Josh Bersin: Какие составляющие опыта сотрудников (Employee Experience) наиболее важны?

Перевод статьи Which Parts Of Employee Experience Really Matter Most? в рамках нашего проекта переводы статей по hr аналитика на английском. Автор Josh Bersin
Перевод выполнила Юлия Мануева. Ссылка на профиль в фейсбук. Работает в обучении в т.ч. в онлайн. Производство, металлургия. Смотрите другие переводы Юлии в нашем блоге

1. Как заставить работать опросы вовлеченности персонала
2. A Buddy Hiring Program Attracts, Retains, and Increases Productivity 
3. Почему HR профессионалам, работающим с аналитикой, стоит изучать язык R и забыть об Excel
4. Конкурентное преимущество в человеческом измерении: от обучения на протяжении всей жизни до возможности трудоустройства на протяжении всей жизни
5. 5 составляющих, на которые нужно обратить внимание, используя оценку 360 градусов
6. Экономическое обоснование личностного многообразия (diversity) на рабочем месте неоспоримо
7. 4 способа создать культуру обучения в вашей команде
8. Новые рубежи в переобучении и повышении квалификации 

Итак, 

Какие составляющие опыта сотрудников (Employee Experience) наиболее важны?

Я слышу об «опыте сотрудников» везде. Практически каждый поставщик программного обеспечения, HR консалтинговая компания и руководитель в HR пытаются этот термин объяснить и понять.

Зачем? Потому что концепция очень широкая и расплывчатая, и в некотором смысле включает в себя все, что связано с работой.

Термин «опыт сотрудников» (EX) появился в AirBnB в 2017 году, когда компания начала применять дизайн мышление по отношению к своим сотрудникам. Они выяснили, как мы теперь знаем, что «опыт» сотрудников гораздо сложнее, чем традиционные HR процессы в компании, поэтому они начали совместно разрабатывать решения для сотрудников. С тех пор мы назвали их «значимыми моментами» ( “moments that matter”), «путешествием сотрудника» (“employee journeys”), «взаимодействия сотрудника» (“employee interactions”) и многими другими словами. Были выпущены сотни книг и статей и разработаны различные инструменты.

Суть, однако, в том, что все это шум, если мы не можем понять, на чем сосредоточиться. Компании с «опытом работы с руководителями» или программами EX должны решить, с чего начать.

Неоспоримая модель организации

В своих исследованиях за эти годы я понял, что факторы счастья сотрудников сложны и разнообразны. Как показано в приведенной ниже модели, они варьируются от самой работы, которую выполняют сотрудники до руководства, окружающей среды, возможности роста, доверия, лидерства и общего благополучия. Каждый из них важен, и в каждой компании некоторые являются более уязвимыми, чем другие.

Мои исследования показывают, что «рост» и «значимая работа» превосходят все остальные факторы. В моем исследовании, проведенном в прошлом году с LinkedIn, респонденты оценивали «возможность роста» почти в четыре раза важнее, чем заработную плату. Когда я спросил 2800 человек, что делает их «счастливыми» на работе, лучшим ответом был «работа, которую я люблю».

Что ж, новые исследования Willis Towers Watson дают еще больше информации, и я хочу осветить это в этой статье.

Willis Towers Watson Исследование высокой производительности

Willis Towers Watson располагает одной из крупнейших в отрасли баз данных о вовлеченности сотрудников. Каждый год компания опрашивает более 500 компаний, а это почти 10 миллионов сотрудников и занимается этим более 50 лет. Это означает, что они могут сопоставлять данные обратной связи сотрудников со многими долгосрочными результатами бизнеса (более миллиарда опросов).

В только что опубликованном новом исследовании EX компания разделила своих клиентов на две группы: компании со средними финансовыми показателями и высоко-эффективные. Высоко-эффективные компании (30 компаний из 500) опережают средние показатели более чем в четыре раза за трехлетний период. Другими словами, это очень успешный бизнес.

(Помните также, что почти каждая компания росла за этот период, так что это исключительно успешные компании.)

Конечно, есть много возможных причин для этих результатов, и не всегда можно сказать, является ли «опыт сотрудников» (“employee experience” ) результатом успеха или (“employee experience” ) «опыт сотрудников» является драйвером успеха.

Willis Towers Watson детально изучили историю вовлеченности сотрудников в этих компаниях. Они обнаружили, что эти высоко-эффективные компании имеют особенно высокие результаты в следующих 14 областях. Как видите, команда разделила эти области на базовые (это нужно всем), ключевые (что отличает компании) и выдающиеся (области, которые сильно отличают эти компании).

Хотя все эти 14 областей вписываются в части EX, вы можете видеть, что верхние фиолетовые области имеют в 4-6 раз более высокое влияние, чем области внизу. Другими словами, создание чувства доверия, вдохновения, стремления и роста гораздо важнее для успеха, чем сосредоточение внимания на справедливой оплате труда, производительности труда и поддержке окружающей среды.

Когда я просматриваю данные, мне вспоминается исследование, проведенное Great Places to Work, которое, по сути, обнаружило, что среди сотен программ по вовлечению сотрудников, которые они изучали, чувство «доверия» имеет наибольшее влияние на сотрудников. Для меня, как для предпринимателя, это исследование указывает на то, что компании с четким фокусом на рынок и лидеры, которые «знают, куда мы идем» и могут вдохновить других последовать за собой, создают лучшие EX из всех.

Обратите внимание, что многие из «гигиенических» факторов, таких как оплата, организационная поддержка, вовлеченность и право голоса, по-прежнему важны. Фактически предоставление сотрудникам права голоса, создание возможностей и создание справедливой среды в три раза важнее, чем справедливая оплата. Но чувство вдохновения, миссии и роста превыше всего.

Модель HPEX (high-performance employee experience)  от Willis Towers Watson 

Когда люди из Willis Towers Watson изучили все эти данные, они разработали модель, которую довольно легко понять. В отчете показано, что на самом деле означают эти существенные элементы. И как вы можете видеть из верхней строки на рисунке ниже, они подпадают под такие понятия, как «Я вдохновлен своей работой», «Мы опережаем рынок», «Я могу реализовать свой потенциал» и «Я доверяю нашему лидерству».

Когда команда применила эту модель к базе данных, они снова обнаружили, что эта модель EX точно предсказывает финансовые результаты.

Что все это значит?

Учитывая все элементы опыта сотрудников, что означает это исследование?  

Что ж, это означает, что Employee Experience, модное слово в HR, все еще указывает на основные принципы человеческой деятельности. Как хорошо объясняет Иерархия потребностей Маслоу, люди жаждут самореализации на работе.

Подумайте об этом таким образом. Люди приходят на работу не за бесплатным обедом и не на тренировки, а чтобы чего-то добиться. Самые вовлеченные, счастливые и успешные люди чувствуют себя действительно довольными своей работой, поэтому такие темы, как доверие, рост и вдохновение, получают высокие оценки.

Нижние части Пирамиды Маслоу являются «гигиеническими» факторами, которые служат препятствием на пути к успеху. Если люди чувствуют, что им недоплачивают, небезопасность или они не уверены, что их слышат, эти факторы становятся препятствием или отвлекают их от деятельности. Мы хотим свести к минимуму или устранить эти препятствия, а также улучшить или подчеркнуть положительные стороны.

Недавно я разговаривал с генеральным директором Dropbox, одной из быстрорастущих технологических компаний в Сан-Франциско. Их компания хорошо известна своим шеф-поваром для гурманов, бесплатным завтраком, обедом и ужином и даже бесплатным массажем в офисе. Она подвергла сомнению ценность всех этих льгот и опросила сотрудников, чтобы увидеть, хотят ли они всего этого. Что выяснилось? Они действительно не хотели этого так сильно, как думали руководители: им нужны были инвестиции в обучение и лидерство, а также инструменты и системы, чтобы сделать их работу более продуктивной.

Измельчитель процесса: не забывайте, что производительность имеет значение

Кстати, трата денег на упрощение работы имеет огромную отдачу. Данные Willis Towers Watson подтверждают, что компании, которые придерживаются независимости и прилагают постоянные усилия для повышения производительности труда сотрудников и улучшения сервиса для клиентов превосходят остальные. Поэтому бесплатный обед и модные льготы могут быть не настолько важны, как вы думаете, но критически важно сделать работу легкой и продуктивной.

Такие инструменты, как например «Process Shredder» от Pepsi, являются хорошей идеей для всех. Pepsi выпустила простое голосовое приложение для сотрудников (разработанное на Waggl), позволяющее предложить одну идею, которая облегчит жизнь на работе. Система обработала результаты и быстро определила барьер № 1 для успеха.

Угадайте, что это было? Процесс управления эффективностью! Суть для меня проста: мы в HR должны не только облегчить людям работу, но и не усложнять ее. 

Сосредоточьтесь на Основах

Как показывает это исследование, вернитесь к основам.

Да, нам нужно сделать многое, чтобы упростить рабочую среду, упростить использование HR-технологий и дать людям ощущение себя клиентами на работе. Но когда дело доходит до инвестиций, вернитесь к модели «Просто неоспоримый» и сосредоточьтесь на вдохновении, росте, доверии и лидерстве. Вы найдете неисчерпаемую возможность для повышения производительности, а ваши сотрудники будут светиться энергией, страстью и целеустремленностью.