Платформа опыта сотрудников (Employee Experience) выходит на рынок

Перевод отчета Джоша Берзина The Employee Experience Platform Market Has Arrived (PDF файл) в рамках нашего проекта переводы статей по hr-аналитике на английском. В тему Employee Experience читайте также
Опыт сотрудника (Employee Experience): он сложнее (и важнее), чем вы думали
Перевод сделала Анастасия Шишкина (ссылка на профиль ВКонтакте - присоединяйтесь). Это второй перевод Анастасии в нашем блоге, см. также
Гибкий график работы может ухудшить баланс между работой и жизнью, считают немецкие ученые
Итак,

Платформа опыта сотрудников (Employee Experience) выходит на рынок

В этом докладе мы обсудим становление новой категории HR и программного обеспечения продуктивности рабочей силы – платформу профессионального опыта сотрудников (EXP). EXP обеспечивает промежуточную связь, кейс-менеджмент, процессуальный менеджмент, управление знанием и помогает компаниям предоставлять своим сотрудникам единое место для управления рабочими задачами, HR-требованиями, и рабочими перемещениями. Выросший из кейс-менеджмента и портала сотрудников рынка, щит EXP из комплексных и разрозненных back-end систем стал единым местом использования широкого спектра услуг. В случае успешной реализации, EXP платформа может также включать ИИ, «подталкивания» (имеется в виду Теория подталкивания Р. Талера), мобильные приложения, и когнитивные интерфейсы, чтобы сделать рабочую атмосферу более продуктивной и привлекательной.
Чтобы понять сегодняшний интерес к трудовому стажу, давайте сначала рассмотрим проблему. За последние несколько лет, распространение новых технологий, вкупе с экономическим ростом, привело к усложнению рабочего дня большинства сотрудников. Недавнее исследование показало, что 27% работников верят, что они тратят впустую целый день в неделю на неважные письма и сообщения ; больше чем 40% специалистов сейчас работают более 50 часов в неделю, а в США, сотрудники берут на 15% меньше отпуска, чем двадцать лет назад .
Производительность, мера выработки в час работы, только слегка возросла. Несмотря на распространение цифровых инструментов на рабочих местах, производительность в развитых странах, включая США, Великобританию, Германию, Японию и Россию, едва растет  (в настоящее время около 2,2%).
Между тем, число используемых технологических систем растет. Новое исследование Съерры Седар показывает, что в среднем число HR-систем рекордно возросла с 8 по 11 в этом году, создавая каждый раз более сложную среду для работников. Кроме того, в среднем, компании используют семь различных инструментов для сообщений, обмена файлами, коммуникации, и составления расписания. Стоит ли удивляться, что сотрудники перегружены и что компании тратят более 40 миллиардов долларов в год на программы повышения благосостояния? Нам просто нужно сделать работу проще.

Карьера и работа: Рабочая жизнь становится более интенсивной

Только как работа сама по себе стала динамичной и сложной, так и карьера работников стала такой же.
Мы рассматриваем карьеру как что-то предсказуемое. Вы можете пройти через отбор и собеседование, согласиться на требования и зарплату, пройти через несколько дней адаптацию, и фактически начать работать. Если вы работаете в большой компании, перед началом работы может пройти несколько месяцев вводного обучения, и после этого, ваш наставник будет управлять вашей карьерой.
Каждые несколько лет ты можешь менять работу или идти на повышение, и в этом случае ты можешь быть перемещен и пройти через дополнительный тренинг, прежде чем начнется твоя новая работа. Если ты подходишь для управления, ты пройдешь тренинг по развитию лидерства и управленческих способностей. Это процесс продолжается десятилетия, до тех пор, пока ты не выйдешь на пенсию.

Примерно до последних двадцати лет, большинство сотрудников проводили свою рабочую карьеру в одной или двух компаниях. В настоящее время, в американской индустриальной экономике и большинства Европейских экономик базируется на этой модели талантов, как традиционного выхода на пенсию и пенсионных программ и большинства карьерных моделей. Корпоративный ландшафт также усложнился. В 1970х годах, топ 20 компаний наняли почти 10% рабочей силы .
Теперь всё изменилось. Молодые работники сегодня ищут работу через интернет, и они проходят собеседование на новые позиции на регулярной основе в процессе карьеры. Миллениалы меняют работу и компании каждые два-три года, и они ожидают, что будут учиться и развиваться непрерывно.  Адаптация – основанная на новых технологиях, инициативы компании, или бизнес-трансформациях – может показаться почти непрерывной. В самых современных компаниях, адаптация для новичков это многомесячное приключение с различным опытом в течение всего пути.
Каждый работник вступает на уникальный путь, когда он входит в организацию. Пути работника будут включать изгибы, повороты, обходы и возможно даже несколько потрясений, но они все будут полны моментов, которые имеют значение. Совокупность этих моментов будет определять трудовой опыт для вашей организации. 
Когда заходит речь об обслуживании и поддержке, работники испытывают острую потребность в них в течение дня. Те сотрудники, которые часто путешествуют, нуждаются в обеспечении туристического обслуживания. Удаленные сотрудникам нужны новые лэптопы, телефоны и планшеты, отлично поддерживающие связь. Компаниям нужна поддержка VPN и система хранения файлов, а также электронные пропуска, которые должны поддерживаться и обслуживаться. В безопасной и правовой среде сотрудники должны постоянно следить за работой, подтверждать сертификаты и быть в курсе изменений всё время. И когда компания сливается, модернизирует крупную систему или переживает спад, все эти проблемы усиливаются.
Работников действительно заботят все эти вещи. Если вы посмотрите, как работники оценивают своих работодателей на таких вебсайтах как Glassdoor, Indeed, Fairygodboss, и Kununu, они чаще всего описывают культуру, менеджмент и рабочую среду как важные факторы на работе. Зарплата, конечно, тоже важна, но опыт работы важнее. Действительно ли это что-то простое как исправление несоответствия зарплаты или тема основанная на комплексной программе, такой как отпуск по уходу за ребенком, эти моменты являются поводом порадоваться для сотрудников. Когда организация успешна, сотрудники становятся её неистовыми фанатами. Когда идёт распад, сотрудники ропщут или оставляют комментарии в социальных сетях.

Роль HR и Технология рабочего места

Компании заменяют устаревшие IT-системы на интегрированные облачные платформы (сейчас у более 30% компаний HCM-cистемы расположены на «облаках» ) с надеждой, что новые системы сделают жизнь сотрудников лучше. И темп замены увеличивается. Компании не только заменяют внутрифирменные системы такими платформами как Workday, Oracle HCM, и SuccessFactors, они также меняют офисные системы продуктивности. Office 365, Microsoft Teams, Slack, Google G-Suite, и инструменты Facebook, Cisco, and Atlassian коренным образом меняют понятие о рабочем месте. 
На самом деле, я никогда не видел прежде такого массового распространения технологического бума в предпринимательстве в одно время. Я отследил более чем 1,400 разработчиков которые продавали новые инструменты для рекрутмента, управления производительностью, благосостоянием, обучением, наблюдения за сотрудниками, и других HR приложений. Как же мы можем их использовать? 
Если вы посмотрите на общую удовлетворенность в облачных системах, она не такая высокая, как вы себе представляете. Самое последнее исследование Съерры Седар показало, что только 17% респондентов верят, что их основная система HR всегда отвечает потребностям компании; средний рейтинг опыта пользователей среди более чем 1,000 компаний по разработке программного обеспечения составляет всего 3,1 из 5. Пока некоторые разработчики имеют рейтинг выше чем у других, каждый из топ-исполнителей борятся за право предоставления целостного опыта (исследование Съерры Седар показывает снижение на 3% в рейтинге пользователей за последний год).
Эти уровни удовлетворенности не результат плохо разработанных продуктов. Скорее, они отражение постоянно расширяющегося, постоянно меняющегося ландшафта, в котором ни один производитель не может учесть всё . ИИ становится более развитым и программное обеспечение рабочего места становится более разумным и предсказуемым, новые системы которые обеспечивают работника «толчками», предложениями по благосостоянию, обучению, коучингу, и типами для тайм-менеджмента и управления снижением затрат. Организации пытаются подобрать для себя подходящее решение среди непрерывно расширяющегося набора приложений, пока пытаются выяснить, как их принять и использовать сотрудникам. 

От оказания услуг к интеграции трудового опыта

Нам нужно думать о профессиональном опыте сотрудника как об опыте потребителя. Информация должна быть доступна в нужный момент, чтобы люди смогли эффективно руководить системой и отделом, и работники смогли получить актуальную помощь в любое время.
Может ли единая платформа помочь решить эти проблемы? Платформа опыта сотрудников (EXP) является этим решением.
Во многих смыслах, этот продукт новой категории представляет эволюцию оказания услуг сотруднику, который возвращает нас в 1970 годы, когда компании первыми признали, что они нуждаются в HR-системах, ориентированных на сотрудников. Следующая таблица показывает этапы через которые проходит большинство компаний, чтобы получить современный, эффективный и необходимый опыт сотрудников. 

1. Уровень 1: Компании рассчитывают, что HR бизнес-партнеры или специалистов широкого профиля помогут работникам с их потребностями. Этот род деятельности подходит для небольших компаний. Однако даже при наличии более специализированных ролей партнеров и дополнительного персонала этот подход быстро становится неэффективным по мере роста компаний и усложнения бизнеса.
2. Уровень 2: компании строят специализированные сервисные центры. Эта фаза, на которой сегодня находится большинство компаний, включает в себя централизацию услуг сотрудников, создание ролей специалистов и интеграцию центра обслуживания персонала с ИТ, финансами и другими функциями. На уровне 2 компании покупают интегрированную систему кейс-менеджмента и обеспечивают интеграцию на уровне ситуации между различными функциональными областями.
3. Уровень 3: компании инвестируют в портал самообслуживания сотрудников (или ESS), который теперь часто разрабатывается как серия приложений для сотрудников. Из-за постоянного распространения инструментов и услуг ESS обычно требует значительных постоянных инвестиций и обслуживания и часто требует ресурсов от ИТ, финансов, коммуникаций сотрудников и других функций.
4. Уровень 4: На этом уровне компании добавляют интеллект, моделируют мышление, проактивных и прогностических систем, чат и голос на платформу, чтобы создать потребляемое и эффективное решение.

Важнейшие характеристики EXP

Опыт работы выходит далеко за пределы традиционных функций поставленные HR.

Когда мой ноутбук сломан, я могу не знать IT или HR-отделу принадлежит моя проблема. Мне только нужно быстрее починить мой ноутбук насколько это возможно. Так и сегодня, центр самообслуживания HR больше не ограничивается функциями, связанными с HR. Он должен работать в контексте всех услуг сотрудников, которые компания хочет предоставить.

Фактически опыт сотрудников почти всегда включает в себя HR, IT и другие организационные области. Поэтому нам нужна основа, на которой можно представить такой разнообразный опыт. (В связи с этим возникает вопрос о том, не должны ли автономные функциональные сервисные организации также быть более интегрированными. Для подробного обсуждения этого вопроса я рекомендую прочитать рассуждение McKinsey о глобальной бизнес-модели услуг).

Для каждой потребности или перемещений сотрудника, есть множество систем. Хотя многие поставщики УЧР считают, что сотрудники могут использовать свои системы в качестве единой точки контакта, на самом деле это практически невозможно. Есть просто слишком много бэк-офисных систем.

Учитывая эти проблемы, что должен делать EXP? Во-первых, он должен быть интеллектуальным, основанным на рабочем процессе, контекстно-зависимым и доступным с выбранного рабочего устройства. Он также должен преодолеть разрыв между гетерогенными системами, разрозненными функциональными центрами обслуживания и конечными потребностями сотрудников. Другие важные критерии заключаются в следующем:

• Прост в использовании. EXP служит для работников конечным пунктом – местом для поиска ответов, сотрудничества и распространения информации – также как набор инструментов для создания и управления ситуациями, направления запросов к правильным людям группы, и развития интуиции в течение всего времени. Когда работник задает вопрос, весьма вероятно, что вопрос будет задан после и будет задан снова, так что система должна обучаться все время.  
• Помогает выстраивать и управлять различными перемещениями и поездками работников. Новый работник имеет один набор потребностей; работник, который переезжает – другой; работник, имеющий претензии – третий. Эти поездки должны быть отображены в системе, чтобы фирмы смогли организовать их поддержку ресурсами вокруг реальных потребностей сотрудников.
• Отслеживание прогресса всех перемещений работников. Когда у работника возникает какая-либо ситуация, он или она нуждается в обновлении статуса. Например, если работник участвует в трехмесячной адаптации или соответствующем процессе, система должна отслеживать его статус. Техническое решение может также управлять документами работника. Пока большинство back-end систем управляют информацией, связанной с заработной платой, уровнем работы, местоположением и названием должности, существуют межфункциональные документы, такие как рабочие соглашения и формы соответствия, которые могут не быть автоматизированы в back-end системах. EXP должен иметь возможность централизованно управлять такими документами.
• Вмещать множество режимов доступа. В прошлом, системы самообслуживания были порталами. Сегодня они расширяются в виртуальные агенты, приложения, а также чат, голосовые и разговорные интерфейсы - все это доступно с мобильного устройства работника. Со временем, как показывает модель завершенности, системы предоставления услуг будут интеллектуальными, прогнозирующими и даже “подталкивающими”, чтобы помочь сотрудникам вспомнить, что и когда сделать.  
• Отслеживание и управление аналитикой производительности. Поскольку EXP может управлять и обрабатывать сотни взаимодействий в неделю, он может предоставлять аналитику, чтобы помочь менеджерам определить неотложные потребности и проблемные процессы, а также оценить отзывы сотрудников. В некотором смысле эта платформа становится новым местом для измерения вовлеченности сотрудников, поскольку сотрудники так часто взаимодействуют с ней. 

ЕХР: Важный компонент в планировании HR и IT систем

На протяжении многих лет компании рассматривали HRM как основу HR-технологии. Эти системы отчета считались основополагающими, и компании тратили большую часть своих HR и IT бюджетов на эти программные платформы.

Это продолжалось недолго. Многие компании теперь имеют несколько платежных ведомостей и систем HCM (Human Capital Management). Более 70% компаний имеют устаревшие системы и несколько облачных платформ HCM. Сбор данных, местное законодательство и практика начисления заработной платы, а также распространение новых приложений талантов создают еще большую технологическую сложность. И количество систем, ориентированных на сотрудников, продолжает расти.

Так же, как Amazon.com Google и Facebook обеспечивают единый, интегрированный, продуктивный опыт для потребителей, нам нужна аналогичная “ориентированная на пользователя” архитектура для сотрудников. Никто на самом деле не знает, сколько разнообразных внутренних систем поддерживает Амазон или любую другую платформу. Точно так же сотрудникам не нужно понимать, какие back-end системы им нужно использовать.

Многие компании приобретают Workday, SuccessFactors, Oracle HCM или другую облачную HR-систему с целью создания интегрированного опыта сотрудников. Они узнают через год или меньше после внедрения, что хотя эта новая платформа и может быть более централизованной, но им все еще нужны автономные системы для времени и планирования, преимуществ, обучения и многое другое. Каждый год создаются новые программные средства для благополучия, коучинга, администрирования пособий и расчета заработной платы. ЕХР решает этот спектр приложений, одновременно делая опыт сотрудников проще, более полным и более продуктивным.

Рассмотрим схему архитектуры. ERP и другие специализированные поставщики обычно предоставляют функции расположенные в синей области. Тем не менее, все эти функции не могут быть предоставлены с помощью одного приложения. Поэтому нам нужен красный слой программного обеспечения, чтобы скрыть сложность системы и создать сервис-ориентированный интерфейс, которым сотрудник мог бы с легкостью воспользоваться. Это EXP, и он должен быть включен в технологический план каждой организации.

Вывод: EXP войдет в общее употребление

В мире корпоративного программного обеспечения, это необычно для появления новой категории. Но с расширением корпоративных технологий, потребности для сотрудников быть более продуктивными, и наши ожидания от потребительского отношения к трудовому стажу, рынок платформы опыта сотрудников и такие поставщики, как ServiceNow, останутся. Независимо от ваших текущих инфраструктурных планов, я считаю, что почти каждая компания должна учитывать платформу опыта сотрудников в своих стратегиях HR и IT-систем.

Ключевые факторы

• Работа становится более сложной, так как люди меняют должности и работу чаще, чем когда-либо.
• Работники перегружены и ищут упрощенный с точки зрения потребителя профессиональный опыт.   
• Среда IT бизнеса становится более неоднородной и состоит из больших облачных и лучших в своем роде систем. 
• HR департамент преобразовался в команду по оказанию услуг, но нужны инструменты для управления потоком взаимодействий сотрудников. 
• Работники нужна помощь с переводами и путешествиями в течение их карьеры.
• Руководитель службы персонала и генеральный директор хотят дать работникам новые и лучшие привилегии и услуги с инновационными новыми программами на постоянной основе. 
• ИИ, big data, и самообучающиеся системы могут учиться и предсказывать, что нужно работникам и даже предоставлять более практичный и привлекательный путь обеспечения услуг.

Выгоды EXP

• Популярность облачных систем растет, компании создают больше гетерогенных архитектурных систем. EXP это единое место для создания, управления и измерения всех взаимодействий работников проходящих в компании. 
• Перемещения сотрудников и обслуживание требований это обширный комплекс и нуждается в управлении в одном месте. EXP обеспечивает IT и HR информацией, централизованное управление платформой, инструментов к созданию автоматического рабочего процесса, и объединение опыта для сотрудников.
• EXP позволяет организациям предоставлять опыт сотрудников следующему поколению, заставляя сотрудников чувствовать, что их организация понимает потребности на протяжении всего профессионального пути сотрудников.
• Работникам нужно единое место для поиска информации и решения проблем. EXP устраняет потребность в знании как использовать ЕRР и другие системы по вопросам обслуживания, тем самым делая сотрудников более продуктивными и занятыми. 
• Межсистемные рабочие процессы и приложения могут значительно расширить возможности сотрудников. Используя EXP для разработки стратегических программ, таких как адаптация, управление производительностью и переходы на другую работу, отдел кадров и ИТ смогут работать вместе для создания лучших решений для компании и резко повысить эффективность работы отдела.
• EXP значительно сокращает затраты и время на разработку пользовательских порталов, интеграцию back-end систем, проверку безопасности и измерение взаимодействия служб в нескольких back-end системах.
• Внутренняя кадровая и ИТ-трансформация должна развиваться без изменения опыта сотрудников, поскольку компании строят более интегрированные сервисные организации для удовлетворения потребностей сотрудников.

Case-study

Dell создала потребительский HR-опыт для работников в процессе приобретения EMC

Когда компания Dell анонсировала свое намерение приобрести EMC, компания была уже на пути к улучшению профессионального опыта когда сделка с HR как части большого усилия чтобы модернизировать эту корпоративную HR функцию. Компания Dell реализовала онлайн самообслуживание для многих HR-задач несколько лет ранее, но пользовательский интерфейс мог быть сложным для работников к использованию, и существующей HRIS (human resources information system) компании недоставало функциональности, необходимой для управления вызовами. 

Ожидание приобретения ЕМС поставило новые задачи для HR технологической команды Dell, которая недавно отобрала новую корпоративную HRIS. Когда приобретение было завершено, новая компания – названная Dell Technologies – стали работать около 140,000 работников в 180 странах. Компания Dell и EMC оперировали двумя различными унаследованными HRIS и имели большой пакет других приложений связанных с рабочей силой более чем 400 комплектаций.

В то время как было объявлено о приобретении, ЕМС был также присоединен к новой HRIS но не к системе, которую мы отобрали. «Так, мы вернулись к планшету гарантирующему размах наших потребностей после приобретения»-сказала HR-директор Мэйред Куглан. «Нам также пришлось пересмотреть наше собственное видение, чтобы охватить всю работу, необходимую для объединения двух больших рабочих групп в единый профессиональный опыт».

Хотя объединение двух организаций в новое предприятие HRIS само по себе было бы сложной задачей, группа по HR-технологиям Dell решила на раннем этапе взять инициативу на себя. Выбранной HRIS не хватало потребительского пользовательского опыта, который искала компания, а также расширенной функциональности для управления делами и управления знаниями.

Когда компания Dell приступила к работе с ServiceNow в январе 2017 года, подразумевалось, что компания представит новую HRIS и портал персонала (My HR) на базе ServiceNow к октябрю. Развертывание "большого взрыва" состоится в выходные дни – устаревшие системы Dell и EMC HRIS будут отключены в пятницу, а новое решение будет запущено и доступно всем сотрудникам в следующий понедельник. Дата запуска осталась неизменной.

«Мы полагались на дизайн-мышление, чтобы разработать портал My HR, который мы хотели построить с точки зрения сотрудника. Мы представляли его как "входную дверь" в HR-информацию, которая четко направит сотрудников к информации и услугам, необходимым в данный момент».

Мэйред Куглан 

HR-директор