Платформа опыта сотрудника (employee experience platform): появление новой категории

Перевод статьи The Employee Experience: It’s Trickier (and more important) Than You Thought в рамках нашего проекта переводы статей по hr-аналитике на английском.
Автор Josh Bersin, это самый читаемый автор нашего блога, достаточно прочесть вот эту его статью чтобы оценить
Переворот рынка HR технологий: 10 топ трендов 2018
В тему Employee Experience рекомендую статью
Опыт сотрудника (Employee Experience): он сложнее (и важнее), чем вы думали
Сегодня Джощ дает свой взгляд на Employee Experience - еще одна модная, но выстраданная тема в HR, см. также Employee Journey Maps
Перевод выполнила София Чернова. Профиль в Линкедине
Итак,

Платформа опыта сотрудника (employee experience platform): появление новой категории

Один из важнейших HR трендов наших дней — это попытка упростить жизнь- и работу- сотрудников компании. На перегретом рынке труда сотрудники все чаще добровольно покидают компанию в поисках лучшего места работы- некоторые исследования говорят о добровольной текучке на уровне 15% (это значит, что каждый шестой сотрудник покинет компанию в этом году по собственному желанию). В то же время, сотрудники работают все больше, испытывают все больший стресс и чувствуют себя наименее продуктивными. На самом деле, производительность снижается во всех зрелых экономиках (доход на каждый рабочий час) и большинство экономистов не могут прийти к согласию по поводу причин этого явления. Я верю, что основная причина- это переход на новый- цифровой- способ работы, но также все мои исследования указывают на то, что это то, как компании приспосабливаются к новым реалиям трудоустройства: постоянной «включенности», временным контрактам, необходимости постоянного взаимодействия.

Перевод диаграммы:

• Сотрудники перегружены: 
• Средний сотрудник в США тратит около 25% рабочего времени на чтение и ответы на электронную почту. 
• Более 80% компаний оценивают их бизнес как «очень сложный» или «сложный» для своих сотрудников. 
• Меньше 16% компаний принимают меры по «упрощению» работы для своих сотрудников или предлагают помощь по борьбе со стрессом
• Средний пользователь мобильного телефона проверяет телефон 150 раз в день. 
• 40% населению США считают, что гармоничное совмещение работы и семеной жизни невозможно. 
• Сотрудники компаний в САШ работают в средем 47 часов в неделю, 49%- работают 50 часов или более и 20%- 60+ часов. 

Роль hr в производительности труда и росте бизнеса

В то же время, сотрудники HR департаментов по всему миру покупают новые облачные платформы, перекраивают программы управления эффективностью и еще больше усложняют системы льгот и мотивации с целью повышения производительности труда.
Эта продолжающаяся битва за льготы и вознаграждения доходит до смешного. Расходы компаний на льготы и компенсации сотрудников взлетели до 32% от общего фонда заработных плат. Основное повышение ушло на медицину, программы здорового образа жизни и пенсионные программы. От компаний требуют заполнять пробелы экономики США, и основная нагрузка ложится на HR.

Перевод диаграммы:
Нарастающая битва за компенсации и льготы-  имеет ли она значение?

1. Программы по поддержке домашних животных
2. Программы по поддержке детопроизводства
3. Жизненный коучинг
4. Международные путешествия
5. Бесплатное пиво
6. Бесплатные завтраки, обеды, ужины
7. Услуги спа
8. Комнаты для дневного сна
9. Программы по уходу за престарелыми родителями
10. Отпуск
11. Долгосрочный отпуск по выслуге лет
12. Захоронение домашних животных
13. Фермерские рынки в офисе
14. Гибкий график основанный на погодных условиях
15. Отпуск по случаю свадьбы 
16. Страхование здоровья домашних животных
17. Неограниченный отпуск
18. Коучинг между коллег
19. Выплата кредита за обучение
20. Оплата транспорта
21. Выплата кредита на машину
22. Оплата слухового аппарата
23. Льготы на оплату операции по смене пола
24. Отмена всех встреч по средам
25. Домашние животные в офисе
26. Кулинарные курсы
27. Коучинг по построению карьеры
28. Жизненный коучинг
29. Бесплатный фитнесс клуб
30. Проверка на остановку дыхания во сне

И в то же время, мы все больше инвестируем в HR технологии. Рынок HR технологий оценивается в более чем 8 миллиардов долларов и еще 4 миллиарда вложены инвестиционными фондами в разработку новых технологий. (Только на прошлой неделе частный инвестиционный фонд приобрел Ultimate Software за 11 миллиардов долларов в надежде заработать еще больше).

Но помогают ли все эти технологии

Ответ на этот вопрос «в какой-то мере». Несмотря на миллиарды долларов инвестированные в облачные системы управления человеческими ресурсами (от таких компаний как ADP, Ceridian, Oracle, SuccessFactors, Ultimate Software, Workday и многих других), исследования показывают, что рынок HR технологий становится все более запутанным. Да, большниство компаний счастливы от того, что у них наконец- то появляется единая система учета всех данных, и на самом деле новые платформы заменяют малосовместимые системы, которые невозможно было интегрировать в одну. 

Но чем больше я говорю с компаниями и изучаю исследования, тем больше я вижу, что даже после запуска дорогостоящей системы по управлению человеческими ресурасами, компании все равно не добиваются того опыта для сотрудников, на который они рассчитывали. В исследовании, которое мы опубликуем чуть позже в этом году, мы обнаружили, что из 59% компаний, которые рассчитывали на то, что их новые платформы будут более легкими в использовании, всего 39% на самом деле получили этот результат. Все больше и больше организаций заявляют: «да, мы завершили большой переход на Workday/Oracle/Success factors , но мы все равно не добились того уровня простоты использования для сотрудников, который нам необходим»ю 

Так в чем проблема? Архитектура HR технологий меняется быстрее, чем мы можем это осознать. Сама иедся того, что мы можем получить единую платформу управления человеческими ресурсами ускользает от нас и в конце концов может оказаться неосуществимой вообще. 

Посмотрите на потребительский рынок. Google, Facebook и Amazon это на самом деле десятки разнообразных систем, но как потребитель мы видим единый интерфейс. Точно так же, как эти гигаты объединили все сложносочиненные системы под одним поверхностным слоем, также и мы должны построить архитектуру решений для сотрудников наших компаний. Это мир HR технологий и сервисов будущего и вот почему нам нужна «Платформа Опыта Сотрудника» (EXP). 

Путь развития архитектуры hr технологий 

На этой диаграмме показано, что нам нужно множество разнообразных приложений, которые нужны сотрудникам компаний в наши дни. Это большой список от различных инструментов по отбору и найму кандидатом, десятков инструментов поиска контента и обучения (в среднем отдел по обучению персонала использует 22 системы, согласно Toward Maturity), инструменты программ здорового образа жизни, управления льготами и компенсациями, зарплатами, множество инструментов учета рабочего времени, планирования, каналов приема жалоб сотрудников, управления программами мобильности, изменениями семьи и многие многие другие (здесь можно прочитать про некоторые инструменты wellbeing).
Все эти прекрасные приложения не поставляются единым провайдером. Да, существуют ERP провайдеры, которые могут разработать все эти приложения, но и они уже поняли, что не справляются с темпом инноваций, и таким образом перепозиционируют себя как «открытые платформы». (В июне прошлого года Workday открыл их платформу, SAP инвестировал в собственный стартип фонд с целью интеграций новых решений и Оракл начал свою собственную ISV программу на несколько лет. И все это с целую удержать свои позиции как «основной системы по управлению данными»)
Я бы даже предположил, даже все эти усилия ни к чему не приведут. Конечно, компании хотят единую систему по управлению человеческими ресурсами, но хранить все данные в одном месте становится все тяжелее и тяжелее. Так что, как же как Google, Amazon and Facebook интегрируют их данные вокруг профиля пользователя, консолидирую данные из множества приложений, мы должны сделать то же самое и в HR. И это значит что все, что нам нужно- это программное обеспечение для единого интерфейса пользователя: что позволило бы выстроить опыт сотрудника, разработать приложения, создавать и следить за рабочими потоками, добавлять чатботы и другие формы интерактивного интерфейса.
Компании должны принять тот факт, что инновации не замедляются. Несмотря на то, что крупные провайдеры систем по управления человеческими ресурсами предоставляют замечательные решения, HR команды находятся в поисках новых разработок в области использования технологий искусственного интеллекта в рекрутменте, управлении карьерой, обучения, программ по здоровому образу жизни или оплаты. Нам нужна архитектура, которая стимулирует и поддерживает все уровни инноваций, а не навязывает сотрудникам очередной новый инструмент.
Ответ заключается в программном обеспечении для системы, которую я называю Платформа Опыта Сотрудника (Employee Experience Platform). Множество программных продуктов- посредников появилось в разных отраслях в последнее время, и сейчас этот рынок программного обеспечения, которое построено вокруг потребностей конечного пользователя, переживает большой подъем.
Прошлой осенью я был на конференции Service now, и обнаружил, что более 14 тысячи компаний пришли туда для того, чтобы найти интегрирующие решения для обеспечения полного сервиса их сотрудников и создания наилучшего опыта сотрудника. Сейчас большинство этих решений фокусируются на предоставлении сервиса, но со временем все больше приложений будут разрабатываться для сотрудников компаний как конечных пользователей.
Давайте представим ситуацию выхода нового сотрудника на работу и его адаптацию. Каждая компания должны внести его данные в систему, зарегистрировать его рабочий адрес и выдать ему компьютер, выдать ему инструкции по получению пропуска и политику безопасности, представить сотрудника его новой команде и ввести в курс дела его должности и, конечно, научить его другим внутренним процессам компании: как взять отпуск, например, и тд. Ну и, конечно, целая отдельная тема его адаптации к культуре компании, дать почувствовать, что он часть команды, и к кому он может обратиться за помощью.
Я, например, прошел через этот процесс в Делойте (когда работал у них в Далласе) и в конце недели совершенно забыл все, что мне рассказывали. Если бы там была система, или приложение, которое собрало бы всю эту информацию в один рабочий процесс, я, вероятнее всего, использовал его в течение всего первого года работы в компании. Вот вам прекрасный пример использования Платформы Опыта Сотрудников (Employee Experience Platform), далее EXP.
EXP это платформа, которая позволяет компании выстроить подобный многошаговый и комплексный процесс, интегрировать его с различными IT и HR системами, и оградить сотрудника от всех сложностей и путаницы. Или, например, компания переходит на новую систему обучения, сотрудники этого даже не должны заметить. Во многом, EXP это новое поколение «порталов сотрудников», которые многие компании спроектировали вручную.
Большинство компаний, которые внедрили большие HR ERP по всему миру, в конце концов приходят к выводу, что им нужна EXP. Самые крупные игроки на этом рынке это ServiceNow, WillisTowerswatson, IBM, Deloitte и многие другие выходят на рынок. Но уже понятно, что этот рынок будет большим.

Зачем нам новая платформа

Возникает вопрос- зачем нам новая платформа. Почему бы нам не купить еще парочку инструментов, которые свяжут все это вместе?
Собственно говоря, это именно то, что происходит сейчас, и все, кто работает на рынке программного обеспечения какое-то время прекрасно знают, что, если есть потребность на рынке, вендоры быстро на нее откликаются.
Основные вендоры на этом рынке включают в себя ServiceNOw, WillisTowerswatson, IBM, Deloitte (Connect Me), People Doc (принадлеждат Ultimate), Ti-People, People Spherees, Guide Spark, Spencer.co. Кто-то также может возразить, что компании, предоставляющие «умные чатботы», такие как Mya, Leena, WorkGrid, и новые возможности подключения чатов к HCM платформам, также являются частью этого рынка. И будет еще больше.
Если вы посмотрите на диаграммц ниже, вы увидите, что рынок EXP будет достаточно широким. IBМ, которые предоставляют множество когнитивных инструментов, разрабатывают «умные» чатботы, которые помогают вам найти вашу следующую работу, автоматически направят ваше резюме на подходящую вакансию и ответят на ваши вопросы, обращаясь к WorkDay или Success Factors. Mya, лидер в инструментах подбора персонала, автоматически назначает интервью и помогает отфильтровывать и оценивать кандидатов. А такие инструменты, как Leena и многие другие, отвечают на часто задаваемые вопросы сотрудников.
Однако моя задача сегодня не в том, чтобы дать вам исчерпывающий список вендоров, работающих на этом рынке, а скорее объяснить, почему EXP важны и почему они должны существовать независимо от ERP.
Например, Willis Towers Watson, помогли сотням компаний разработать простые в использовании порталы, которые помогли им разобраться со сложными и запутанными процессами предоставляения различных компенсаций и бенефитов, связываются с соответствующим провайдерам, и дают возомжностиь подать жалобу. Guide Spark выстроил систему, основанную на процессе , которая позволяет разобраться в любой компенсаации или программе, и снова- независимо от основной системе.
Давайте подумаем об этом так: также как мы прошли этап от отдельных точечных HR решений к сквозным HR процессам, обеспечивающим положительный опыт сотрудников, точно также мы должны сделать шаг от трансакционных систем к тому, что я называю, ситемам продуктивности, или к системам, которые призваны упростить жизнь сотрудников. Появляются новые категории программного обеспечения, которые отвечают новейшим потребностям бизнеса.

У этих перемен много последствий, не самое маловажное из которых это тот факт, что узкоспециализированные «сервисные центры» уйдут в прошлое

Если вы строите опыт сотрудника, который включает в себя проедоставление нового компьютера, выплату зарплаты и компенсацию служебных расходов, представление новой команде и начальное обучение- все это включает себя подержку от IT, HR и Финансового департамента, и в современном мире единого опыта сотдрудника, должно быть интегрировано в единую кроссфункциональную платаформу. 

На прошлой неделе я общался с Дианой Герсон, СHRO IBM. Она рассказала мне, что за последние 7 лет IBM сократили расходы на HR на 40% и все это за счет автоматизации, «умных» систем, чат ботов и аналитических решений. Она провела эти измнения заменив основную ERP (и отказавшись от LMS) таким образом, что сотрудники комапнаии даже не заметили перехода. IBM теперь продает эти решения, помогающие компаниям провести подобные изменения. 

Изменения в подходе к предоставлению услуг

Возможно, самый большой тренд в этом направлении — это изменение в подходе к предоставлению услуг. За послдение 10 лет мы потратили миллиарды долларов на создание HR единых сервисных центров, центров компетенций и института HR бизнес партнеров, которые, все вместе, и предоставляют HR услуги для сотрнудников. В будущем, с растущем уровнем автоматизации и развитием онлайн решений, сервисные центы должны перейти в разряд мультифункциональных решений, включающих в себя IT, HR и Финансы- и обеспчивающих поддержку в опыте сотрудника (а не поддерку одной трансакции)

Это значит, что придется проделать большую работу по опредлению уровня сервиса, установлению взаимоотношений между отделами для того, чтобы они поняли свою роль в общем опыте сотрудника и могли правильно ответить на вопросы.  И это является прекрасной возможностью для HR снизить затраты и при этом улучшить опыт сотрудникоив – и тогда HR BPs могут наконец то стать настоящими партнерами для бизнеса. 

Все это часть того, что я хотел бы назвать HR 3.0 (и я буду писать об этом еще в этом году), и то, что мы обсуждали с IBM на этой неделе. Я вас уверяю, что появляется новая операционная модель HR и что она будет еще более связана с искусственным интеллектом, аналитикой, еще более инновационная и продуктивная для сотудниковм. (Один мой друг называет это Когнитивное Управление Сервисом Предприятия)

Пример осуществления: learning experience platforms

Об этой теме можно еще много говорить, поэтому я советую вам прочитать полную статью. Но я хотел бы оставить вас с завершающей идеей: тот же самый переход уже случился на рынке L&D, где Learning Experience Platform заменили или дополнили LMS. Диаграмма ниже показывает, как тот же самый процесс происходит с EXP

LMS никуда не исчезают, но они приобретают статус транзакционного инструмента. То же самое происходит с другими сферами HR. 

Я рекомендую вам, как HR профессионалам, посмотреть на эти системы как самые приорететные инструменты, в которые вы собираетесь инвестировать. Они определяют то, как вы будете взаимодейтствовтаь с сотрудниками, создавать новые, простые в использовании решения и помогают вам оградить сотрудников от всех сложностей перехода на новые системы. И вместе с картами опыта, управлением процессами и новыми когнитивными и интерактивными инструментами, они будут способствовать продуктивности труда и улучшению опыта сотрудников. 

Ссылка на полную статью и отчет здесь