Share |

вторник, 11 ноября 2014 г.

Оценка эффективности через обратную связь клиентов (кейс по hr-аналитике)

Решил продолжить тему кейсов по hr-аналитике. Кейсы бывают
Сегодня кейс на умение оцифровывать данные. И на понимание задачи.

Описание

В туалете Тель-авива встретил на выходе вот такое устройство
Оценка эффективности через обратную связь клиентов (кейс по hr-аналитике)

Любой посетитель туалета может оценить качество чистоты туалета.
Достаточно нажать на любую рожицу. Думаю, смысл рожиц понятен. И также думаю, что использовать это можно не только в туалетах, многие видели это в сбербанке, в других местах, где требуется оценить клиентский сервис. Поэтому пост универсален.
Представьте, что информация с этого устройства выгружается в excel. Далее проводится анализ и принимается решение о том, кто из уборщиц показывает лучшие / худшие результаты. 

Задание

Напишите перечень переменных, минимально необходимых для оценки качества уборки туалета разными уборщицами. Или по другому: дайте перечень колонок в excel, которые необходимо выгружать для проведения анализа эффективности.
Буквально:
  1. ....
  2. ....
  3. ....

Дополнительные вопросы

  1. Какой статистический критерий мы можем использовать для оценки эффективности в данном случае?
  2. Как мы можем диагносцировать ситуацию, когда какая-нибудь уборщица будет самостоятельно жать на зеленую рожицу?
  3. Как (какие переменные добавляет, с помощью какого критерия проводим анализ), мы можем оценить / проанализировать гендерную составляющую в обратной связи клиентов (так мы можем оценить не только, собственно, гендер, но выявить наличие личностной составляющей в оценке, это поможет скорректировать оценку эффективности);
  4. Какие другие виды анализа вы бы хотели провести, какие дополнительные переменные вам для этого необходимы и как вы их получите?
      4а. Как вариант: мы решили расписание уборок туалетов и хотим проверить, как это повлияло на качество уборки. Какие переменные необходимы.
Удачи в решении!

10 комментариев:

  1. Доброго времени, Эдуард! Пост замечательный!
    1. Как мне кажется, в этом конкретном случае получаемые данные не позволяют судить о качестве труда уборщиков (в отличие от операторов банка) - здесь речь может вестись исключительно о качестве функционирования всей системы уборки туалетов...
    2. Не знаю. Но если не увязывать з/плату уборщика (см. п.1) с нажатыми кнопками, то и диагностировать ничего не надо... И навряд ли в Израиле этим кто-то будет заниматься. Хотя чем черт не шутит :)
    3. В отчет добавил бы время нажатия кнопки; а на двери в туалет - поставил бы фотодатчик для учета количества человек и времени, когда туалетом воспользовались. Наверное, от каждого туалета - свои данные (мужской/женский, обычный/вип, этажи/зоны и т.п.). Еще бы подумал о бенчмаркинге (другие аэропорты в стране и за рубежом, ж/д вокзалы)
    4. Скорее всего на первом этапе в исследовании учитывал бы только данные от "красной" кнопки. Инструментарий - карты Шухарта и V-карты.
    5. Но прежде, чем со всем этим заморачиваться, постарался бы оценить степень влияния чистоты и ухоженности туалетов на общую удовлетворенность клиентов качеством услуг аэропорта.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. спасибо)
      услышал только одну переменную - время нажатия кнопки.
      Почувствовал себя неучем: не знаю, что такое карты Шухерта и V - карты

      Удалить
    2. в картах Шухарта, насколько я понимаю, используется метрические переменные. В нашем случае переменная не метрическая)

      Удалить
  2. Таблица сопряжённости и хи-квадрат нам в помощь.
    Нравится идея про учёт гендера, а также локации, т.к. может быть, что уборщики женщины убирают мужские туалеты менее тщательно (например, может по каким-то причинам, заложенным глубоко в детстве, Зигмунд Яковлевич, привет!:))) Так же стоит обратить внимание на порядок уборки, т.к. возможно туалеты, которые убирают в начале смены более "чистые" и т.п.
    Диагносцировать ситуацию, когда уборщики(цы) будут самостоятельно жать на кнопки достаточно сложно, разве что связывать возможность нажатия на кнопку и открытием-закрытием туалета.Или же вмонтировать в форму уборщиков "маячок", который блокирует голосовалку, при приближении :))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. про гендер есть несколько вариантов: вы делаете таблицу: строки - М, Ж, столбцы - 4 кнопки
      и понимаете, кто более требователен, М или Ж
      можно посмотреть связь уровня обратной связи и времени суток: может быть утром более злые пассажиры
      можно посмотреть пол уборщика (если есть мужчины) и М, Ж
      но в общем да, именно так все

      Удалить
  3. Иван, поставьте себе хоть в некоторые магазины такие штуки?
    Это же потрясающая штука для анализа

    ОтветитьУдалить
  4. Для этого нужно чёткое обоснование в формате "установка 5 подобных устройств даст прирост продаж на ___% или принесёт ____ рублей или окупиться через ____ месяцев.
    В общем, с обоснованием затрат на аналитику пока туговато у меня.

    ОтветитьУдалить
  5. а ещё с правописанием судя по-всему....

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. правописание то с чего вдруг?)

      Удалить
    2. "___рублей или окупитЬся " - сначала думал, что напишу может окупиться, но по какой-то причине "может" не написал, а написал просто окупитЬся.

      граммар наци :)

      Удалить

рек