Зачем мне нужны данные в Journey Maps?

Перевод статьи Why Do I Need Data in My Journey Maps? в рамках нашего проекта переводы статей по hr-аналитике на английском.
Перевод сделал Роман Луконин (ссылка на профиль ВКонтакте - присоединяйтесь), Специалист группы анализа и отчетности ЦКС ЦОБ ПАО "Татнефть". Роман - студент магистерской программы HR-аналитики Татнефти (см. В России появилась первая магистерская программа "HR-аналитика"!). Это уже второй перевод Романа в нашем блоге, а первый перевод также связан с Journey Maps:
Тенденции в Картах путешествия сотрудников (Employee Journey Maps)
Рекомендую вам начинать с первого перевода, если хотите погрузиться в Employee Journey Maps
Итак,

Зачем мне нужны данные в Journey Maps?

Добавляете ли вы данные на свои Journey Maps?
Еще в 2015 году я написал статью «Эй! Вы получили свои метрики на моей Journey Map!». В ней я призывал тех, кто составляет EJM, добавлять данные на их карты путешествий. Я писал, что…
… средства отображения были вынуждены развиваться, потому что люди не оценили по достоинству мэппинг с нынешними способами реализации; вдобавок карты вовсе не обещают стать теми самыми ускорителями изменений, какими их придумали. И единственный путь, в котором они могут быть применены на практике – это если у вас есть данные для поддержки или управления этим процессом. Руководители любят данные и метрики, так ведь? Решения, основанные на данных – последний писк моды, и это вполне справедливо.
Какие данные? Нет недостатка данных, не так ли? Безусловно, данные необходимо связывать с EJM, которую вы составляете, но есть несколько примеров видов данных, которые вы можете добавить на карту.

• Голос клиента/данные, услышанные от клиента, включающие в себя обзоры, оценку, диагностику и стенограммы;
• Данные об эмоциях, особенно из авторитетных источников: к примеру, текстовая или голосовая аналитика, анализ настроений;
• Персональные данные: соберите в кучу все, что вы знаете о сотруднике, для которого составляете EJM, что поможет ему повысить общий опыт;
• CX-метрики, включающие NPS (индекс потребительской лояльности), CSAT (оценка удовлетворенности клиента), CES (оценка потребительских усилий).
• Остальные данные о клиенте, включая общение, взаимодействие, пожизненную стоимость клиента (CLV), причина звонка, количество посещений сайта, куда заходили на сайте и т.д.;
• Метрики оперативного центра/центра обработки вызовов, включающие отчет о посредниках, громкость звонка, результат первого взаимодействия, время ожидания, время решения проблемы, использованные каналы;
• Бизнес-данные: за отсутствием лучшего способа маркировки, они отображают влияние на бизнес, которое затем будет использовано для расставления приоритетов в моменты истины: их выручка, прибыльность, удержание сотрудников, затраты на решение проблем, время решения проблем, усилия для решения проблем, влияние на тип данных;
• Артефакты, включающие в себя телефонные звонки, видеозаписи, счета-фактуры, квитанции, копии, документы, скриншоты и т.д.

Несомненно, если вы приступили к мэппингу при помощи ватмана и стикеров, что я настоятельно рекомендую, вам понадобится оцифровать ваши карты и разместить их на карте сопоставления путешествий или на платформе для анализа EJM, которая поможет интегрировать различные источники данных в карту.
Существует множество причин для того, чтобы данные были на картах, ведь они являются важным компонентом для улучшения обслуживания клиентов.  Данные помогают нам понять наших клиентов, принимать лучшие решения и обеспечить их опытом, на который они рассчитывают.
Не говоря о воплощении EJM в жизнь, зачем нужно включать данные в них? Данные помогают или позволяют нам…

• Измерять путешествие (каждый шаг по отдельности или все путешествие в целом);
• Более глубоко анализировать опыт и облегчить его понимание;
• Определить и подробно рассмотреть взлеты и падения в опыте – что прошло хорошо и не очень;
• Понять, где необходима оптимизация;
• Занесите на карту дополнительные интересы и особенности поведения клиентов (когда их не будет в комнате), меняя карту и процесс от достаточно качественных к более количественным мерам;
• Изменить перспективы изнутри и снаружи, при этом добавляя данные на карты, чтобы передать опыт клиенту;
• Сделать EJM более реализуемыми;
• Добавить обоснованность и правдоподобие вашей карте (потому что есть многочисленные источники данных, которые больше качественные, чем количественные);
• Определить ключевые «моменты истины»;
• Уделять первоочередное внимание улучшениям.

Именно последние два пункта очень и очень важны: EJM сами по себе не выявляют и не расставляют за вас приоритеты. Вам необходимы замечания и пожелания клиента, данные о нем и метрики.

__________________________________________________________

На этом все, читайте нас в фейсбуке, телеграмме и вконтакте