Действия, направленные на улучшение опыта сотрудников (Employee Experience), могут быть ошибочны

Перевод статьи Employee Experience efforts could be misguided в рамках нашего проекта переводы статей по hr-аналитике на английском.
Тема Employee Experience одна из самых популярных в HR Мире и у нас в блоге в последнее время, см. например,
Опыт сотрудника (Employee Experience): он сложнее (и важнее), чем вы думали
Перевод выполнила Василина Чувашева. Василина старший специалист по оценке и развитию персонала ритейл компании. Профиль в Линкедине и фейсбуке
См. другие переводы Василины
Опыт сотрудника (Employee Experience): он сложнее (и важнее), чем вы думали
17 метрик рекрутинга, о которых вам нужно знать
Итак,

Действия, направленные на улучшение опыта сотрудников (Employee Experience), могут быть ошибочны

28 Марта 2019

В только что опубликованном отчете Forrester говорится о том, что компании стремятся улучшить опыт сотрудников (Employee Experience), однако есть вероятность, что  несколько месяцев спустя станет понятно, что многие их этих усилий были напрасны. 

“Как никогда раньше компании и управляющие сейчас уделяют внимание опыту сотрудников”, - говорит Самюэл Стернб ведущий аналитик Forrester и основной автор отчета “Прогноз 2019: Опыт Сотрудников”. - “Для этого есть множество причин. Сейчас сотрудники покидают компании быстрее всего с 2001. Более того, компании, которые заботятся о клиентском опыте (и почти каждый руководитель сегодня, по крайней мере на словах, уделяет пристальное внимание ориентации на клиента), знают, что их потенциал для предоставления высококачественного обслуживания клиентам ограничен качеством опыта их сотрудников”.

В Forrester полагают, что инвестиции в опыт сотрудников приносят как материальные, так и нематериальные бизнес-результаты, такие как сокращение расходов на рекрутмент, снижение уровня текучести персонала, повышение производительности труда сотрудников и их дополнительные усилия для реализации личных инициатив.

Компания поделилась пятью тенденциями в работе с опытом сотрудников, на которые следует обратить внимание в ближайшие месяцы.

1. Рост «племенной» практики занятости

Согласно отчету, по мере того как традиционные институты доверия, такие как правительство, религия и общество, рушатся, сотрудники обращаются к компаниям, которые становятся лидерами социальной ответственности, и выбирают своих следующих работодателей, исходя из своего восприятия о том, насколько бренд привержен этой ответственности. Это приведет к тому, что все больше компаний станут сторонниками социальных вопросов и того, что в Forrester называют растущими «культурными войнами». В качестве примера, Forrester приводят Nike и Patagonia (бренд одежды) на одной стороне и Chick-Fill-A and ExxonMobil - на другой. 

Несмотря на то, что в Forrester верят, что некоторым брендам удастся повторить успех социально-направленных рекламных кампаний Nike, компания предупреждает, что многие другие будут спотыкаться, когда будут выяснять, когда и в какой степени им следует выступать по социальным вопросам.

2. Работа с отвлекающими факторами на рабочем месте

Согласно опросу Forrester, в 2017 году 71% работников были согласны с тем, что их работа часто требует глубокой концентрации и сосредоточенности, 38% из них при этом отметили также, что они часто отвлекаются во время работы. Компания предполагает, что в 2019 году предприятия будут полагаться на новые аналитические решения, чтобы снизить количество проблем, связанных с отвлечениями на рабочем месте. Благодаря активному мониторингу календарей, аналитика может помочь свести к минимуму расточительные встречи и увеличить время, когда сотрудники могут сосредоточиться.

3. Прояснение возможностей сотрудничества между роботом и человеком.

Достижения в области искусственного интеллекта и робототехники у многих вызывают беспокойство, когда речь заходит о безопасности работы. Тем не менее, в Forrester считают, что тема раздута. Компания говорит, что основной сдвиг будет связан с тем, как люди будут работать, когда боты возьмут на себя повторяющиеся или предсказуемые задачи. Forrester прогнозирует, что в 2019 году новый фокус будет смещен на разработку опыта сотрудников в мире ботов. Это будет включать в себя применение дизайн-мышления и анализ опыта сотрудников, которые часто взаимодействуют с интеллектуальными машинами.

4. Большее количество данных не означает лучшее их понимания

Многие компании инвестируют в решения people analytics, чтобы управлять и улучшать опыт сотрудников, используя подход на основе данных. Тем не менее в Forrester утверждают, что несмотря на то, компании располагают большими данными о сотрудниках, большинство из них не может их интерпретировать и начать действовать на их основе. Отсутствие качественного понимания данных не даёт необходимой информации и может привести к тому, что специалисты по опыту сотрудников попадают в аналогичную ловушку своих коллег по работе с клиентами (CX), которые также часто пренебрегают качественными методологиями в ущерб себе.

5. Одержимость метриками может негативно влиять на опыт сотрудников

По мере того, как компании стремятся улучшить клиентский опыт (CX), инструменты измерения (например, возможность отслеживать и измерять эмпатию при обращении в службу поддержки) будут создавать одержимость данными. В Forrester предостерегают от соблазна использования этих подробных показателей для постановки целей и схем оплаты труда за эффективность.

«Сосредоточение внимания сотрудников на показателях CX (и компенсация по этому принципу) создаст наихудший опыт для сотрудников, потому что это подорвет ключевые движущие силы EX, такие как успехи и чувство цели, которое возникает из-за того, что работа значима для них», - предупреждает Стерн.

Наконец, в Forrester считают, что в большинстве технических планов распределения рабочей силы отсутствует понимание того, что по-настоящему вовлекает сотрудников и помогает им быть продуктивными, и как это влияет на качество обслуживания клиентов и на финансовые показатели. Требуется новый подход к сотрудникам и технологиям, который будет способствовать повышению эффективности бизнеса.

__________________________________________________________

мы в телеграмме и вконтакте