Перевод статьи 19 eNPS Questions To Ask in Your Next eNPS Survey

Статья от команды Эрик ван Вулпена.

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ

19 вопросов eNPS, которые стоит задать в следующем опросе 

Вопросы о рейтинге лояльности сотрудников (eNPS) — отличный способ для компаний оценить, насколько удовлетворены, мотивированы и вовлечены их сотрудники. Было доказано, что вовлеченность сотрудников влияет на эффективность бизнеса, включая прогулы, удержание сотрудников и качество работы. Таким образом, включение правильных вопросов eNPS в ваш опрос может помочь вам определить, насколько на самом деле вовлечены и лояльны ваши сотрудники и насколько вероятно, что они станут настоящими послами организации.

В этом руководстве мы рассмотрим, что такое eNPS, типы вопросов для оценки сетевого промоутера сотрудников и примеры, которые вы можете включить в свой следующий опрос.

Содержание

• Что такое eNPS?
• Типы вопросов eNPS, которые следует включить
• Шкала оценки чистого промоутера сотрудников
• 19 вопросов для оценки чистого промоутера сотрудников, которые следует включить

Что такое eNPS?

eNPS — это показатель, который работодатели используют для измерения вовлеченности, удовлетворенности и лояльности сотрудников, а также того, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют организацию своим личным знакомым как хорошее место для работы. Он основан на системе сетевого продвижения, созданной Bain & Company в 2003 году, которая измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и помогает компаниям определить, насколько вероятно, что их клиенты порекомендуют их продукты или услуги своим друзьям и семье.

Типы вопросов eNPS, которые следует включить

Существуют различные типы вопросов для опросов eNPS, которые вы можете задать сотрудникам и включить в свой опрос eNPS. Давайте рассмотрим их ниже:

• Рейтинговые вопросы. Эти вопросы обычно имеют шкалу ответов от 0 до 5 или от 0 до 10 и помогают собрать количественные данные об опыте вашего сотрудника. Например: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в этой организации своим друзьям и семье?» Каждому числу в рейтинговой шкале должно быть присвоено эквивалентное значение, например, 0 = «совсем маловероятно», а 10 = «весьма вероятно». В некоторых рейтинговых вопросах не используются числа, вместо этого сотруднику предлагается выбрать из 3–5 вариантов, например «полностью согласен, согласен, ни согласен, ни не согласен, не согласен, категорически не согласен».
• Открытые вопросы: эти вопросы не используют оценочную шкалу и позволяют сотрудникам дать более подробные объяснения, что дает богатые и ценные качественные данные. Открытые вопросы часто задаются после рейтингового вопроса, чтобы можно было объяснить причину предыдущего ответа.
• Вопросы «да/нет». Эти вопросы дают респонденту возможность ответить «да» или «нет» и обычно помогают работодателю оценить опыт сотрудника. Например: «Вы довольны недавним тренингом по продажам и переговорам, который прошел для всех покупателей-стажеров?» Это дает количественные данные. За этим может последовать открытый вопрос, который поможет вам понять причину ответа сотрудника.

Шкала оценки чистого промоутера сотрудников

Основываясь на ответах сотрудников на вопросы опроса eNPS, каждый сотрудник получает балл от 0 до 10, что относит его к одной из трех категорий:

Категория 1: Промоутеры (9 или 10 баллов)

Промоутеры — самые лояльные сотрудники вашей организации и, следовательно, послы вашего бренда. Они счастливы, заинтересованы и мотивированы на работе, стремятся расти в компании и способствовать развитию бизнеса.

Категория 2: Пассивные (7 или 8 баллов)

Эти сотрудники нейтральны. Возможно, у них нет ни положительного, ни отрицательного опыта общения со своим работодателем. Хотя они могут быть счастливы и довольны своей ролью, они часто открыты для новых и интересных возможностей, которые возникают в других местах.

Категория 3: Недоброжелатели (оценка от 0 до 6)

Недоброжелатели — это сотрудники, которые недовольны своей ролью и/или работодателем, часто из-за негативного опыта на работе. Они, как правило, не могут сказать много положительного о своей организации и, скорее всего, будут выражать негативное мнение коллегам и в более широком личном кругу. После того, как все ответы вашего опроса будут собраны, можно будет рассчитать чистый рейтинг сотрудников.

Расчет показателя eNPS

Формула расчета eNPS:

eNPS = % сторонников – % критиков

Ваш показатель eNPS может варьироваться от -100 до 100. Показатели в диапазоне от 10 до 30 считаются хорошими, от 50 до 70 — отличными, а все, что превышает 80, скорее всего, поместит вас в верхний процент вашей отрасли.

HR-совет

Вместо того, чтобы зацикливаться на количестве вашего показателя eNPS, стремитесь к постоянному улучшению вашего показателя eNPS с течением времени.

19 вопросов для оценки чистого промоутера сотрудников, которые следует включить

Задание правильных вопросов в опросе о рейтинге чистой лояльности сотрудников может помочь вам раскрыть важную информацию, касающуюся сильных и слабых сторон вашего бизнеса. Отсюда у вас есть твердая возможность решить то, что не работает, и улучшить вовлеченность, лояльность и удержание сотрудников, и все это поможет вам достичь целей организации.

Вот несколько примеров вопросов eNPS и цель каждого из них.

1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу организацию как хорошее место для работы людям из вашего личного круга по шкале от 0 до 10?

Это основной вопрос eNPS, с которого обычно начинается любой опрос eNPS. Ваш показатель eNPS рассчитывается на основе результатов этого вопроса. Ответ на этот вопрос расскажет вам, достаточно ли положительный опыт вашего сотрудника на рабочем месте, чтобы он рекомендовал его своей семье и друзьям.

Тем не менее, задавание дополнительных вопросов может оказаться очень полезным для сбора более подробной информации об аргументах сотрудника в отношении его рейтинга и дать вам ценную информацию о том, как добиться большего.

2. Каковы основания вашей оценки?

Это отличный дополнительный вопрос к вашему основному вопросу о eNPS. Это открытый вопрос, который позволяет сотрудникам свободно высказать свое мнение о том, чем они довольны или недовольны. Это дает вам больше информации об их наиболее заметном опыте, прежде чем давать им конкретные подсказки, касающиеся определенных аспектов пути сотрудника.

3. Что побудило бы вас поставить нашей организации более высокий балл?

Если вы хотите знать, что больше всего волнует ваших сотрудников с точки зрения улучшений и превращения вашей компании в отличное место для работы, это подходящий вопрос. Ваши сотрудники хотят большей поддержки со стороны руководства, более высоких вознаграждений и льгот или более гибких условий работы?

4. Порекомендовали бы вы нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?

Это вопрос типа «да/нет», который может помочь вам определить, получил ли сотрудник в целом положительный или отрицательный опыт работы в компании. Это особенно полезно, если вам нужны количественные данные и набор результатов, которые помогут вам легко оценить опыт сотрудников в вашей организации.

5. Почему бы рекомендовали или не рекомендовали нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?

Это еще один замечательный вопрос, дополняющий предыдущий. Это открытый вопрос, который поможет вам понять конкретные части вашей организации, которые способствовали положительному или отрицательному опыту ваших сотрудников и, в свою очередь, повлияли на их желание рекомендовать вас.

6. Что вам больше всего нравится в работе (название вашей компании)?

Задайте этот вопрос, если вы хотите конкретно узнать, что вы делаете хорошо как организация, которая делает ваших сотрудников счастливыми и мотивированными на работе.

7. Что вам меньше всего нравится в работе (название вашей компании)?

Чтобы сразу перейти к более слабым сторонам опыта, который вы создаете для своих сотрудников (сознательно или неосознанно), включите этот вопрос в свой следующий опрос eNPS. Может быть трудно услышать, что делает ваших сотрудников наиболее неудовлетворенными или отстраненными от работы, но эти знания позволяют вам действовать и совершенствоваться.

8. За последние 6 месяцев ваш опыт работы в нашей организации улучшился или ухудшился?

Это отличный вопрос, если вы постоянно совершенствуете свою организацию. Это также хороший вопрос для организаций, которые постоянно имеют высокие показатели eNPS и хотят убедиться, что дела идут в правильном направлении.

9. Какой основной фактор способствовал такому изменению вашего опыта?

Это серьезное продолжение предыдущего вопроса. Это открытый вопрос, который поможет вам собрать более подробную информацию о недавних положительных или отрицательных изменениях на вашем рабочем месте, а также выявить проблемы и устранить их до того, как они усугубятся.

10. Считаете ли вы, что через пять лет будете продолжать работать в нашей компании?

Это может быть простой вопрос типа «да/нет» с последующей дополнительной информацией, или вы можете добавить «Почему или почему бы и нет?» в конце и превратите его в открытый вопрос. Если вы ищете причины, по которым вы теряете лучших сотрудников или испытываете высокую текучесть кадров, спросите об этом.

11. Чувствуете ли вы поддержку со стороны своего менеджера? Почему да или почему нет?

Вопросы опроса eNPS призваны дать вам возможность заглянуть в сознание ваших сотрудников и понять, почему они придерживаются тех взглядов, которых придерживаются. Если у вас низкий показатель eNPS и многие сотрудники сообщают, что не чувствуют поддержки со стороны руководства, это вызывает беспокойство, и необходимо провести открытое обсуждение со всеми вашими руководителями.

12. Считаете ли Вы, что наша организация заботится о здоровье и благополучии своих сотрудников? 

Хотите знать, как ваши сотрудники относятся к подходу компании к заботе о физическом, психическом и эмоциональном здоровье сотрудников? Этот поддающийся количественной оценке вопрос поможет вам узнать, какой процент ваших сотрудников считает, что их благополучие является приоритетом, а какой — нет.

13. По шкале от 0 до 10 оцените, насколько Вы заняты на работе?

Вовлеченность сотрудников напрямую связана с эффективностью бизнеса, поэтому важно знать, насколько вовлечены ваши сотрудники. Хорошим последующим вопросом будет: «Почему или почему бы и нет?»

14. Почему вы решили работать в этой компании?

Этот вопрос поможет вам раскрыть общие причины, по которым кандидаты привлекаются в вашу организацию, и, возможно, чем вы отличаетесь от конкурентов. Это может быть ваша щедрая компенсация и льготы, ваша политика неограниченного отпуска или карьерный рост, который вы предлагаете всем сотрудникам.

15. Оправдала ли эта организация ваши ожидания от вашей должности и какой будет работа здесь? Да или нет?

Соответствуют ли ваши должностные инструкции, отзывы сотрудников и информация на веб-сайте вашей компании и в социальных сетях тому опыту, который получают сотрудники, когда переступают порог и начинают работать на вас? Если многие сотрудники не чувствуют, что их ожидания оправдались, это признак того, что вы с самого начала недостаточно прозрачны или ясно общаетесь.

16. Что было бы для вас самым большим стимулом, если бы вы согласились на возможность работать в другой компании?

Этот открытый вопрос позволяет сотрудникам рассказать о том, что они считают наиболее привлекательным в работе или на рабочем месте, дает вам представление о том, что может заставить ваших сотрудников покинуть корабль, и помогает вам предотвратить это.

17. После изменений, которые мы внесли в нашу организацию за последние 6 месяцев, ваш опыт работы улучшился, ухудшился или остался прежним?

Предположим, вы внесли определенные изменения (или изменения) на своем рабочем месте, например, реструктуризацию команды, или пошли в другом направлении с вашим предложением продукта или услуги. В этом случае этот вопрос поможет вам увидеть, как это изменение повлияло на сотрудников.

18. Что бы вы больше всего хотели улучшить в нашей организации?

Прямой вопрос, который поможет вам понять, есть ли среди сотрудников общая идея относительно улучшений, которые они хотели бы видеть на рабочем месте, которые повысят их опыт и лояльность.

19. По шкале от 0 до 10 оцените, насколько наша организация уделяет приоритетное внимание росту и развитию своих сотрудников?

Личностный рост и карьерный рост являются решающими факторами для многих сотрудников при выборе организации для работы, и они играют ключевую роль в том, насколько они вовлечены и мотивированы на работе.

HR-совет

Выберите вопросы eNPS, исходя из конкретных проблем вашей организации и того, что вы больше всего хотите узнать.

Подводя итоги

Выбор правильных вопросов eNPS для вашего следующего опроса и регулярный опрос сотрудников помогут вам оценить, насколько ваши сотрудники удовлетворены, мотивированы и лояльны к вашей компании. Сотрудники, демонстрирующие высокий уровень вовлеченности и лояльности к компании, скорее всего, станут послами вашего бренда и помогут вам привлечь и нанять больше талантливых специалистов.

Когда вы знаете, что не работает в вашей компании, вы можете принять меры и внести улучшения, которые помогут вам повысить вовлеченность, удержание и лояльность к вашей организации.

ПРИГЛАШАЮ ОТСЛЕЖИВАТЬ НАС В ТЕЛЕГРАМ