Перевод статьи User research in government

статья от исследователей правительства Англии

Исследование пользовательского опыта полицейских в Англии

Эми Эверетт — старший исследователь пользователей в Министерстве внутренних дел, работающая в полицейской группе. Полицейская группа — это междисциплинарная группа, которая работает с полицией по всей стране, помогая разрабатывать более совершенные цифровые системы для полиции и населения. Эми недавно работала над открытием, изучая уведомления о фиксированных штрафах (FPN).

Ежегодно в Англии и Уэльсе выдается около 2 миллионов уведомлений о фиксированных штрафах (FPN). Большинство людей знают их как штраф за превышение скорости, но они выдаются за широкий спектр нарушений правил дорожного движения и управления транспортным средством, включая вождение без страховки или непристегнутый ремень безопасности. Водители, получившие уведомление о фиксированном штрафе, обычно могут либо пройти курс повышения осведомленности, либо заплатить штраф, либо обжаловать правонарушение в суде.

Группу первооткрывателей, с которой я недавно работал, попросили взглянуть на полицейскую систему, в которой хранится национальная информация FPN, чтобы понять, как ее можно улучшить или как новая система может выглядеть в будущем.

Мы чувствовали, что этот охват был довольно узким, поэтому вместе с нашими заинтересованными сторонами мы расширили охват, чтобы правильно понять сквозной опыт для полиции и общественности.

Как недавно написал Джаред Спул: «Сейчас мы живем в мире, где цифровое и нецифровое сливаются. И мы должны быть готовы проектировать в соответствии с этим общим опытом». Нам нужно было иметь возможность исследовать этот общий опыт, чтобы иметь возможность проектировать его в будущем.

Проводим время с нашими пользователями

За 3 месяца нашего проекта мы провели более 100 часов исследований, пообщавшись с 21 представителем общественности и 76 полицейскими и сотрудниками.

Мы поговорили с общественностью об их опыте на протяжении всего процесса и о том, как они решали, какие действия предпринять после получения уведомления об установленном штрафе. Мы также провели день в нашей юзабилити-лаборатории с людьми, которым был нужен доступ, просматривая одно из писем, отправленных водителям-нарушителям. Для нас было важно потратить время на изучение писем, поскольку мы хотели понять, могут ли люди их понять и как они использовали содержание писем, чтобы принять решение о том, что делать дальше.

Мы использовали комбинацию полуструктурированных интервью и всплывающих исследований, чтобы найти пользователей для участия в исследовании — с переменным успехом. Всплывающие исследования по вопросам, связанным с полицией, оказались намного сложнее, чем мы думали, но это история для совершенно другого поста в блоге!

Тем не менее, в центре внимания исследования были сотрудники полиции, которые выдают и обрабатывают уведомления о фиксированных штрафах. Мы провели контекстуальные запросы в 15 различных полицейских подразделениях Англии и Уэльса.

Для этого мы отправились прямо к началу поездки за полицией, проведя день с офицерами в операции по задержанию всех водителей, которые были замечены в совершении дорожного правонарушения. Мы смогли взять интервью у офицеров и расспросить их об их процессах, а также понаблюдать за ними в действии.

Мы также проводили время с пользователями в их офисной среде, где они вводили информацию о билетах в свои системы, отправляли письма и получали ответы от водителей. Мы не хотели просто видеть каждую задачу выполненной один раз. Мы проводили часы с сотрудниками, пока они занимались своими делами, наблюдая, как одни задачи были сложнее других, как команда общалась друг с другом по конкретным случаям и как каждая используемая система имела свои сложности в зависимости от типа рассматриваемого случая. иметь дело с.

Мы обнаружили, что для сотрудников полиции неправильно расположенная кнопка в форме ручного ввода системы является проблемой не только раз в день. Это то, с чем им приходится работать от 20 до 30 раз в день или 150 раз в неделю. Это проблема дизайна, которая влияет на постоянную работу пользователя. Система и то, как они себя чувствуют, являются частью их жизненного опыта.

«Понимание пользователей с точки зрения их общего опыта работы с технологией, особенно того, как они понимают ее в контексте использования, путем рассмотрения эмоциональных, интеллектуальных и чувственных аспектов их взаимодействия с технологией… важность понимания того, как люди не просто использовать технологии, но и жить с ними». - Исследования в дикой природе, Роджерс (2017).

Никогда не предполагайте

Проведение длительных периодов времени с нашими пользователями означало, что в наших выводах мы смогли объяснить как глубину, так и широту проблем, с которыми столкнулись наши пользователи. Это время также дало нам возможность наладить взаимопонимание с нашими участниками, позволив нам увидеть части процесса, которые были неприятными или трудными, которые они, возможно, не показали бы нам иначе. 

Например, сотрудники сказали нам, что одна из используемых ими систем «разговаривала» с принтером. Мы изначально предполагали, что была какая-то интеграция. Однако на самом деле «разговор» заключался в загрузке файлов из системы и их загрузке на общий сетевой диск. Это было настолько распространено, что для полиции именно так системы «общались» друг с другом. Это было важным осознанием того, что то, как мы можем понять процесс, на самом деле может не соответствовать действительности, и напоминанием о том, что наблюдение так же важно, как и общение.

Наши выводы

Проведя значительное время с полицией в различных контекстах и ​​средах, мы смогли получить набор результатов, которые не только показали ошибки, которые происходили в системе, которую нас попросили исследовать, но и физические обходные пути, которые были найдены. созданы для противодействия системе. В одном из заголовков наших выводов говорится, что отсутствие функциональности и интеграции с системой означает, что полиция вынуждена использовать более медленные ручные процессы.

Благодаря нашему исследованию мы смогли показать, что сотрудники использовали другие, более простые в использовании системы для выполнения задач, для которых предназначалась рассматриваемая система. Мы также обнаружили, что ручной ввод данных играет значительную роль в процессах, и иногда вовлекаются правительственные ведомства, у которых не было разрешения на редактирование информации в системе, это означало, что им приходилось регулярно обращаться в полицию, чтобы запрашивать обновления для сделанные от их имени. Эти выводы позволили нашим заинтересованным сторонам понять, как взаимосвязаны системы и процессы, и принять более взвешенные и обоснованные решения для улучшения непрерывного пути наших пользователей.