Решил продолжить тему кейсов по hr-аналитике. Кейсы бывают
Любой посетитель туалета может оценить качество чистоты туалета.
Достаточно нажать на любую рожицу. Думаю, смысл рожиц понятен. И также думаю, что использовать это можно не только в туалетах, многие видели это в сбербанке, в других местах, где требуется оценить клиентский сервис. Поэтому пост универсален.
Буквально:
Удачи в решении!
- на понимание задачи (см. Кейс по HR-аналитике без цифр (на понимание));
- на получение описательных / дескриптивных статистик ( Управление текучестью персонала на основе данных (кейс- задача для самостоятельной работы));
- на проведение расчетов / анализ (Кейс "Связь оценки по компетенциям и результатов деятельности");
- интегрированные кейсы, где нужно объединить несколько умений: понимание задачи, оцифровка, расчеты (см. HR-аналитика. Вступительный кейс).
Описание
В туалете Тель-авива встретил на выходе вот такое устройство
Любой посетитель туалета может оценить качество чистоты туалета.
Достаточно нажать на любую рожицу. Думаю, смысл рожиц понятен. И также думаю, что использовать это можно не только в туалетах, многие видели это в сбербанке, в других местах, где требуется оценить клиентский сервис. Поэтому пост универсален.
Представьте, что информация с этого устройства выгружается в excel. Далее проводится анализ и принимается решение о том, кто из уборщиц показывает лучшие / худшие результаты.
Задание
Напишите перечень переменных, минимально необходимых для оценки качества уборки туалета разными уборщицами. Или по другому: дайте перечень колонок в excel, которые необходимо выгружать для проведения анализа эффективности.Буквально:
- ....
- ....
- ....
Дополнительные вопросы
- Какой статистический критерий мы можем использовать для оценки эффективности в данном случае?
- Как мы можем диагносцировать ситуацию, когда какая-нибудь уборщица будет самостоятельно жать на зеленую рожицу?
- Как (какие переменные добавляет, с помощью какого критерия проводим анализ), мы можем оценить / проанализировать гендерную составляющую в обратной связи клиентов (так мы можем оценить не только, собственно, гендер, но выявить наличие личностной составляющей в оценке, это поможет скорректировать оценку эффективности);
- Какие другие виды анализа вы бы хотели провести, какие дополнительные переменные вам для этого необходимы и как вы их получите?
Удачи в решении!
Доброго времени, Эдуард! Пост замечательный!
ОтветитьУдалить1. Как мне кажется, в этом конкретном случае получаемые данные не позволяют судить о качестве труда уборщиков (в отличие от операторов банка) - здесь речь может вестись исключительно о качестве функционирования всей системы уборки туалетов...
2. Не знаю. Но если не увязывать з/плату уборщика (см. п.1) с нажатыми кнопками, то и диагностировать ничего не надо... И навряд ли в Израиле этим кто-то будет заниматься. Хотя чем черт не шутит :)
3. В отчет добавил бы время нажатия кнопки; а на двери в туалет - поставил бы фотодатчик для учета количества человек и времени, когда туалетом воспользовались. Наверное, от каждого туалета - свои данные (мужской/женский, обычный/вип, этажи/зоны и т.п.). Еще бы подумал о бенчмаркинге (другие аэропорты в стране и за рубежом, ж/д вокзалы)
4. Скорее всего на первом этапе в исследовании учитывал бы только данные от "красной" кнопки. Инструментарий - карты Шухарта и V-карты.
5. Но прежде, чем со всем этим заморачиваться, постарался бы оценить степень влияния чистоты и ухоженности туалетов на общую удовлетворенность клиентов качеством услуг аэропорта.
спасибо)
Удалитьуслышал только одну переменную - время нажатия кнопки.
Почувствовал себя неучем: не знаю, что такое карты Шухерта и V - карты
в картах Шухарта, насколько я понимаю, используется метрические переменные. В нашем случае переменная не метрическая)
УдалитьТаблица сопряжённости и хи-квадрат нам в помощь.
ОтветитьУдалитьНравится идея про учёт гендера, а также локации, т.к. может быть, что уборщики женщины убирают мужские туалеты менее тщательно (например, может по каким-то причинам, заложенным глубоко в детстве, Зигмунд Яковлевич, привет!:))) Так же стоит обратить внимание на порядок уборки, т.к. возможно туалеты, которые убирают в начале смены более "чистые" и т.п.
Диагносцировать ситуацию, когда уборщики(цы) будут самостоятельно жать на кнопки достаточно сложно, разве что связывать возможность нажатия на кнопку и открытием-закрытием туалета.Или же вмонтировать в форму уборщиков "маячок", который блокирует голосовалку, при приближении :))
про гендер есть несколько вариантов: вы делаете таблицу: строки - М, Ж, столбцы - 4 кнопки
Удалитьи понимаете, кто более требователен, М или Ж
можно посмотреть связь уровня обратной связи и времени суток: может быть утром более злые пассажиры
можно посмотреть пол уборщика (если есть мужчины) и М, Ж
но в общем да, именно так все
Иван, поставьте себе хоть в некоторые магазины такие штуки?
ОтветитьУдалитьЭто же потрясающая штука для анализа
Для этого нужно чёткое обоснование в формате "установка 5 подобных устройств даст прирост продаж на ___% или принесёт ____ рублей или окупиться через ____ месяцев.
ОтветитьУдалитьВ общем, с обоснованием затрат на аналитику пока туговато у меня.
а ещё с правописанием судя по-всему....
ОтветитьУдалитьправописание то с чего вдруг?)
Удалить"___рублей или окупитЬся " - сначала думал, что напишу может окупиться, но по какой-то причине "может" не написал, а написал просто окупитЬся.
Удалитьграммар наци :)