Вовлеченность персонала. Обзор подходов.

В преддверии вебинара Эволюция и революция в измерении вовлеченности персонала 18 апреля хочу сделать обзор подходов в области HR, именуемой "вовлеченность персонала" и порефлексировать над тем, в каком состоянии эта область и куда можно двигаться.
Я в 2012 году предлагал свой подход к работе с вовлеченностью персонала (см. Вовлеченность персонала). Под вовлеченностью я предлагал понимать поведение работника, не связанное напрямую с его прямыми должностными обязанностями и направленными на достижение целей компании. В этой методологии подход становился инструментальным для HR (вместо обычного бла бла бла): например, вовлеченность персонала компании можно измерять в этой методологии через уровень закрытия вакансий реферальным рекрутингом.
Но подход не нашел поддержки среди коллег, я сам не стал это развивать. Тема вовлеченности персонала остается в тренде, более того, она получила новое развитие, поэтому я решил написать данный пост.

Проблемы вовлеченности персонала

1. Терминология. Что понимать под вовлеченностью персонала? Анализ определений показывает, что под вовлеченностью персонала понимают а) поведение работника и б) состояние работника (состояние, эмоции, образ мыслей и т.п.)
2. Измерение вовлеченности персонала. Если мы понимаем под вовлеченностью персонала образ мыслей или эмоции, или состояние работника, как нам это померить? 
3. Связь с бизнес результатами. БОльшая часть тех, кто занимается вовлеченностью персонала, просто не замарачивается измерением связи между вовлеченностью и бизнес результатами. Для такого рода "спецов" эта связь априорна. 
4. Вовлеченность персонала как система. Это, пожалуй, самое слабое место всех конструкций "вовлеченности персонала". Можно сколько угодно рассуждать о том, что такое вовлеченность, но без инструментов и процедур измерения связи с результатами бизнеса все это остается бла бла бла.

Кратчайший обзор в Google

Как не надо

Если погуглить "вовлеченность персонала", то стандартная статья на эту тему выглядит так:

"Многие работодатели уже оценили преимущества вовлеченности – стабильность кадрового состава, снижение расходов на привлечение и удержание талантливых сотрудников, высокая производительность труда. Вовлеченность персонала обязательно сказывается  на удовлетворённости клиента, и как следствие - повышает прибыльность бизнеса в целом. Компании, где уровень вовлеченности персонала составляет менее 25%, никогда не достигнут своих бизнес- целей."

Если Вы считаете этот текст адекватным, вам можно дальше не читать. Этот текст показывает самую стандартную проблему: связь между "вовлеченностью персонала" и бизнес результатами персонала принимается априорно, как у Канта. При этом не очень понятно, что собственно понимается под вовлеченностью.
Или вот еще:
Вовлеченность персонала: стремление сотрудников принести максимальную пользу компании и делать все возможное для достижения ее целей, выполнение действий, выходящих за рамки их прямых обязанностей - звезданули в конце мое определение, но не только мое, а надергали отовсюду, дальше пишут, что Единого алгоритма, отвечающего на вопрос «Как измерить вовлеченность персонала?», не существует. А дальше убивают желание читать: Естественно, легко вовлекаемые кадры самые востребованные, такие люди в разы эффективнее обычных не вовлеченных сотрудников.

WiKi

Вовлеченность персонала - определение Википедии, как минимум дает определение вовлеченности персонала: "это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше". Итак, это состояние.
Правда ниже идет фраза: "Вовлечённость же считается наивысшим уровнем, когда человек радеет за свою компанию, выкладывается и старается работать как можно лучше". Постойте господа, глагольная форма - это уже не состояние, а поведение. "Старается" это действия, а не эмоции. Ну не буду спорить, может быть для автора "старается" и "выкладывается" это состояние души работника.
Но проблема статьи Википедии та же (цитирую Вики): "Исследования показывают, что вовлечённость имеет сильную корреляцию с результатами бизнеса (0,7-0,8): совокупный доход акционеров, производительность, текучесть кадров и удовлетворенность потребителей".
В Вики принято давать ссылку на источник, здесь этого нет, внизу дается только список провайдеров, предлагающих услуги вовлеченности персонала, после чего цель статьи Вики становится понятной - втюхать, а не объяснить

Обзор подходов 

Вовлеченность через опросник

Самый разработанный подход измерения вовлеченности персонала - через опросник. Работники отвечают на вопросы, потом исследователь считает некие баллы по шкалам вовлеченности, показывает, по каким шкалам идет западение - средние значения шкалы самые низкие. Некоторые опросники разработаны вполне добротно, с использованием Альфа Кронбаха и т.п.
Проблемы остаются теми же: даже если опросник классно измеряет некое качество "вовлеченность персонала", как мы измерим связь этого качества с бизнес показателями?
Допустим, мы измерили некий личный уровень вовлеченности работников, а затем измерили связь между уровнем вовлеченности работников и уровнем их эффективности (например, те же KPI). Очень простой способ. Вы слышали про такое? Я нет. Да, главная проблема в том, что большинство подобных опросов - анонимные, чтобы обеспечить честность в ответах. Хотя все мы понимаем, что "анонимность" легко обходится, но опять же: где исследования?
Поэтому компании считают некий уровень вовлеченности по компании / филиалам / группам работников и т.п.. В данном случае можно измерить связь, например, между уровнем вовлеченности персонала по годам в компании и уровнем эффективности компании по годам. Доход, прибыль и т.п.. Я про такое тоже не слышал, но судя по выступлениям на конференциях для российских компаний это априори тупиковый путь: бравые графики с конференций показывают бурный рост вовлеченности персонала, а вот доходы при этом растут далеко не всегда. Кроме того, если компания ведет исследования лет 5, то 5 наблюдений не дают почвы для выводов. Компании провайдеры опросов могли бы сделать такой мета анализ по своим клиентам. Ау?
Как вариант, можно посчитать уровень вовлеченности персонала по филиалам и эффективностью филиалов, но снова: многие ли компании могут себе такое позволить? Сбербанк и еще два три монстра. Подлянка же подобных измерений в том, что "корреляция не есть причинность". Выяснили мы, что есть связь между уровнем вовлеченности и эффективности по годам / по филиалам, и что? Может здесь обратная зависимость: год удачный, премия большая, вовлеченность персонала  тоже не отстает. Или: филиал в удачном месте, прибыль ого го, персонал воодушевлен.
Главное преимущество такого подхода: понятность для Заказчика. Красивые диаграммки, умные слова, солидные названия компаний провайдеров, сертификаты и ... не нужно соображать своей головой.

Модификация опросника через регрессионный анализ

Шагом вперед в измерении вовлеченности персонала стало применение регрессионного анализа. Замечу, что я не первый сделал это в России. В компаниях аналитики делали это уже в 2011 году (из того, что я знаю).
Идея проста: в опроснике выбирается одна или несколько шкал Y ("Готовы ли Вы рекомендовать компанию в качестве работодателя своим знакомым, друзьям...") - зависимых переменных, которые по мысли дизайнеров опроса и являются показателем вовлеченности персонала, а остальные вопросы / шкалы опросника - предикторы / независимые переменные, потенциально влияющие на выбранную зависимую переменную.
Далее, мы строим уравнение регрессии, выявляя:

• факторы, которые имеют / не имеют связь с "вовлеченностью персонала";
• вес этих факторов.

Преимущество в том, что "вовлеченность персонала" здесь четко определена через конкретный вопрос, связь с этим показателем измерима. Понятна схема принятия решения по результатам такого подхода.
Главная проблема такого подхода: какова связь между ответом на вопрос "Готовы ли Вы рекомендовать компанию в качестве работодателя своим знакомым, друзьям..." и реальной рекомендацией. И без решения данного вопроса мы остаемся на прежнем месте.

Пульс опрос

Заранее прошу не связывать мой текст про пульс опросы с российской практикой: я не знаю российскую практику применения пульс опросов, но могу говорить о идее западных HR аналитиков.
Пульс-опрос вовлеченности персонала позволяет более гибко схватывать изменения: в пульс опросе очень мало вопросов (1-3), его можно проводить чаще, делая случайные выборки работников (разбиваем всех работников на 10 групп, опрашивая каждую каждый месяц). Выборки создаются так, чтобы они были идентичны по параметрам (группы работников, возраст, стаж, пол и т.п.), поэтому изменение уровня вовлеченности персонала (в этом месяц опросили группу №1, которая показала уровень вовлеченности 25 % чего-то там, на следующий месяц группа № 2 показала результат 40 %, но мы как аналитики смело можем утверждать, что эти изменения не следствие различия групп - группы идентичны - а следствие изменения политик компании и т.п..).
Кроме того, пульс-опросы вовлеченности персонала "заточены снимать" настроение работников. Например, работники получают смс с вопросом про настроение, в ответ нужно скинуть смс с цифрой, обозначающей уровень настроения.
Это позволяет измерять сиюминутные вещи. И если мы не говорим про анонимность, то конкретный ответ можно связывать с эффективностью, текучестью работника (ну например, "вдруг" работник с "5" перешел на "2" - жди беды).
Проблема в том же: а с чего работники честно будут отвечать на вопросы и сообщать свое настроение?
И если мы глобальный опрос вовлеченности персонала разобьем на отдельные вопросы и будем их задавать оперативно, что это нам даст с т.з. содержания?

Анализ текста

Мы можем добавлять в опрос открытые вопросы. Техника анализа позволяет сейчас анализировать текст практически также, как цифры. Но при этом анализ текста значительно расширяет возможности анализа. Любой опрос с закрытыми вопросами - это "карта, а не территория", поэтому мы чаще всего получаем то, что закладываем (для спецов. Andrew Marritt рассказывал, что они проделали эксперимент: выкинули из опроса вовлеченности персонала случайным образом 80 % ответов, а потом с помощью рекомендательной системы опять заполнили ответами, точность была на уровне 90 % - очевидно, что это подтверждение того, что работники заполняют ожидаемым образом опросники).
Текст - информация неструктурированная, текст сам предлагает некую структуру, которая очень часто не совпадает с тем, что мы, как исследователи закладываем в исследование. Какого типа результаты мы можем получать из анализа текста применительно к вовлеченности персонала:

1. Признак был отзыв / не было отзыва. Или он же - % работников, ответивших на открытый вопрос исследования вовлеченности персонала;
2. анализ тональности / сентимент анализ текста. Если у нас есть шкала позитивности в опросе, мы можем выявить, какие слова, выражения чаще всего связаны с позитивным / негативными проявлениями вовлеченности персонала.фактически это регрессия между отзывом и некой шкалой отношения. Например, эту технику вполне себе можно применять в exit интервью (да, я полагаю, что вовлеченность персонала вполне себе можно измерять через exit интервью): работник выражает общее отношение к компании по шкале в N балов, а также пишет отзыв о компании открытым текстом, а мы потом понимаем, с какими выражениями связаны позитивные выражения о компании, с чем - негативные. Ну совсем просто: увольняющийся ставит "4" компании и говорит о том, чем ему очень нравился коллектив.... И т.п.. Вот вам отчет на вопрос, как формировать образ HR-Бренда, Компании и т.п.
3. Кластерный / тематический анализ. Каждый открытый вопрос содержит в себе как минимум один смысл или тему. Часто больше: "коллектив у нас хороший, руководитель говно" - здесь уже две темы. Машина позволяет вычленить из всех текстов (а вычленять будет именно машина, руками вы это не сделаете) устойчивые темы. И само наполнение всего корпуса текстов темами будет говорить очень многое. Ну т.е. вам машина выделила темы "развитие", "руководитель", "условия труда" - вы смотрите соотношение (%) этих тем да еще и в разрезе времени, что позволяет управлять этим. См, например Сравнение отзывов на Банки.ру - Людмила Рогова скачала отзывы работников и кандидатов с сайта, выделила топики и показала динамику + несколько других аналитик. 

Проблема в общем та же самая - кто сказал, что работники будут писать честно? И бох бы с ним с честностью. Проблема, с которой мы столкнулись - пишут чаще лишь бы отколупались - см. Обратная связь сотрудников как инструмент диагностики корпоративной культуры и Анализ анкет обратной связи по обучению. Что нам могут сказать открытые вопросы. Работники чаще пишут а ля "все хорошо и замечательно" и вытащить содержание просто невозможно.
Отсюда мы можем саму когнитивную сложность ответов на открытые вопросы принимать как уровень вовлеченности работников (ну представьте: группе людей дали задание написать сочинение про Мадонну Леонардо. Если мы получим одну тему типа "класс" - "говно", то поймем, что 1) людям пофиг на картину или 2) люди в искусстве не сведущи. В отношении компании это значит тоже самое).
Я проводил подобную процедуру на производственном предприятии в отношении нововведений управления в цехах. В цехах, где инновативные практики были уже введены, машина выделяла 3-4 темы в отзывах, а там, где инновация предстояла, только одна тема была!!! И тема эта звучала: "а нахрена? нас и здесь неплохо кормят".
Проблема социальной желательности отзывов наводит на мысль об исключении ситуации опроса. Т.е. анализировать текст как показатель вовлеченности персонала можно и нужно, но нужно не задавать открытые вопросы в опроснике, а наблюдать в естественной среде обитания рабочем процессе непосредственно: на корпоративном портале, в социальных сетях, в переписке электронной почты и т.п..
Правда, трудоемкость измерения вовлеченности персонала возрастает: в Мире есть словари эмоционального окраса слов, так что Раджа Сенгупта считает, а я принимаю его мнение, что нужно разрабатывать собственные подобные словари. А это серьезный уровень, требующий очень серьезных скилсов - это вам не средние значение по шкалам посчитать.

Поведение сотрудников как вовлеченность

Впервые эта мысль прозвучала в исследовании компании Evolv - компания "снимала" как вовлеченность персонала конкретное поведение (например, специалист задерживался на работе по собственной инициативе ради освоения профессиональной сферы знания. Или проявляет инициативы, или факт рекомендации работником знакомому компании, или уровень коммуникаций и т.п.), а потом выявляет факторы, определяющие такое поведение работника. Это фактически стандартное прогнозное уравнение, только обычно эта идеология применяется для выявления эффективных работников или тех, кто проработает в компании долго, а не сбежит через два месяца. В случае вовлеченности персонала путь у нас становится позаковыристей - но тем не менее, выявляются интересные факты: работники, которые чаще задерживаются на работе по собственной инициативе, чаще же и работают в компании дольше, т.е. эта вовлеченность персонала НА САМОМ ДЕЛЕ связана с бизнес показателем - текучестью персонала. Это установил я в своем исследовании и не только я, тот же Evolv. Вот пример такой модели Почему мы задерживаемся на работе по собственной инициативе?. Если вы прочитаете внимательно, то увидите, что не только оплата переработок связана с задержками на работе: позиция руководителя на втором месте (руководитель задерживается на работе не реже подчиненного), но и личностные качества в эту же копилку вовлеченности персонала. Очень приятно, что шкала Новаторство теста Лаборатории Гуманитарные технологии определяет задержки на работе. Это косвенно показывает связь с данными опроса Evolv - там выявили, что работники, которые на своем личном ноуте ставят не дефолтный браузер, чаще задерживаются после работы, работают в компании дольше. Исследователи связывают это в тем, что люди, которые не довольствуются дефолтным браузером более инновативны, склонные к новаторству, больше вовлечены. См. подробнее Браузер скажет о кандидате то, что не скажет уровень учебной успеваемости.

Резюме

Пост получилс объемным, хотя я показал подходы в вовлеченности персонала широкими мазками. Я бы очень хотел, чтобы эта статья была воспринята внутренними HR. Попробуйте понять, в каком месте измерения вовлеченности персонала ваша компания, в каком направлении вы хотите двигаться. И двигайтесь.
Можете пригласить меня (edvb@yandex.ru) - полноценно проводить исследования вовлеченности персонала у вас в компании я навряд ли соглашусь, но сформировать дизайн исследования, помочь с анализом - с удовольствием.
И приходите на вебинар про вовлеченность персонала!

__________________________________________________________
На этом все, читайте нас в фейсбуке, телеграмме и вконтакте