Комментарии сотрудников при прохождении опросов: как их интерпретировать и действовать

Перевод статьи Employee survey comments: How tointerpret and take action by Fresia Jackson, Senior People Scientist, CultureAmp.

Автор статьи Fresia Jackson – старший HR-аналитик в Culture Amp, компания занимается опросами сотрудников, созданием систем обратной связи.

Комментарии сотрудников при прохождении опросов: как их интерпретировать и действовать

Одним из отличительных преимуществ проведения опросов сотрудников является то, что они позволяют компаниям собирать масштабную обратную связь. Однако, опросы не могут заменить человеческого общения – общения лицом к лицу. На протяжении многих лет опросы были развиты так, чтобы лучше соответствовать нуждам, приспособленным как к сбору количественных данных (основанных на цифрах), так и к сбору качественных данных (написанному человеком тексту).

Компании, использующие платформу Culture Amp, собирают не только ответы на вопросы по вовлеченности сотрудников, имеющие привычную цифровую шкалу оценок, они также собирают свободные комментарии от своих сотрудников. Вот некоторая статистика, которую мы обнаружили, когда дело доходит до добавления комментариев к оценке:

Статистика комментариев в проводимых опросах:

•     Около 6% людей добавляют комментарии к вопросам, где надо что-то оценить
•         Люди в 6 раз чаще оставляют комментарий, если они не согласны с вопросом
•       7 из 10 наиболее комментируемых элементов имеют оценку ниже 70%
•     Негативные комментарии вдвое длиннее, чем позитивные
•       Сотрудничество является наиболее обсуждаемой темой в отрасли и регионе

Итак, если процент людей, оставляющих комментарии к оценочным вопросам, невелик и они, как правило, отрицательны, имеют ли значение комментарии сотрудников в опросах вовлеченности?

Однозначно имеют значение.

Открытые вопросы, такие как: «Что у нас здесь хорошо получается?» имеют гораздо более высокий уровень участия (доля написавших около 60%). В этом руководстве мы объясним, почему все типы комментариев в опросах сотрудников имеют значение, и как их интерпретировать, а главное, принимать меры.

Почему комментарии в опросах сотрудников важны?

Люди хотят, чтобы их голоса были услышаны. Один взгляд на быстрый рост социальных сетей и сайтов онлайн-рейтинга, таких как Yelp, говорит нам об этом. То же самое относится к работе. Опрос сотрудников важен, и он демонстрирует, что вы хотите получить обратную связь от них. Предоставление возможности людям дать обратную связь своими словами так же значимо.

Люди часто хотят пояснить или добавить описание к ответу, и предоставление им возможности оставлять комментарии позволяет делать это. Monique Hughes, старший тренер по работе с клиентами в Culture Amp, говорит: «Отсутствие возможности добавлять комментарии может создать явный источник разногласий при опросах сотрудников».

Готовы собирать комментарии опроса сотрудников? Мы здесь, чтобы помочь.

Когда и как вы должны просматривать комментарии опроса сотрудников?

Иногда может возникнуть желание сначала прочитать комментарии. Приятно видеть, что люди говорят в письменной форме, но начинать анализ результатов опроса с прочтения комментариев сотрудников может быть ошибочным. Тем не менее, остается вопрос: а когда подходящее время для просмотра комментариев опроса сотрудников?

1.       При анализе данных опроса сотрудников, начните с доли участия. Убедитесь, что выборка по вашей организации репрезентативна, чтобы быть уверенным в полученных данных. См. это руководство для правильного проведения опроса сотрудников исходя из размера вашей компании.

2.       Посмотрите на ваш общий рейтинг вовлеченности. Если вы проводите опрос периодически, вы можете сравнить полученный результат с историческими данными и другими известными вам бенчмарками.

3.       Проверьте выбросы или значимые различия. На платформе Culture Amp у нас есть руководства, которые помогут вам найти сформировавшиеся микрокультуры в ваших организациях - например, получает ли отдел продаж результат, отличный от других отделов? Посмотрите, как тепловая карта может помочь вам найти выбросы.

4.       Используйте анализ драйверов и focus agent на платформе Culture Amp, чтобы выбрать ключевые области для дальнейших действий.

5.       Наконец, как только вы определили область для повышенного внимания, используйте комментарии, чтобы понять, на что именно должны быть направлены ваши действия, исходя из их контекста. В зависимости от объема комментариев вы возможно захотите определить их распределение по темам. Это поместит комментарии в аналитический контекст, который вы уже разработали.

Monique советует клиентам просматривать комментарии как вторичный и дополнительный источник данных. Она также советует применять осторожность при чрезмерной интерпретации комментариев. «Не используйте комментарии, чтобы определить область повышенного внимания. Используйте их, чтобы обеспечить дополнительное понимание обнаруженной проблемы. Когда вы понимаете область своего повышенного внимания, вы всегда можете взять 1-2 особенно иллюстративных комментария в качестве примера, чтобы очеловечить данные», - говорит она.

Как использовать комментарии, чтобы рассказать историю о ваших данных

«Когда люди принимают участие в опросе, это с их стороны личный, и иногда ранящий их поступок. Понимание, что результаты вернутся в агрегированном виде (как это может быть при рассказе историй только на основе цифр), отделяет личности от результатов», - говорит Майра Кэннон, специалист по культурным исследованиям в компании Culture Amp. Использование комментариев для придания данным «человечного вида» при представлении результатов опроса сотрудников может помочь людям общаться на более глубоком уровне. Например, вывод «Обучение и развитие на уровне 60%» не вызывает резонанса, в отличие от комментария, обобщающего это мнение.

Анализ текста может помочь вам определить, о чем говорят люди и каковы их общие эмоции по поводу написанного. На изображении ниже показан инструмент для анализа текста Culture Amp с отрицательными комментариями слева и более положительными комментариями справа.

И наконец, ранжирование вопросов по количеству комментариев к каждому из них показывает вам «шумные» темы в вашей организации. Это то, о чем все говорят. Это не означает, что вам обязательно нужно сосредоточиться на этом, но вы должны обязательно включить эту тему в процесс обмена результатами, чтобы люди чувствовали, что их голос услышан.

Немного об осторожности при обмене комментариями опроса сотрудников

Транслирование результатов опроса невероятно важно для укрепления доверия в процессе обработки обратной связи и вовлечения всех сотрудников для разработки мер. Однако, очень важно, чтобы люди чувствовали, что они могут быть честными, оставляя свои комментарии. Вот почему компании должны проявлять осторожность, когда дело доходит до широкого распространения комментариев между сотрудниками.

Доктор David Ostberg, директор по культурной поддержке в Culture Amp, говорит: «Комментарии (точнее, качественные данные) являются важной частью обработки загадок в обратной связи и могут помочь понять контекст и выраженность количественных данных, собранных с помощью опросов. При этом, к комментариям нужно относиться с осторожностью, поскольку они, как правило, вызывают гораздо больше эмоционального отклика, чем числовые результаты, и комментарии, как правило, сильно скошены в негативную сторону».

David рекомендует сначала поделиться количественными результатами на уровне компании (то есть числовыми данными) с руководителями, менеджерами и сотрудниками и дать им время на то, чтобы проанализировать ключевые результаты, прежде чем делиться комментариями. Кроме того, он говорит: «Попросите одного или двух членов из HR команды просмотреть комментарии, прежде чем делиться ими с компанией, чтобы убедиться, что нет ничего неуместного или подлого, что обозначило бы конкретного сотрудника или команду. Отзывы, в том числе комментарии, должны собираться в духе стимулирования позитивных изменений, а подстрекательские комментарии по отношению к людям не помогают надлежащим образом стимулировать обучение и рост».

Примеры позитивных и негативных комментариев при опросе сотрудников

Когда речь заходит о типизации (кластеризации) комментариев, которые вы можете увидеть в опросе сотрудников, то можно сказать, что некоторые люди просто хотят описать свой ответ или рассказать, что у них на уме. Другим нравится хвалить человека, с которым они работают, или выражать благодарность своему работодателю.

Culture Amp предлагает услугу анализа текста, предоставляющую полезный способ получить ответы на главные вопросы: «О чем говорят люди?» и «В целом, насколько позитивными или негативными являются настроения людей по определенной теме?»

Пример позитивных комментариев при опросе сотрудников

«Мы продолжаем нанимать очень хороших людей для разработки продуктов и во всех других сферах деятельности компании. Все, с кем я работаю, увлечены своей работой и хорошо сотрудничают с другими командами».

«Возможность общаться с моими руководителями - вот что делает это место великолепным».

«Воплощение нашей мечты и ценностей. Хорошее место для людей и гибкий график работы. Множество мероприятий для сотрудников, таких как Hack Day и общественные мероприятия. Курсы по обучению».

Пример негативных комментариев при опросе сотрудников

«Я думаю, что нужно уделять больше внимания тому, чтобы помочь безрезультатным людям идти в ногу со всеми, а не делать выговор всей группе в случае возникновения проблемы».

«Мы растем. Мы могли бы использовать еще несколько постоянных рабочих мест для сотрудников в штаб-квартире. Рядом с моей командой есть горячие столы, но всегда возникает вопрос, когда я прихожу в офис, будет ли где-нибудь посидеть рядом с моей командой».

«Политика и преимущества должны быть в центре внимания, а не скрыты».

Начните собирать отзывы сотрудников уже сегодня

Вы обеспечите себя более полными данными для принятия мер, благодаря опросам, позволяющим сотрудникам оставлять комментарии в свободной форме. Если вы готовы начать, люди в Culture Amp, готовы помочь вам.