Перевод статьи 29 Exit Interview Questions to Improve Your Employee Experience (incl. template) в рамках нашего проекта переводы статей по HR-аналитике на английском. 

В тему анализа exit-интервью также рекомендую видео

 автор перевода Елена Дементьева, директор по персоналу компании Kermi, профиль в Линкедин. И это первый перевод Елены в нашем блоге. 

29 вопросов экзит-интервью, чтобы улучшить опыт работы сотрудников (Employee Experience)

Существуют самые разные вопросы, которые можно задать во время проведения интервью при увольнении (Exit interview, «выходное интервью) – и они очень важны, так как с ответами вы получите массу информации. В данной статье мы перечислили 29 обязательных вопросов, которые помогут Вам сделать Опыт сотрудника (Employee experience) позитивным.

Как вы, наверное, знаете, есть три ключевых аспекта, которые относятся к Опыту сотрудника:

• Техническое обеспечение
• Культура компании
• Рабочее окружение

Вопросы, относящиеся к этим аспектам, целесообразным будет включить и в выходное интервью, дополнив его вопросами по уникальному функционалу сотрудника.

Содержание:

• Интервью при увольнении – что это?
• Вопросы о сотруднике
• Вопросы о работе
• Вопросы о культуре компании
• Вопросы о рабочем окружении
• Вопросы о техническом обеспечении
• Шаблон интервью при увольнении
• После интервью
• Заключение

Интервью при увольнении – что это?

В идеале интервью при увольнении должно являться частью структурированного процесса увольнения (offboarding). С практической точки зрения полезно помнить, что:

• Для того, чтобы провести такое интервью, лучше всего прибегнуть к услугам нейтральной третьей стороны, например, к кому-то из HR-отдела, поскольку сотрудники не всегда находятся в теплых отношениях с руководителем. Вы же не хотите, чтобы они промолчали или, наоборот, излили чересчур восторженный поток слов, когда можно получить действительно ценную обратную связь? 
• Сотрудники помнят свой первый рабочий день, но также они помнят и последний. Интервью при увольнении – это важный элемент того, что о вас как о работодателе сохранится в памяти сотрудников, поэтому отнеситесь к сбору обратной связи серьезно.

А теперь обратимся к примерам. Ниже Вы найдете 29 вопросов, которые помогут Вам усовершенствовать Опыт сотрудника. Чтобы список не казался таким уж большим, мы поделили его на пять категорий: companies are failing at Digital HR 

• Вопросы о сотруднике
• Вопросы о работе
• Вопросы о культуре компании
• Вопросы о рабочем окружении
• Вопросы о техническом обеспечении

Какие-то вопросы, конечно, могут относиться сразу к нескольким категориям, а другие будут вообще неприменимы для Вашей компании: например, если Вы полностью работаете удаленно, ни к чему задавать вопросы о рабочем окружении. Другими словами, выбирайте только то, что Вам нужно.

Вопросы перечислены не в конкретном порядке, а вот категории – да. Сотрудник покидает компанию, а Вы хотите узнать из его ответов, как Вам поработать с Опытом сотрудника. Поэтому правильно начать с самого важного: с самого сотрудника.

Вопросы о сотруднике

1. Почему Вы начали искать другую работу?

Вы получите самые разнообразные ответы. Причинами поиска новой работы могут быть желание профессионального роста, долгая дорога к текущей работе, переезд по семейным обстоятельствам и так далее. По мере сбора данных Вы увидите общие для всех темы - с ними и нужно работать.

2. Что подтолкнуло Вас к решению покинуть компанию?

Кажется, что вопрос повторяет предыдущий, но это не так - причина, по которой люди начинают «посматривать на сторону», может не коррелировать с той, по которой они в итоге увольняются. Пассивные кандидаты, как правило, не начинают процесс с поиска новой работы, однако, получив интересное предложения от рекрутера другой компании, они тем не менее могут покинуть Вашу. Причиной может послужить заманчивый уровень компенсаций и льгот (compensation and benefits), интересный проект, новые карьерные перспективы и так далее.

3. Каковы были Ваши отношения с менеджером?

Говорят, что сотрудники уходят не из компании, а от руководителя. На самом деле это не всегда так, но Вы же хотите, чтобы сотрудник был открыт Вам? Именно поэтому важно, чтобы выходное интервью проводил кто-то, кто не является руководителем сотрудника. Если Вы обнаружите, что уходят от одних и тех же руководителей, необходимо решать данную проблему на уровне менеджмента. С другой стороны, если Вы получаете положительные отзывы об одних и тех же руководителях, это будет прекрасным примером лидерства для всех остальной менеджерской команды.

4. Каковы были Ваши впечатления от организации процесса адаптации, когда Вы только пришли в компанию?

Мы вскользь упомянули о важности первого и последнего впечатления сотрудника о компании. Период адаптации (onboarding) – это то самое время, когда закладываются отношения между работником и работодателем. Сделаете все правильно – и персонал готов к долгосрочному и плодотворному сотрудничеству, ошибетесь – и поспешных увольнений не избежать. Exit interview - подходящий момент для того, чтобы спросить все, что Вам нужно, так как люди, как правило, чувствуют себя более комфортно, говоря правду.

5. Кто заражает всех энтузиазмом в компании/ Кем Вы восхищаетесь?

Если, к примеру, Вы видите, что большинство сотрудников называет своего руководителя, то для последнего возможен лидерский рост в компании. Ко всему прочему, Вы можете проверить, получил ли этот менеджер (или другой человек, кем восхищены респонденты), достаточное признание от компании. 

6. Порекомендовали ли бы Вы нашу компанию своим друзьям, ищущим работу, или нет? Почему?

Это важный элемент бренда работодателя. От бывших сотрудников очень сильно зависит положительная или отрицательная репутация компании - соискатели видят в бывших сотрудниках важный источник информации, так как ее можно узнать из первых уст. Именно поэтому «бывшие» не должны уходить недовольными, и, если Вы часто получаете ответ «нет» с описанием одной и более конкретных причин, значит, проблема требует решения.

7. Вы готовы рассмотреть вероятность возвращения к нам на работу в будущем?

Люди не всегда готовы расстаться именно с компанией. Иногда бывает, что в текущий момент времени для них не существует, например, возможности карьерного роста – и вот пока они уходят от Вас. Но почему бы им не вернуться, если ситуация в будущем изменится? Расширьте этот вопрос и уточните, какие изменившиеся обстоятельства могли бы заставить Вашего коллегу опять прийти к Вам, и это поможет удерживать лучших.

 

Вопросы о работе

8. Работа соответствовала Вашим ожиданиям? Если нет, то почему?

Чрезвычайно важный вопрос, особенно если Вы регистрируете текучесть новичков (увольнение в течение первого года). Здесь стоит задуматься о правильности организации процесса найма. Если сотрудники отвечают «нет», то в какой момент всё пошло не так? С объявления о вакансии, и, значит, с самого начала? Или во время проведения этапов собеседования, когда менеджер расписывал неблаговидную реальность в розовых красках? Вы должны быть уверены в том, что полученная информация передана рекрутерам или другим специалистам, вовлеченным в этот процесс, чтобы они начали улучшать положение дел. 

9. Не показалось ли Вам, что Ваш функционал изменился с момента приёма? Если да, то как?

Чтобы избежать завышенных ожиданий с самого начала, полезно задавать и этот вопрос. Если функционал действительно изменился, то должностную инструкцию необходимо актуализировать, и тогда новичка не постигнет разочарование. Среди прочего, изменения могут включать в себя новые навыки, компетенции, задачи и ответственность.

10. Какими качествами должен обладать кандидат, которого мы ищем Вам на замену?

И снова, данный вопрос поможет Вам оптимизировать объявление о вакансии и процесс найма в целом. Если сотрудник дал положительный ответ на вопрос 9, то, похоже, Вам нужно изменить требования к кандидату, которого Вы ищете. И, наконец, лучше уходящего сотрудника никто не знает, как сейчас выглядит его работа.

11. Что было лучшим в Вашей работе?

Все мы разные, и каждый ценит в работе что-то свое, но со временем Вы увидите закономерности, и именно на этих положительных моментах будете делать акцент впоследствии.

12. Что было хуже всего в Вашей работе?

Итак, чем больше мы собираем данных, тем вероятнее увидеть основные тенденции. Вы сможете не только минимизировать долю неприятных моментов в данной работе, но также и нарисовать наиболее правдивую картину кандидату в процессе найма. 

13. Были ли Вам поставлены чёткие цели и задачи?

С помощью этого вопроса Вы поймете, как организован процесс управления. Если сотрудник действительно получал чёткие цели и задачи – хвала его менеджеру! А у Вас будет пример лидерства. Если нет, то ситуацию необходимо менять, потому что, если член коллектива понимает свои цели и задачи, то он понимает и свою роль в достижении миссии компании.

14. Могли бы мы что-то сделать, чтобы Вы остались? Если да, то что?

Люди могут давать самые разные ответы, но больше этот вопрос относится к содержанию работы. Остался бы сотрудник, если бы какая-то часть его деятельности была бы автоматизирована? Или, может быть, он ищет большего разнообразия в задачах и области ответственности? Если Вы видите, что последнее – самый частый случай, то стоит подумать, например, о расширении должностных обязанностей (job enrichment) или об укрупнении задач (job enlargement) 

Вопросы о культуре компании

15. Как бы Вы описали культуру компании?

То, как сотрудники отвечают на этот вопрос, поможет в Вашей деятельности в отношении бренда работодателя. Повторяющиеся ответы помогут Вам найти то лучшее, что можно использовать при презентации компании соискателям – а также поработать с тем, что вызывает негативные эмоции.

16. Что мы не делаем из того, что должны были бы делать? 

И здесь ответы могут разниться. Используйте общие тенденции, чтобы сделать из Вашей компании лучшее место работы не только для текущих работников, но и для будущих. 

17. Вы чувствовали, что Вас ценят, что Вы получаете признание?

Каждый хочет видеть, что его усилия не напрасны. Если Ваша компания преуспела в поощрении и признании сотрудников, это положительно влияет на вовлеченность и производительность труда персонала, а недостаток внимания, с другой стороны, заставляет людей искать лучшей доли. Достаточно причин, чтобы включить этот вопрос в общий список!

18. Если мы можем улучшить компанию, как это сделать?

Здесь Вы получите огромное количество рекомендаций – начиная от предложений по изменению уровней подчиненности до просьб выдавать бесплатные снеки в офисе, а заодно и того, что между ними. 

19. Что было неприятным в Вашей работе здесь?

Это нормально, что ни одна работа не состоит из сплошных удовольствий. Тем не менее, если большинство увольняющихся считает культуру компании токсичной, Вам необходимо начать разбираться с проблемой и изменить текущее положение дел. 

Вопросы о рабочем окружении

20. Что Вам больше всего нравится в нашем офисе?

Вопросы, касающиеся физического окружения персонала, несомненно, весьма практичны. Хорошая новость заключается в том, что проблемы могут быть решены относительно легко. Полученные ответы Вы сможете использовать в деятельности по транслированию бренда работодателя и в процессе найма. 

21. И что нравится меньше всего?

К примеру, ситуация требует изменения, если окажется, что персоналу из опен-спейса не нравится, что их менеджер сидит отдельно, или если люди предпочитают не иметь закреплённое только за ними рабочее место, чтобы было можно общаться с коллегами. Эти вещи и им подобное можно легко изменить в лучшую сторону. Несмотря на свою простоту, изменения окажут большое влияние на ежедневную деятельность сотрудников и, в итоге, на их положительный опыт. 

22. Как Вы думаете, что мы обязательно должны изменить или добавить?

Конечно, все в итоге зависит от Вашего бюджета, тем не менее неплохо собирать обратную связь, так как ожидания от офиса постоянно меняются, и то, что нравилось 10 лет назад, сегодня уже может быть не актуальным. К тому же, даже если рабочее окружение и не является ключевым фактором, оно в итоге может повлиять на принятие решения кандидатом.

23. Были ли Вы удовлетворены режимом гибкого рабочего времени/ политикой работы из дома? Если нет, то что бы Вы изменили?

Для многих сотрудников, особенно в условиях пандемии COVID-19, рабочее окружение стало смешанным – офис/ дом, и возможность работы из дома стала важной трудовой составляющей для все большего и большего количества сотрудников и соискателей. Спросите тех, кто уходит, довольны ли они были режимом гибкого рабочего времени/ политикой работы из дома, и, если увидите возможности для улучшения – подумайте, что можно сделать.

24. Как Вы добирались до офиса и была ли удобной дорога до работы?

Даже в режиме удалённой работы сотрудникам время от времени нужно приезжать в офис. Если Вы знаете, как Ваш персонал добирается до офиса (общественный транспорт, автомобиль, велосипед и так далее), и сколько это занимает времени, то Вы сможете сделать его жизнь немного проще в этом отношении. Скажем, в компании много сотрудников, которые ездят на метро. Предложите им пересесть на велосипеды и разработайте удобный график работы для тех, кто предпочитает велосипед поездке в переполненном вагоне. 

Вопросы о техническом обеспечении

25. Достаточно ли, по Вашему мнению, у Вас было инструментов и ресурсов для качественного выполнения работы? Если нет, то чего не хватало?

Опыт сотрудника и качество работы напрямую зависят от укомплектованности ресурсами. Таким образом, ответы на данный вопрос помогут Вам разобраться с техническими средствами для Ваших сотрудников.

26. Когда Вы только приступили к работе, насколько легко Вам было управляться с разными системами и приложениями?

С помощью этого вопроса Вы кое-что узнаете об Опыте пользователя, имеющегося у Ваших сотрудников. Часто бывает так, что UX-дизайн офиса не имеет ничего общего с UX-дизайном, к которому привыкли Ваши сотрудники дома. UX-дизайн имеет особо важное значение именно для новичка в компании, так как среди прочих факторов влияет на работоспособность, поэтому, заметив одни и те же проблемы, тотчас же устраняйте их!

27. Насколько удобно Вам было работать со средствами коммуникации, используемыми в компании (видеозвонки, чаты, документы в общем доступе и так далее)?

Легко выйти из себя, если вот уже целых десять минут из-за технических проблем Вы тщетно пытаетесь подключиться к видеоконференции с коллегами. Проблема приобрела особую актуальность после того, как удаленная работа стала для нас обыденной, и тем более важно обеспечить Ваших сотрудников всем необходимым, чтобы они могли быть на связи и друг с другом, и с заказчиками.

28. От какого ПО нам лучше отказаться немедленно?

Каждый из нас использует хотя бы одну программу, от работы с которой хотел бы отказаться (чаще всего это ПО разрабатывается для поддержки административных функций). Если есть что-то, к чему сотрудники обращаются всего пару раз в год, Вы можете смело признать, что никто не совершенен. Если же сотрудники вынуждены работать каждый день с ненавистной программой, то Вы должны серьезно подумать об альтернативе, в противном случае Опыт сотрудника также будет не в Вашу пользу.

29. Были ли Вы удовлетворены оборудованием, которое Вам предоставила компания (ноутбук, телефон и так далее)?

Одни работодатели закупают для своих новых сотрудников «Макбуки», другие предпочитают «Деллы». И снова повторим – если члены Вашего коллектива вынуждены работать на компьютере, который им не нравится, это не поспособствует получению ими положительного Опыта сотрудника. Предоставьте людям возможность самим выбрать между «Макбуком» и «Деллом», если обратиться к нашему примеру выше. 

Совет от профессионала: Помните, что нужно поощрять любую обратную связь. Поэтому каждый раз по окончании Exit interview спрашивайте у людей, если ли еще что-то, что не было затронуто во время встречи, и чем они дополнительно хотели бы поделиться. 

Шаблон интервью при увольнении (PDF)

Из всех вопросов, которые затрагивались в этой статье, мы составили шаблон в формате .PDF. Шаблон на русском языке находится здесь. Используйте шаблон весь целиком или создайте на его основе свой собственный список вопросов. 

После интервью

Сбор информации на выходном интервью имеет смысл, только если Вы потом собираетесь ее использовать. Закономерности, которые Вы выявите среди полученных данных, подскажут Вам, какие процессы нужно улучшать – подбор или адаптацию, программы обучения и развития, или, скажем, политику компенсаций и льгот. Очень важно, чтобы информация дошла до нужных адресатов, принимающих решения. Одним из способов может быть ежеквартальная презентация HR-департаментом результатов обратной связи менеджерам подразделений. Итоговой целью является внедрение позитивных изменений в отношении сотрудников и, в конечном итоге, в компании.

Заключение

Ну вот, теперь у Вас есть 29 вопросов для интервью при увольнении, которые помогут Вам сделать Опыт сотрудника более позитивным. Список далеко не исчерпывающий, и Вы можете компоновать и смешивать вопросы между собой, как хотите. Если Вы увидите, что мы упустили какие-то вопросы, не стесняйтесь указать их в комментариях!