Опыт применения чатбота в рекрутинге: год вместе

Перевод статьи A year with our recruiting chatbot в рамках нашего  проекта переводы статей по hr-аналитике на английском. Автор Anna Ott, HR в стартапе Deutsche Telekom AG, публикуется у нас впервые.
Перевод выполнила Ольга Хайдарова - HR project-manager компании "Этажи", г. Тюмень. Ольга, кстати, сама пишет ботов в телеграме, надеюсь, что напишет аналогичную статью про опыт использования бота в HR. Это пятый перевод Ольги, см. также

1. 86% руководителей не видят пользы в Аналитике – почему так?
2. Успех в аналитике требует правильного мышления
3. Улучшаем командную производительность с Анализом организационных сетей (ONA)
4. Перегруженная организация

Также Ольга выполняет самостоятельные проекты по аналитике, см. пост Ольги

Анализ дожития специалистов по продаже недвижимости - работодатели, обращаю ваше внимание, рекомендую специалиста.
Итак,

Год с нашим рекрутинговым чат-ботом

 Это обзор нашего опыта использования чат-бота (созданного компанией Job Pal) в процессе подбора в hub:raum (инкубатор стартапов компании Deutsche Telekom AG) в течение последних 10 месяцев, и наши честные размышления о наших ожиданиях, уроках, которые мы вынесли и следующих шагах, которые мы, возможно, захотим предпринять с нашим чат-ботом.
Это размышления о вещах, которыми hub:raum фактически занимается с позднего 2016 года, когда было всего пара статей об эффективности технологии чат-ботов в HR, особенно в рекрутинге.  Мы не знали, как чат-бот будет воспринят нашими кандидатами, или сколько он сможет на себя взять от стандартного человеческого взаимодействия - в данном случае, от процесса рекрутинга.

Но с этими новыми технологиями такая штука: пока ты не попробуешь это, ты никогда не узнаешь. 

В теории, есть объективные преимущества внедрения чат-ботов для компаний, особенно в массовом подборе. В процессе рекрутинговых переговоров, множество одинаковых ответов бесконечно даются на множество одинаковых вопросов. Однако чат-бот используют люди, вот поэтому теория становится немного непредсказуемой.
В течение последних нескольких месяцев, у нас было несколько гипотез и несколько интересных наблюдений:

 #1. Соискатели контактируют с хаб-ботом (hubbot) чаще всего вне рабочего времени.

Зная, что талант это дефицитный ресурс, и что наиболее талантливые кандидаты будут пассивно искать свой следующий карьерный шаг, даже если у них уже есть работа, я бы предположила, что значительное удобство общения с чат-ботом после работы или на выходных, отразится на статистике.

Но только 62% взаимодействия с хаб-ботом происходит, когда я не на работе или на выходном.
Для ясности: контакты с хаб-ботом измеряются непрерывно, и, возможно, что кандидаты начинают общаться с ботом в то время, когда ищут предложения по работе на рабочем месте, но потом продолжают общение вечерами или по выходным.
Однако, это подчеркивает,  что 62% талантов взаимодействуют с нашим брендом работодателя в то время как наши трудовые ресурсы и рекрутеры не работают.  Согласно интересному (но не удивительному) исследованию Indeed, наиболее желанные кандидаты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом работодателя в нерабочие часы. Чат-бот это один из хороших способов воспользоваться этой информацией.
Я также верю, что с вездесущностью чат-ботов для всех видов взаимодействия в компании, будь то клиентский сервис или рекрутинг, пользователи привыкнут, и научатся принимать и использовать реальный цикл обслуживания в режиме 24/7.
Что ведёт нас к...

 #2 Мобильная версия чат-бота VS настольная.

Я также ожидала увидеть соискателей, использующих хаб-бот преимущественно на своих мобильниках, нежели в браузерах. В конце концов, мы создали его на платформе мессенджера Facebook, который является мобильным приложением для большинства смартфонов.
Но когда мы выгрузили статистику, она показала, что только 36% кандидатов использовали хаб-бот на своих мобильных телефонах. Это говорит нам, что общение с чат-ботом может быть воспринято, как аналоговая форма общения по электронной почте - другой естественной площадки для профессиональных коммуникаций.
Но это также говорит мне, что поиск работы пока не начинается с телефона - ну или в нашем случае не начинается. Если бы мы заманили соискателей в чат-бот мобильной рекламой, чтобы спровоцировать их отклики, тогда эти цифры бы, несомненно, отличались. Так как мы этого не сделали, похоже, что наши кандидаты искали работу с помощью браузера и потом, наиболее вероятно, продолжали диалог на мобильнике.
Не безосновательное предположение: одно из главных преимущества использования чат-бота это возможность повторно привлечь кандидатов с помощью сообщений, которые появляются как уведомления на экране блокировки их телефонов.
Но Facebook не показывает детализированную статистику, насколько и как люди переключают платформы в течение периода взаимодействия. Это будет интересным путем для дальнейшего исследования, если Facebook решит сделать эти данные доступными.
И, так как мы видим, что наши кандидаты не “вне сети”, когда они ищут работу. будет интересно проследить тренды в коммуникациях с чат-ботом наподобие таких, как в гостиничном бизнесе, с высоким оттоком, быстрыми процедурами подачи откликов и преимущественно мобильным поиском и контактами с соискателями.

 #3 Кандидаты задают вопросы, о которых я не знала.

Хотя я работаю в HR уже 17 лет, я была поражена увидев огромное количество вопросов, которые кандидаты задавали хаб-боту, как и огромное количество тем, которые они затронули.
Во время диалога, кандидаты могут спросить любой дополнительный вопрос, касающийся наших рабочих мест или работы с нами. Если мы не обеспечили хаб-бота информацией, достаточной для ответов на некоторые из этих вопросов, они попадают прямо мне во “Входящие”. Тогда я добавляю ответы на эти вопросы хаб-боту, который учится независимо отвечать на похожие вопросы в будущем.
Мы начали это делать только несколько недель назад, и уже получили много вопросов такого типа - большая часть которых касается зарплаты.
Вот процентное соотношение вопросов по темам:

• Зарплата: 27%
• Особенности работы: 24%
• Hub:raum и портфолио наших клиентов: 20%
• Процесс рекрутинга: 11%
• Рабочая культура и офисная среда: 9%
• О чат-боте: 7%
• Общие вопросы: 2%

И это здорово - получить эту информацию от чат-бота. Все получают удовольствие, делая это с Сири или что у вас. Что приводит меня к моему четвертому пункту: 

 #4 Люди любят извлекать информацию из алгоритмов

Кажется, как будто кандидаты понимают преимущество отсутствия разговоров с людьми: пропускать ненужную болтовню, при этом собирать информацию, которую они не могли бы спросить при первом разговор с рекрутером, например, относительно зарплаты.
Кандидатам также очевидно ясно, что они общаются с машиной, а не с человеком. Это то, чем мы были обеспокоены и причина, по которой мы назвали нашего чат-бота “хаб-бот”, чтобы избежать ошибки принять его за человека.
Другая проблема для нас в начале была возможность отпугнуть некоторых кандидатов использованием приватного канала - а именно, мессенджера Facebook - для профессиональных целей. Тем не менее, мы можем видеть из задаваемых вопросов, что люди знают, что мы не видим ни их личный профиль в Facebook, ни другую персональную информацию, даже их имена.
До тех пор, пока кандидат действительно не обратится, весь разговор и каждый заданный вопрос остается анонимным. Даже когда они обращаются, я не вижу историю их разговора. Это специфическое преимущество, которого я не ожидала, но совершенно обожаю в нашем чат-боте. Возможность извлечения информации полностью в руках кандидатов, тогда как в традиционном рекрутинговом процессе, я, как представитель компании, отвечала бы за то, какую информацию я должна предоставить кандидату, а какую нет. С хаб-ботом кандидаты могут спрашивать меня практически о чем угодно, и я должна ответить на любой и все вопросы, чтобы поддержать (и даже улучшить) опыт общения кандидатов с хаб-ботом.
Кстати, мой ключевой момент: “Где я получаю большую часть денег?”
Время, которое я провожу, отвечая на эти вопросы от кандидатов, также привело меня к размышлениям:

 #5 Никогда не нужно недооценивать личность чат-бота

Наполняя хаб-бот ответами и информацией, которые он может изучить и использовать в каждом будущем диалоге, я начинаю интуитивно воспроизводить интонацию, которую мы использовали при создании хаб-бота: немного остроумную, повседневную, дружелюбную и вежливую. Потому что мы такие в hub:raum! Потому что мы хотим, чтобы хаб-бот отражал это в разговорах с каждым потенциальным членом нашей команды.
Это очень мощный инструмент для каждого эксперта по привлечению талантов: чат-бот который последовательно транслирует тон вашей компании в каждом разговоре с кандидатом.
Это преимущество я меньше всего ожидала от чат-бота.
Что приводит меня к важному пункту.

 #6 HR-специалисты все ещё не уверены в чат-ботах

С тех пор, как мы начали использовать хаб-бот, я бесконечно говорила о нём при всяком удобном случае, включая форумы, вебинары и конференции.
Чаще всего аудитория состояла из HR-менеджеров и профессиональных рекрутеров, заинтересованных послушать о внедрении чат-бота, и чему мы от него научились. Что я наблюдала, так это что наиболее сильные профессионалы индустрии мало осведомлены о преимуществах чат-бота, и все еще считают его “забавной игрушкой”, которая заставляет их компанию выделяться.
Это не то чтобы удивительно, так как тема “HR Tech” относительно нова, но это так же говорит нам, что мы должны продолжать обучать людей в HR положительному влиянию технологий на их работу.
Технологии позволят нам тратить больше времени на живое взаимодействие. Когда алгоритмы заберут на себя повторяющиеся и низкоэффективные задачи, мы можем вернуться к тому, на что мы подписались: человеческие взаимоотношения.
Потому что:

#7 Вы можете быть человеком и по-прежнему использовать чат-бот на пользу вам и вашим кандидатам. 

Одной из наиболее проблемных вопросов, адресуемых мне, когда я восхваляю достоинства нашего чат-бота: что это не человек и поэтому не то, чем должен быть HR. Но наша статистика показывает, что иногда кандидаты предпочитают машину, а не человека. Постоянное, 24/7, получение информации, взаимодействие по существу и анонимность - это все может дать вам чат-бот: возможность оценить ваш опыт и ожидания и делать все на вашей скорости.

 Следующие шаги и текущая работа:

 В течение следующих нескольких месяцев, мы продолжим наполнять информацией и тренировать чат-бот чтобы:

• использовать его для повторного рекрутинга кандидатов из предыдущих бесед, основанного не только на новейших вакансиях и подходящих должностях, но и на другом контенте, карьерных мероприятиях и других вещах,
• получать обратную связь от кандидатов об опыте с чат-ботом.

Если у вас есть какие-то дополнительные идеи по поводу того, что мы можем встроить в чат-бот, пожалуйста, дайте нам знать в комментариях!

Анна Отт (Anna Ott)  - HR-эксперт в hub:raum, корпоративном инкубаторе компании Deutsche Telekom AG. Люк Дадлер (Luc Dudler) основатель и CEO в JobPal.

__________________________________________________________
На этом все, читайте нас в фейсбуке, телеграмме и вконтакте