человеческий опыт к лучшему и одновременно повысить бизнес-результаты?

Ответы на эти вопросы станут частью определения того, как успех будет достигнут с помощью ИИ в вашей HR-организации и на всем предприятии.

Цитируя персонажа Дока Брауна из фильма «Назад в будущее»: «Туда, куда мы идем, нам не нужны дороги», возможно, это правда, однако нам действительно нужен ориентированный на человека план, созданный руководителями HR, для навигации по внедрению ИИ. 

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ