Перевод статьи Walmart: ‘Technology isn’t taking over. It’s empowering our people’

Автор Donna Morris is Walmart’s Chief People Officer.

Walmart: «Технологии не берут верх. Это расширяет возможности наших людей».

В продолжающихся дебатах о людях и машинах в бизнесе кажется, что мы достигли поворотного момента. Достижения, основанные на автоматизации и искусственном интеллекте (ИИ), вызвали множество вопросов, основанных на страхе и любопытстве.

Однако я точно знаю, что элемент человеческого общения всегда будет востребован для нашего бизнеса. Наши люди имеют и всегда будут иметь значение – точно так же, как инновации всегда играли и будут играть важную роль в любом успешном бизнесе. Это не вопрос или/или. Технологии и люди могут работать вместе для достижения нашей цели — помогать людям экономить деньги и жить лучше.

Как компания, которая существует уже 60 лет, мы находимся в уникальном положении: мы зрелые, но только начинаем — и нам комфортно с этой дихотомией. Сегодня Walmart процветает благодаря такому подходу. Недавно мы опубликовали исторически сильные результаты на конец года, и мы воодушевлены тем, куда движемся с нашей омниканальной стратегией.

Пандемия ускорила нашу стратегию и подтолкнула нас к тому, чтобы встречать клиентов там, где они есть. Это также подчеркнуло, что, по сути, люди являются основой любого бизнеса. В то время передовые технологии продвигали наш бизнес вперед с новыми услугами, облегчая повседневную жизнь наших клиентов. Теперь занятые семьи могут использовать наше приложение, чтобы забрать продукты по дороге домой с гимнастики или заказать доставку продуктов на неделю прямо в холодильник. Но именно наши сотрудники делают этот опыт особенным — выбирают самые красивые яблоки для вашего заказа или кладут яйца в холодильник именно там, где вам нравится.

Когда в 2019 году мы запустили пилотный проект InHome в нескольких городах США, у одного из наших первых клиентов в Канзас-Сити установилась особая связь с сотрудником, который регулярно доставляет ему продукты. Познакомившись с клиентом, наш сотрудник обнаружил, что у него проблемы с передвижением, что затрудняет перенос и удержание тяжелых предметов, таких как галлон молока. Таким образом, когда полгаллона молока нет в наличии — а стандартной заменой будет полный галлон — наш сотрудник взял за правило выбирать меньшие размеры для клиента. Или возьмем клиентов, которые слепы и ценят то, что наши сотрудники будут читать сроки годности на продуктах, когда они будут доставлены.

Эти человеческие, интимные и нюансированные связи незаменимы. В этих отношениях есть глубокое доверие, которое мы не принимаем как должное.

Роли и обязанности на наших рабочих местах, несомненно, будут меняться по мере того, как технологии повышают эффективность. В результате наш бизнес будет продолжать расти, а наша рабочая сила будет расти и меняться вместе с ним.

Хотя автоматизация не оказала существенного влияния на нашу численность персонала, она помогла нам переосмыслить то, как мы используем нашу рабочую силу. При повышении эффективности наша цель состоит не в том, чтобы заменить наших работников, а в том, чтобы переключить их внимание на то, что люди делают лучше всего: общение друг с другом и понимание тонкостей потребностей, желаний и надежд людей. В конечном счете, технологии позволяют нам создавать более прибыльные и привлекательные рабочие места, которые дополняют сильные стороны наших людей, обслуживая клиентов быстрее, проще и уникально для их образа жизни.

Возьмем, к примеру, то, что мы начали использовать высокоскоростных роботов для укладки на поддоны в наших распределительных центрах, что избавляет наших сотрудников от одной из самых сложных частей работы: погрузочно-разгрузочных работ. Работа, которая раньше требовала от них подъема десятков тысяч фунтов, теперь требует минимального подъема и позволяет сотрудникам повышать свои технические компетенции за счет взаимодействия с цифровым дисплеем. Система также оптимизирует фрахт и создает поддоны, готовые к отправке прямо из грузовика на полку магазина, освобождая сотрудников для работы с клиентами, а не с материалами.

Когда мы думаем о будущем найма, мы видим возможности для людей, которым нравятся люди, — тех, кто интеллектуально любопытен, чуток, изобретателен и интересуется отношениями между людьми и результатами бизнеса. И по мере развития технологий мы также увидим новые рабочие места, например, когда мы расширили наши услуги по вывозу и доставке до и во время пандемии. В период с 2018 по 2020 год мы добавили более 130 000 позиций, оснащенных технологиями, в наших магазинах в США.

Организация существует, только если у вас есть замечательные люди. Мне посчастливилось работать среди 2,1 миллиона сотрудников по всему миру, каждый день делая невероятные изменения для людей глубоко и красиво по-человечески.

Технологии — замечательная вещь, как и люди, которые улыбаются вам и спрашивают, как проходит ваш день, когда вы заходите в наши магазины. В этих переживаниях есть тонкая радость, которую невозможно воспроизвести.

Сообщество и отношения лежат в основе того, кто мы есть как люди. Жизнь может быть трудной и беспорядочной, и это понимают только люди, прошедшие через общий опыт. Наш мозг запрограммирован на человеческое общение, и это сообщает, как мы должны думать о работе и эффективности.

Будущее бизнеса — это то, в котором приоритет отдается осмысленному человеческому взаимодействию с использованием технологий для автоматизации повседневных задач, которые работают в гармонии.