Перевод статьи Employee Experience: A Complete Guide for HR

Статья Erik Van Vulpen, Эрика ван Вулпена

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ

Опыт сотрудников: полное руководство для HR

Компании, которые инвестируют в опыт своих сотрудников, являются лучшими местами для работы, более востребованными среди соискателей, а также более инновационными. Организации должны отдавать приоритет потребностям и ожиданиям людей, чтобы конкурировать за таланты на сегодняшнем рынке труда. Это означает сосредоточение внимания на управлении опытом сотрудников, чтобы улучшить то, как они воспринимают рабочее место.

В этой статье мы подробно рассмотрим опыт сотрудников и предложим способы, которые помогут вам улучшить свой опыт.

Содержание

• Что такое опыт сотрудников?
• Каковы основные компоненты опыта сотрудников?
• Почему компаниям нужно инвестировать в опыт сотрудников
• Как улучшить опыт сотрудников
• Примеры опыта сотрудников

Что такое опыт сотрудников?

Опыт сотрудников (EX) — это то, как сотрудники воспринимают все, с чем они сталкиваются на протяжении своего пути. С момента подачи заявления на работу и до тех пор, пока они не уйдут от работодателя, совокупность их материальных и реляционных взаимодействий формирует их восприятие организации.

Опыт сотрудников — это эквивалент опыта клиентов в сфере HR. Опыт клиентов — это подход «извне внутрь», в котором клиент играет центральную роль в решениях, связанных с продуктом и маркетингом. Продажа продуктов и услуг, которые купят клиенты, требует сопереживания им и сосредоточения на том, чего они хотят.

Опыт сотрудников — это та же идея. Сотрудники — это внутренние клиенты организации, поэтому она должна понимать их потребности, ожидания и страхи. Понимание того, как ситуации воспринимаются сотрудниками, помогает вам определять проблемы и находить решения.

Цель состоит в том, чтобы разработать опыт, который демонстрирует заботу о сотрудниках в контексте их работы. Этот подход, ориентированный на сотрудников, лучше вписывается в современное рабочее пространство и позволяет расширять возможности и вовлеченность сотрудников.

Компании с отличным опытом работы создают для своих сотрудников оптимизированную рабочую среду, которая позволяет им хорошо выполнять свою работу и продвигать компанию вперед.

Каковы основные компоненты опыта сотрудников?

Существуют определенные точки соприкосновения в пути сотрудников, которые больше всего влияют на общий опыт сотрудников. Эта сфера влияния на EX включает следующие три основных компонента:

Физический опыт

Физический опыт связан с сенсорными элементами рабочей среды. Например, насколько эффективно ориентироваться в плане этажа здания, насколько удобны и функциональны стулья и столы, насколько шумно или тихо на рабочем месте, есть ли окна, пропускающие естественный свет, или место, где можно поесть и отдохнуть во время перерывов.

Физические аспекты напрямую влияют на то, как сотрудники относятся к своей работе, а также на их способность сосредотачиваться и выполнять свои обязанности. Они также могут быть положительным или отрицательным представлением организации и ее ценностей, в зависимости от того, как они вносят вклад в общий опыт сотрудников.

Адаптация материальной рабочей среды для создания приятной, заряжающей энергией обстановки может помочь сотрудникам чувствовать себя более креативными и вовлеченными в свою работу. Найти способы сделать это может быть так же просто, как переставить рабочие места или предложить удаленные рабочие ситуации, которые позволяют людям выбирать собственные настройки.

Для удаленных работников физический опыт является менее значимым аспектом общего опыта сотрудников. С другой стороны, гибридные рабочие места переосмысливают роль офиса в опыте сотрудников, сосредоточившись на совместной работе и социальных элементах офисных пространств.

Цифровой опыт

Технологии являются неотъемлемой функцией рабочего места. Сотрудники используют цифровые инструменты для поиска работы, выполнения своей работы, общения с коллегами и взаимодействия с HR и другими службами. То, соответствуют ли цифровые инструменты их ожиданиям и упрощают ли они работу, напрямую влияет на удовлетворенность сотрудников.

Технологии должны автоматизировать рутинные задачи и упрощать более сложные задачи и процессы. Например, кандидаты на работу ценят отсутствие необходимости вручную загружать каждую функцию из своего резюме в ATS компании. Они могут быть более склонны подавать заявку, если смогут загрузить свой текущий профиль LinkedIn одним щелчком мыши.

Цифровой опыт сотрудников должен стать отправной точкой при создании, покупке, внедрении и совершенствовании технологических сотрудников, пытаясь понять конечного пользователя. Два основных соображения:

• Насколько это интуитивно понятно для пользователя?
• Создает ли это ценность для пользователя?

Системы должны быть удобными для пользователя и интересными. Следующая модель, взятая из нашего курса по цифровой кадровой стратегии, очень ясно это показывает. Организациям нужно стремиться к уровню 3.

• Уровень 1: она соответствует цели своего дизайна, но она не была разработана с учетом потребностей пользователя. Например, система требует повторного ввода одной и той же информации.
• Уровень 2: она привлекательна и интуитивно понятна. Как только вы освоитесь, вам не придется думать о том, что вы делаете, — а если вы захотите попробовать что-то новое, это само собой разумеется.
• Уровень 3: она предлагает ценность для конечного пользователя. Что-то, что хорошо функционирует, просто в использовании и решает проблему или предлагает людям способ связи друг с другом. Например, мобильные технологии, которые позволяют людям выполнять свои обязанности, не возвращаясь к рабочей станции и обратно.

Примечание: как вы увидите ниже в наших реальных примерах опыта сотрудников, цифровые инструменты часто включаются в решения, которые улучшают другие аспекты структуры опыта сотрудников.

Культурный опыт

Культурный опыт — это личность компании. Она включает в себя ценности, символы и видимое поведение, которые проявляются в повседневной практике. Другими словами, именно нематериальные факторы влияют на то, как ощущается рабочая среда.

Культура заключается в создании среды, в которой люди хотят работать и могут процветать. Без правильной культуры цифрового и физического опыта может быть недостаточно для создания желаемого общего EX.

Культура компании, которая поощряет креативность, сотрудничество и расширение прав и возможностей, воспитывает сотрудников, которые рискуют, активно внедряют инновации, придумывают новые идеи, а затем сотрудничают для их реализации. Этот тип культуры также настраивает сотрудников на правильный лад, чтобы принять новые системы и инициативы.

Почему компаниям нужно инвестировать в опыт сотрудников

Говорят, что хорошие менеджеры позволяют сотрудникам выполнять свою работу, устраняя препятствия, которые им мешают это делать. Опыт сотрудников аналогичен. Упрощая системы и процессы, сотрудникам становится легче выполнять свою работу.

Компании, которые создают отличный опыт сотрудников на этапах набора, адаптации новых сотрудников, развития карьерного пути и управления эффективностью, способны снизить сложность и стимулировать сотрудничество.

По словам Дери и коллег (2017), опрос 281 руководителя годом ранее показал разницу между верхним и нижним квартилем по опыту сотрудников:

• Верхний квартиль принес 51% дохода от новых продуктов и услуг, представленных за последние два года, по сравнению с 24% для нижнего квартиля.
• Скорректированный по отрасли индекс лояльности (NPS) составил 32 для верхнего квартиля против 14 для нижнего квартиля.
• Верхний квартиль показал на 25% большую прибыльность по сравнению с нижним квартилем.

Эти результаты показывают, что такие компании могут быстрее внедрять инновации, быстрее выводя продукты на рынок. Кроме того, они, по-видимому, способны создавать лучший клиентский опыт. Это показывает, что если организация позволяет сотрудникам выполнять превосходную работу, она может обслуживать клиентов на более высоком уровне.

Положительный опыт сотрудников приводит к вовлеченности сотрудников, а вовлеченные сотрудники в пять раз чаще рекомендуют организацию, чем те, кто не вовлечен. Хотя ориентированное на сотрудников мышление важно для разработки хорошего клиентского опыта, золотая середина находится там, где потребности сотрудников совпадают с организационной стратегией. Именно на этом отдел кадров должен сосредоточить свои усилия.

Джанет Клэри, директор McLean & Company

Исследователи Harvard Business Review изучили взаимосвязь между опытом сотрудников и опытом клиентов. Они проанализировали данные за три года, предоставленные крупным мировым розничным бизнесом. Исследователи обнаружили, что если показатели опыта сотрудников магазина перейдут из нижнего квартиля в верхний, его доход увеличится более чем на 50%, а прибыль увеличится почти на столько же.

Подводя итог, инвестиции в опыт сотрудников имеют большой бизнес-смысл. Исследование Джейкоба Моргана 250 организаций показывает, что компании, которые инвестируют в опыт своих сотрудников, превосходят своих конкурентов, которые этого не делают. Они не только растут в 1,5 раза быстрее, платят лучше и производят более чем в два раза больше дохода, но и в 4 раза более прибыльны.

Как улучшить опыт сотрудников

Поскольку лучший опыт сотрудников вносит значительный вклад в успех организации, он должен быть в центре внимания руководителей отдела кадров. Вот девять лучших практик управления опытом сотрудников, которые следует иметь в виду:

1. Применяйте методологию проектирования опыта сотрудников

Используйте подход, согласно которому опыт сотрудников заключается в осмысленном взаимодействии между сотрудниками и организацией. Это позволит вам создавать опыт, который поможет вашим сотрудникам быть максимально продуктивными и вовлеченными.

Процесс проектирования опыта сотрудников должен ставить точку зрения сотрудников на первый план. Это можно сделать, задавая такие вопросы, как:

• В чем смысл этого опыта и как он повлияет на сотрудников и организацию?
• Какой конкретный тип сотрудников будет потребителем этого опыта?
• Каковы точки соприкосновения в этом опыте и как сотрудники будут взаимодействовать с ними?
• Как мы можем наилучшим образом облегчить взаимодействие, чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие?

2. Сосредоточьтесь на полном жизненном цикле сотрудника

Опыт сотрудников охватывает все отношения сотрудников с организацией. Этот жизненный цикл сотрудника можно разбить на следующие семь этапов:

• Привлечение
• Набор
• Ввод в должность
• Удержание
• Развитие
• Увольнение
• Счастливые увольняющиеся

Создание отличного общего EX означает, что ваша стратегия взаимодействия с сотрудниками должна охватывать каждый из этих этапов. Пренебрежение одной или несколькими областями жизненного цикла сотрудника может повлиять на то, как люди относятся к организации на других этапах своего пути.

3. Способствуйте общему благополучию

Люди ищут работодателя, который проявит к ним уважение, признав, что у них есть жизнь вне работы и что их индивидуальные потребности должны быть удовлетворены. Согласно исследованию исследовательского института ADP, многие люди даже пойдут на сокращение зарплаты, чтобы найти это. Поддержка физического, психического, финансового и карьерного благополучия сотрудников показывает им, что их ценят как людей, а также как работников.

Когда вы способствуете общему благополучию на рабочем месте, это способствует положительному опыту сотрудников и приводит к повышению удержания, вовлеченности, производительности и сокращению прогулов.

4. Отдавайте приоритет цифровому опыту сотрудников

Люди привыкли иметь в своем распоряжении полезные технологии в личной жизни, и они ожидают того же на работе. Медленные компьютеры или дублирование записей в нескольких электронных таблицах будут раздражать большинство сотрудников.

Формирование цифрового опыта сотрудников путем предоставления инструментов, необходимых им для выполнения своей работы, а также обучения и поддержки этих инструментов облегчит их работу. Это может помочь сотрудникам работать более продуктивно и сохранять вовлеченность в работу.

5. Собирайте и действуйте на основе отзывов сотрудников

Для получения лучших советов о том, как улучшить опыт сотрудников, обратитесь к источнику. Механизмы обратной связи, такие как опросы об опыте сотрудников и измерение индекса лояльности сотрудников, помогают вам сформировать связь с сотрудниками, показывая им, что вы цените то, что они говорят.

Отзывы сотрудников позволяют вам измерить их моральный дух, а также восприятие и отношение к тому, с чем они сталкиваются изо дня в день. Услышав, что они говорят, вы сможете увидеть, что их удовлетворяет, а также обнаружить ранние признаки низкой вовлеченности сотрудников. С помощью этого понимания вы можете создать план действий для укрепления того, что работает, и внести необходимые изменения, которые сотрудники сочтут значимыми.

Руководители отдела кадров и компании должны понимать факторы, влияющие на жизненный цикл сотрудников их организаций. Понимая, что требуется не только для удержания сотрудников, но и для поддержания их энергии и мотивации, руководители могут курировать опыт сотрудников, предоставляя своим людям автономию и право собственности на их профессиональное развитие.

Дженис Бернс, директор по персоналу в Degreed

6. Поощряйте автономию и принятие решений сотрудниками

Сотрудники любят принимать собственные решения о том, как выполнять работу. Когда у них есть такая свобода, они будут чувствовать себя более преданными своей работе и находить способы стать более продуктивными.

Развивайте чувство собственности и ответственности у своих сотрудников, предоставляя им возможность проявлять инициативу. Вот несколько идей:

Создавайте доверие между руководителями и непосредственными подчиненными, позволяя сотрудникам экспериментировать и рисковать, не боясь стыда или обвинений. Поддерживайте это с помощью границ, которые удерживают сотрудников подотчетными, но ограничивают выбор определенными параметрами.

Поставьте от природы автономных людей во главе проектов или команд, чтобы они задавали тон для других.

Предоставьте командам инструменты и ресурсы, необходимые для того, чтобы они были более инновационными. Отдавайте должное командам, которые показывают высокие результаты.

7. Приверженность DEIB

Уникальные перспективы, полученные от разнообразной рабочей силы, приносят пользу организации, подпитывая изобретательность. Инвестируйте в создание позитивной и инклюзивной рабочей среды, где люди хотят сотрудничать, потому что они верят, что они принадлежат к коллективу и имеют право голоса.

Например, поощряйте разнообразие в найме и руководстве и предоставляйте обучение и ресурсы для борьбы с предвзятостью и дискриминацией. Такие программы, как наставничество и группы ресурсов для сотрудников, также могут способствовать формированию культуры, которая ценит и приветствует разнообразие.

8. Развивайте сильных лидеров и менеджеров

Бизнес-лидеры и менеджеры играют ключевую роль в формировании опыта сотрудников в вашей организации. Компетентные лидеры, которые являются подлинными и чуткими, помогают создавать позитивный опыт для сотрудников.

Высшее руководство должно иметь видимое присутствие для сотрудников и принимать участие в поддержке здоровой корпоративной культуры, связанной с организационными ценностями. Менеджеры должны быть готовы обучать сотрудников, а также направлять их работу. Это означает конструктивные личные встречи и общение с личным подходом и искренней заботой о сотрудниках как о личностях.

9. Признавайте и вознаграждайте выдающиеся достижения

Сотрудникам необходимо чувство цели и знать, что то, что они делают, имеет значение для организации. Важно показать им, что вы цените их вклад и достижения.

Отмечайте важные вехи, новые роли, повышения и даже выход на пенсию личными благодарностями или публичными мероприятиями по признанию. Подчеркивайте достижения, вознаграждая сотрудников премиями, повышениями и неденежными стимулами, такими как дополнительный отпуск. Это даст им понять, что их ценят, и они будут иметь значение.

По словам Линды Шаффер, директора по кадрам и операциям в Checkr, конкурентоспособная компенсация, а также значимые вознаграждения и признание являются ключевыми элементами удержания сотрудников.

«Предлагая конкурентоспособную заработную плату, льготы и бонусы, которые отражают приверженность организации обеспечению справедливых условий труда для сотрудников и создавая привлекательное рабочее место с значимыми вознаграждениями и признанием, организации могут гарантировать, что их сотрудники вовлечены, мотивированы и преданы успеху организации, создавая среду, в которой каждый процветает», — говорит Шаффер.

Создание отличного опыта для ваших сотрудников — это долгосрочный процесс. Однако чем раньше вы начнете строить и укреплять основы физического, цифрового и культурного опыта, тем скорее ваш бизнес получит выгоду от вовлеченных, преданных сотрудников.

Примеры опыта сотрудников

Давайте рассмотрим, как три компании решали проблемы цифрового, культурного и физического опыта, чтобы улучшить целостный опыт сотрудников:

Многонациональная компания по производству потребительских товаров

Многонациональная компания по производству потребительских товаров имела сложную ИТ-структуру, которая требовала слишком много времени для выполнения основных задач сотрудниками. Им приходилось обращаться к нескольким источникам, чтобы отслеживать запросы и дела отдела кадров. Требовалась унифицированная структура для обработки запросов сотрудников по многочисленным функциям, таким как ИТ, HR и юридические.

Организация заменила свою устаревшую систему на инструмент управления запросами облачной платформы, который объединял все запросы в одном месте и интегрировал портал самообслуживания и чат-бот. Это сэкономило деньги, снизило количество ошибок и упростило доступ сотрудников к необходимым им услугам.

Jackson + Coker

Сотрудники в главном офисе компании по подбору персонала в сфере здравоохранения Jackson + Coker пользуются такими льготами, как услуги по уходу за детьми, корпоративный спортзал и рестораны на территории. Однако опрос показал, что они хотели более последовательного признания.

Руководители решили внедрить стандартизированную программу признания и вознаграждений через цифровую платформу. Это позволило менеджерам признавать усилия членов своей команды, а коллегам — признавать позитивное поведение друг друга. Это также включало виртуальные мероприятия по формированию команды и укреплению здоровья и благополучия.

Сотрудники быстро приняли это. Всего через несколько месяцев каждый сотрудник принял участие, либо признавая коллегу, либо получая признание хотя бы один раз. Следующий опрос вовлеченности сотрудников компании показал рост на 6% до 89% сотрудников, которые чувствовали, что их работа была должным образом отмечена.

One Workplace

У поставщика коммерческих интерьеров One Workplace гибкая рабочая культура, которая помогла им перестроиться во время карантина, вызванного пандемией 2020 года. Когда офисы снова открылись, компания переосмыслила условия работы, предоставив сотрудникам возможность выбирать, что позволяет им чувствовать себя в безопасности и работать лучше всего.

Новое мобильное приложение позволило сотрудникам находить открытые пространства для работы в офисе или оставаться на связи, работая удаленно. С помощью этой технологии сотрудники могут бронировать рабочие места, находить удобства, заказывать еду и получать доступ к информации и услугам по оздоровлению.

Заключительное слово

Сотрудники способствуют успеху бизнеса и удовлетворенности клиентов, что делает опыт сотрудников жизненно важным для получения конкурентного преимущества на рынке. Бесчисленные факторы влияют на то, как сотрудники воспринимают своего работодателя, но ключевыми являются физические, цифровые и культурные условия, предлагаемые организацией.

HR должен помочь руководителям хорошо рассмотреть состояние этих трех аспектов с точки зрения сотрудников и найти способы внесения улучшений. Когда соображения об опыте сотрудников ставятся на первое место, сотрудники вовлечены и с ними обращаются так, как им следует. Это дает им возможность вносить больший вклад в организацию.

Часто задаваемые вопросы

Что такое опыт сотрудников?

Опыт сотрудников — это то, как сотрудники относятся к тому, с чем они сталкиваются и что наблюдают в ходе своего пути сотрудника. Он связан с физической, цифровой и культурной средой организации.

Почему опыт сотрудников важен?

Исследования показывают, что компании, которые инвестируют в опыт своих сотрудников, превосходят своих конкурентов, которые этого не делают. Они растут быстрее, платят лучше, производят более чем в два раза больше дохода и являются более прибыльными. Более того, сильный опыт сотрудников делает работодателя более привлекательным на конкурентном рынке труда.

Как улучшить опыт сотрудников?

Организации должны использовать подход, ориентированный на сотрудников, при принятии решений и сосредоточиться на создании благоприятной рабочей среды, удовлетворяя широкий спектр потребностей сотрудников.

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ